In der heutigen Zeit sehen sich Unternehmen zahlreichen Herausforderungen gegenüber. Auf der einen Seite verhalten sich Kunden immer unberechenbarer und werden gleichzeitig immer anspruchsvoller. Trends zeigen, dass immer besser gebildete Kunden nicht nur wissen wollen wie Produkte funktionieren, die Produkte sollen bei ihnen zudem Stimmungen auslösen. Des weiteren wünschen sich die Kunden einen Dialog mit den Unternehmen und wollen ernst genommen werden.
Aus den oben geschilderten Entwicklungen lässt sich der Schluss ziehen, dass der Ansatz des Customer Experience Management (CEM) in Zukunft an Bedeutung gewinnt. Jedoch können vom CEM allein nicht alle neuen Bedürfnisse des Kunden befriedigt werden. Das CEM managt zwar die Kundenerlebnisse über alle Kontaktpunkte hinweg, doch kann es dem Wunsch nach bspw. einem Dialog nur ungenügend entgegen kommen. Die Lösung könnte eine stärkere Integration des Kunden in das Unternehmen bieten. Aus diesem Grund wurden die Einsatzpotentiale für das CEM des recht jungen Phänomens Crowdsourcing und des Ansatzes Open Innovation anhand von Fallbeispielen aus der Praxis untersucht.
Insbesondere die Fallbeispiele der Crowdsourcing Projekte der Marken Dorito, Mountain Dew und Dell zeigten große Einsatzpotentiale von Crowdsourcing und Open Innovation auf:
Durch vom Kunden erstellten Content oder kommunizierte Ideen erhält das Unternehmen ein verbessertes Customer Insight
Kunden können wichtige Erlebnistreiber der Marke wie Kommunikation (z.B. durch Werbespots) oder Produkte (z.B. durch innovative Ideen) selbst gestalten. Die Erlebniswelt der Zielgruppe wird somit viel besser getroffen bzw. die Bedürfnisse werden besser befriedigt, da die Erlebnistreiber von der Zielgruppe selbst mit erschaffen wurden.
Kunden erhalten durch die Zusammenarbeit mit dem Unternehmen eine Gefühl der Wertschätzung und fühlen sich ernst genommen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Motivation
1.2 Ziel der Arbeit
1.3 Vorgehensweise
2 Crowdsourcing
2.1 Grundlagen Crowdsourcing
2.2 Das FLIRT-Modell
2.3 Kategorisierung von Crowdsourcing-Typen
3 Open Innovation
3.1 Closed Innovation vs. Open Innovation
3.2 Open Innovation Ansatz nach Reichwald/Piller
3.3 Urheberrechtliche Problematik bei Open Innovation
4 Einsatzpotentiale für das Customer Experience Management
4.1 Grundlagen Customer Experience Management
4.2 Einsatzpotentiale des Crowdsourcings
4.3 Einsatzpotentiale von Open Innovation
5 Fazit & Ausblick
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Das Hauptziel dieser Arbeit ist die Untersuchung der Einsatzpotentiale von Crowdsourcing und Open Innovation zur Unterstützung des Customer Experience Managements (CEM). Dabei wird analysiert, inwiefern die Integration von Kunden in Innovations- und Marketingprozesse zu einer verbesserten Kundenerfahrung und gesteigerter Wertschöpfung beitragen kann.
- Grundlagen von Crowdsourcing und deren Kategorisierung
- Vergleich zwischen Closed Innovation und Open Innovation
- Analyse des CEM-Ansatzes und dessen Relevanz
- Verbindung von Crowdsourcing und Open Innovation mit CEM-Zielen
- Praxisbeispiele zur Verdeutlichung der Potentiale
Auszug aus dem Buch
2.2 Das FLIRT-Modell
Das FLIRT-Modell zeigt das Phänomen Crowdsourcing aus der Sicht eines Unternehmens. Das Modell besteht im Wesentlichen aus vier Ringen. Der äußere Ring (FLIRT-Ring) enthält eine Menge von Elementen, die es beim Einsatz von Crowdsourcing zu beachten und zu implementieren gilt. Diese FLIRT-Elemente sind: Focus, Language, Incentives, Rules und Tools. Während das Focus-Element sich eher auf der strategischen Entscheidungsebene befindet, finden sich die Elemente Language, Incentives und Rules auf der taktischen Entscheidungsebene wieder. Das Element Tools ist von technischer Natur und sollte daher erst diskutiert werden, wenn alle anderen Elemente implementiert wurden.
