Die Verschärfung des Wettbewerbs im Rahmen einer fortschreitenden Globalisierung der Märkte sowie gestiegene Ansprüche auf Seiten der Kunden erfordern von Unternehmen Konzepte, die einen dauerhaften wirtschaftlichen Erfolg ermöglichen. Eine Schlüsselrolle nimmt hierbei die Zufriedenheit der Kunden ein. Flughafengesellschaften, die sich in den letzten Jahren mit besonderer Dynamik und Geschwindigkeit entwickelt haben, lassen sich natürlich nicht von dieser Tendenz ausnehmen.
Die vorliegende Arbeit basiert auf drei wesentlichen Säulen: theoretische Einleitung der Kundenzufriedenheit, Vorstellung des Strukturgleichungsmodells und die empirische Untersuchung über Passagierzufriedenheit am größten chinesischen Hubflughafen, Beijing Capital International Airport. Die empirische Untersuchung basiert auf einem Strukturgleichungsmodell und beantwortet vor allem folgende Fragen: welche Faktoren in welchem Maße die Passagierzufriedenheit am Beijing Capital International Airport beeinflussen, wie weit die Passagierzufriedenheit durch die vorgeschlagenen Faktoren erklärt werden kann und wie die Passagierzufriedenheit verbessert werden kann. Durch umfangreiche Recherche und Expertengespräche werden für die Passagierzufriedenheit insgesamt acht exogene und eine endogene Variable sowie 32 Indikatoren identifiziert. Eine Passagierbefragung wird direkt vor Ort durchgeführt. Die Daten aus der Befragung werden mittels PLS Graph ausgewertet.
Aus den Untersuchungsergebnissen wird deutlich, dass die Passagierzufriedenheit zu 81,90% durch die vorgeschlagenen Konstrukte erklärt wird und sich sieben der acht ausgewählten Konstrukte als signifikant erweisen: Flughafenzugang, Beschilderung, Flughafeninfrastruktur, Informationsservice, Flughafenpersonal, Retailing, Sicherheit und Wartezeiten. Aus diesem Befund lassen sich auch Handlungsempfehlungen erarbeiten: Hat der Beijing Capital International Airport das Ziel, die Passagierzufriedenheit zu erhöhen, sollte er Bemühungen auf die Verbesserung der Zufriedenheit mit den einzelnen Konstrukten fokussieren.
Inhaltsverzeichnis
1 Relevanz der Kundenzufriedenheit
2 Grundlagen der Kundenzufriedenheit
2.1 Bedeutung der Kundenzufriedenheit für kundenorientierte Unternehmensführung
2.2 Definition und Entstehung der Kundenzufriedenheit
2.3 Angewandte Theorien der Kundenzufriedenheit
2.3.1 Das C/D-Paradigma als Grundmodell
2.3.2 Die „Equity Theory“
2.3.3 Die Attributionstheorie
2.4 Spezielle Theorien der Kundenzufriedenheit
2.5 Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit
3 Eigenschaften der Dienstleistungen und ihren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit
3.1 Allgemeine Eigenschaften der Dienstleistungen
3.2 Eigenschaften der Flughafendienstleistungen und ihren Einfluss auf Passagierzufriedenheit
4 Konzeption der Passagierzufriedenheitsanalyse
4.1 Auswahl der Untersuchungsmethoden
4.2 Das Strukturgleichungsmodell für Kausalanalyse
4.3 Das PLS Verfahren
4.3.1 Bestandteile des PLS Verfahrens
4.3.2 Gütekriterien des PLS Verfahrens
4.3.2.1 Messmodellebene
4.3.2.2 Strukturmodellebene
4.4 Bestimmung der Konstrukte und Ableitung von Hypothesen
5 Empirische Untersuchung zur Analyse der Passagierzufriedenheit am Beijing Capital International Airport
5.1 Konzeption der empirischen Untersuchung
5.1.1 Design des Fragebogens
5.1.2 Erhebungszeitpunkt
5.2 Darstellung der Befragungsergebnisse
5.3 Überprüfung der Modellgüte
5.3.1 Messmodellebene
5.3.2 Strukturmodellebene
5.4 Interpretation der Befragungsergebnisse
5.4.1 Soziodemographische Grunddaten der befragten Passagiere
5.4.2 Befragungsergebnisse der Passagierzufriedenheit am Beijing Capital International Airport
5.5 Kritische Würdigung der Untersuchung
5.6 Handlungsempfehlungen
6 Zusammenfassung und Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, die Faktoren, die die Passagierzufriedenheit am Beijing Capital International Airport bestimmen, zu identifizieren und ihren Einfluss auf die globale Zufriedenheit quantitativ zu analysieren, um der Flughafengesellschaft konkrete Ansatzpunkte für Investitionen zur Steigerung der Qualität zu bieten.
- Analyse der theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit
- Anwendung des Strukturgleichungsmodells zur Kausalanalyse
- Durchführung einer empirischen Passagierbefragung am Beijing Capital International Airport
- Identifikation und Gewichtung von Einflussfaktoren wie Infrastruktur, Service und Wartezeiten
- Ableitung von Handlungsempfehlungen auf Basis der statistischen Modellauswertung
Auszug aus dem Buch
2.2 Definition und Entstehung der Kundenzufriedenheit
Bislang gibt es keine allgemein anerkannte Definition der Kundenzufriedenheit. Nach Runow ist Kundenzufriedenheit ein angenehmer Gefühlszustand des Nervensystems eines Organismus im Bezug auf eine Unternehmensleistung. Scharnbacher und Kiefer sehen Kundenzufriedenheit als eine angenehme emotionale Reaktion eines Kunden, die Sich-Wohl-Fühlen, Befriedigtsein, Genugtuung, etc. beinhaltet, auf eine unternehmerische Leistung.