Die inneren drei Kreise des Modells spiegeln die Rollen wider, die ein User innerhalb eines Crowdsourcing-Projekts einnehmen kann. Im innersten Kreis finden sich die Creators wieder. Sie schaffen den Content bzw. bringen ihre Ideen ein. Darauf folgen die Critics und Connectors. Sie produzieren keinen eigenen Content, aber durch ihre Kritik tragen sie zur Verbesserung des Contents bei. Des weiteren wirken sie als Botschafter des Crowdsourcing-Projektes, betreiben also sozusagen aktiv „word-of-mouth“ für das Projekt. Im äußeren Ring findet sich der Rest der Crowd wieder. Sie bildet den Hauptanteil der den Content weitgehend nur konsumiert, bewertet und kommentiert.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung motiviert die Relevanz des Customer Experience Managements durch veränderte Kundenbedürfnisse und definiert die Zielsetzung sowie die Vorgehensweise der Arbeit.
2 Crowdsourcing: Dieses Kapitel vermittelt die theoretischen Grundlagen des Crowdsourcing-Phänomens, stellt das FLIRT-Modell vor und kategorisiert verschiedene Ausprägungsformen.
3 Open Innovation: Es erfolgt eine Abgrenzung von Closed zu Open Innovation sowie die Vorstellung des Ansatzes nach Reichwald/Piller inklusive rechtlicher Rahmenbedingungen.
4 Einsatzpotentiale für das Customer Experience Management: Hier werden die Grundlagen des CEM erläutert und die Potentiale von Crowdsourcing sowie Open Innovation zur Erreichung von CEM-Zielen anhand von Praxisbeispielen untersucht.
5 Fazit & Ausblick: Das Fazit fasst die Erkenntnisse zusammen und bewertet die zukünftige Praxisrelevanz der untersuchten Konzepte im Kontext des Kundenbeziehungsmanagements.
Schlüsselwörter
Crowdsourcing, Open Innovation, Customer Experience Management, CEM, FLIRT-Modell, Kundenzentrierung, Interaktive Wertschöpfung, Marketing, Kundenbindung, Innovation, Innovationsprozess, Praxisbeispiele, Konsumentenverhalten, Wissensmanagement, Customer Insight.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundlegend?
Die Arbeit untersucht, wie Unternehmen die Konzepte Crowdsourcing und Open Innovation nutzen können, um ihr Customer Experience Management (CEM) zu verbessern und Kunden stärker in ihre Prozesse einzubinden.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Die zentralen Themen sind Crowdsourcing als Form des Outsourcings an eine anonyme Masse, Open Innovation als Öffnung des Innovationsprozesses sowie CEM als strategische Ausrichtung auf das Kundenerlebnis.
Welches primäre Ziel verfolgt die Forschungsarbeit?
Das primäre Ziel ist die Analyse der Einsatzpotentiale von Crowdsourcing und Open Innovation innerhalb des Customer Experience Managements, um Synergieeffekte für Unternehmen aufzuzeigen.
Welche wissenschaftliche Methodik wird in der Arbeit verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Literaturanalyse der genannten Konzepte, ergänzt durch die Untersuchung von Praxisbeispielen, um die theoretischen Modelle in der Anwendung zu verifizieren.
Was wird schwerpunktmäßig im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung von Crowdsourcing und Open Innovation sowie die deduktive Anwendung dieser Konzepte auf die Ziele und Prozesse des Customer Experience Managements.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Die wichtigsten Begriffe sind Crowdsourcing, Open Innovation, Customer Experience Management, interaktive Wertschöpfung und Kundenzentrierung.
Was genau versteht der Autor unter dem "FLIRT-Modell"?
Das FLIRT-Modell ist ein Vorgehensmodell, das Crowdsourcing aus Unternehmenssicht strukturiert und in strategische, taktische und technische Elemente (Focus, Language, Incentives, Rules, Tools) unterteilt.
Wie lässt sich die Einbindung von Kunden in den Innovationsprozess rechtlich bewerten?
Die Arbeit weist im Abschnitt zu Open Innovation darauf hin, dass Kooperationen mit externen Akteuren urheberrechtliche Herausforderungen mit sich bringen können, die klare vertragliche Regelungen bezüglich geistigen Eigentums erfordern.
- Quote paper
- Christian Lang (Author), 2010, Einsatzpotentiale von Crowdsourcing und Open Innovation für das Customer Experience Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/166793