Andere Autoren sehen Kundenzufriedenheit viel mehr als ein Zusammenspiel zwischen Erwartungen und subjektivem Empfinden der Leistung, die durch ein Unternehmen erbracht wird. Z. B. Lingenfelder und Schneider, Hinterhuber et al. definieren Kundenzufriedenheit als Ergebnis eines psychischen Vergleichsprozesses zwischen der wahrgenommenen Produktrealität und den Erwartungen. Nach Burmann bilden die Erwartungen die „Soll“-Komponenten und die subjektiv wahrgenommenen Produktleistungen die „Ist“-Komponenten. Die Kunden(un)zufriedenheit resultiert somit aus einem Soll-Ist-Vergleichsprozess.
Entsprechen die Erfahrungen während bzw. nach der Inanspruchnahme einer unternehmerischen Leistung den Erwartungen, die der Kunde vorher durch seine bisherigen Erfahrungen, persönlichen Bedürfnisse, direkte oder indirekte Kommunikation über die Unternehmensleistung bewusst oder unbewusst bildet, so entsteht Kundenzufriedenheit. Werden die Erwartungen nicht erfüllt, ist Unzufriedenheit gegeben.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Relevanz der Kundenzufriedenheit: Die Arbeit erörtert die Bedeutung der Kundenzufriedenheit vor dem Hintergrund eines verschärften Wettbewerbs und Kostendrucks für Flughafengesellschaften.
2 Grundlagen der Kundenzufriedenheit: Es werden theoretische Ansätze zur Entstehung und Definition von Kundenzufriedenheit erläutert, insbesondere das C/D-Paradigma und die Equity Theory.
3 Eigenschaften der Dienstleistungen und ihren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel behandelt die Besonderheiten von Dienstleistungen wie Immaterialität und deren Auswirkungen auf die Bewertung durch Kunden.
4 Konzeption der Passagierzufriedenheitsanalyse: Vorstellung des Strukturgleichungsmodells und des PLS-Verfahrens als methodischer Rahmen für die empirische Untersuchung.
5 Empirische Untersuchung zur Analyse der Passagierzufriedenheit am Beijing Capital International Airport: Detaillierte Durchführung, Auswertung der Befragung mittels PLS Graph und Interpretation der gewonnenen Ergebnisse.
6 Zusammenfassung und Schlussbetrachtung: Zusammenfassende Betrachtung der Erkenntnisse und Einordnung der Ergebnisse in den Kontext des Flughafenmanagements.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Flughafen, Beijing Capital International Airport, Strukturgleichungsmodell, PLS-Verfahren, Handlungsempfehlungen, Passagierbefragung, Dienstleistungsmarketing, Informationsservice, Infrastruktur, Retailing, Wartezeiten, Kausalanalyse, Kundenbindung, Erwartungsmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundlegend?
Die Arbeit untersucht die Faktoren, die die Zufriedenheit von Passagieren am Beijing Capital International Airport beeinflussen, um ein besseres Verständnis für die Dienstleistungsqualität in diesem spezifischen Kontext zu entwickeln.
Welche zentralen Themenfelder stehen im Fokus?
Zentrale Themen sind die theoretische Fundierung von Kundenzufriedenheit, die spezifischen Merkmale von Flughafendienstleistungen und die praktische Anwendung statistischer Kausalanalyse-Methoden.
Was ist die zentrale Forschungsfrage?
Die Forschungsfrage konzentriert sich darauf, welche Faktoren in welchem Maße die Passagierzufriedenheit beeinflussen und wie diese durch gezielte Managementmaßnahmen verbessert werden können.
Welche wissenschaftliche Methode wird zur Analyse verwendet?
Die Arbeit verwendet das Strukturgleichungsmodell unter Anwendung des "Partial Least Squares" (PLS) Verfahrens, um kausale Zusammenhänge zwischen latenten Konstrukten zu überprüfen.
Was wird im umfangreichen Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil umfasst sowohl die theoretische Herleitung der Konstrukte als auch die empirische Datenerhebung mittels einer Passagierbefragung und deren computergestützte statistische Auswertung.
Durch welche Schlagwörter lässt sich diese Publikation charakterisieren?
Die Publikation lässt sich durch Begriffe wie Passagierzufriedenheit, Beijing Capital International Airport, PLS-Verfahren, Infrastruktur, Servicequalität und Handlungsempfehlungen charakterisieren.
Warum wird das PLS-Verfahren anderen Methoden vorgezogen?
Das PLS-Verfahren wird aufgrund seiner Eignung für formative Indikatoren und seiner Stabilität bei der Analyse komplexer, teilweise nicht direkt beobachtbarer Konstrukte bei kleineren Stichproben gewählt.
Welche Bedeutung haben die Ergebnisse für den Beijing Capital International Airport?
Die Ergebnisse liefern konkrete Hinweise, wie der Flughafen durch Optimierung von Konstrukten wie "Informationsservice" oder "Infrastruktur" die Gesamtzufriedenheit der Passagiere steigern kann.
Gibt es spezifische Handlungsempfehlungen für das Management?
Ja, die Arbeit empfiehlt unter anderem die Aufstockung von Personal an kritischen Schnittstellen und die Verbesserung der Beschilderung zur Stressreduktion der Passagiere.
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- Dipl. Kauffrau Yanhui Zhang (Author), 2006, Passagierzufriedenheit am Beijing Capital International Airport, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/166848
