Die folgende Arbeit fokussiert sich auf das Setting Krankenhaus: Gesetzlich werden Krankenhäuser als Einrichtungen bezeichnet, „in denen durch ärztliche und pflegerische Hilfeleistung Krankheiten, Leiden oder Körperschäden festgestellt, geheilt oder gelindert werden sollen oder Geburtshilfe geleistet wird und in denen die zu versorgenden Personen untergebracht und verpflegt werden können.“ (Bartz, 2006: 7) Das Spektrum der Aufgaben, die im Krankenhaus erbracht werden, definiert sich damit folgendermaßen:
• Diagnoseleistungen,
• Therapieleistungen,
• Pflegeleistungen und
• Versorgungs- und Verwaltungsleistungen.
Wartezeiten sind dabei gewissermaßen das unerwünschte Abfallprodukt, den ein Krankenhaus alltäglich produziert. Doch wird dies immer weniger akzeptiert, wie ich zeigen werde. Ich bezog mich dabei auf Wartezeiten, die strukturell bedingt sind. Ich bezog mich nicht auf Wartezeiten, die materiell verursacht werden, etwa die Wartezeit auf eine Spezialintervention, eine Transplantation, oder die Wartezeit auf einen Rehabilitationsplatz, die ja in der Öffentlichkeit eher diskutiert werden .
Zuerst werde ich in diesem Kapitel schlaglichtartig verschiedene Perspektiven aufzeigen, die mir zur Fundierung des Themas unverzichtbar erscheinen.
Im zweiten Kapitel werde ich Strukturen unseres deutschen Gesundheitssystems und zweier anderer europäischer Gesundheitssysteme erläutern. Im dritten Kapitel zeige ich die Bedeutung von Patientenwartezeiten auf, im Zentrum stehen dabei die strukturellen Bedingungen für das Ereignis Patientenwartezeit. Im vierten Kapitel erläutere ich die Möglichkeiten zur Reduzierung von Patientenwartezeiten, wie sie nicht nur von Experten aus dem Bereich Krankenhaus identifiziert werden. Was das Ärgerliche ist – dass Wartezeiten immer wieder in den unterschiedlichsten Bereichen unser Leben „durchkreuzen“, bedeutet auch, dass sich unterschiedlichste Experten Gedanken dazu gemacht haben, wie Wartezeiten vermieden werden können. Im fünften Kapitel reflektiere ich dann die Ergebnisse und subsumiere die Erkenntnisse, die ich in der Arbeit zusammentragen konnte, die im Fazit noch einmal verdichtet und gegen den Strich gebürstet werden.
Inhaltsverzeichnis
1. Fundierung
1.1. Übersicht
1.2. Wissenschaftliche Fundierung
1.3. Die gesellschaftliche Debatte
1.4. Weitere Tendenzen
1.4.1. Tendenzen im System Krankenhaus
1.4.2. Demografische Tendenzen
1.5. Die ökonomische Perspektive
1.6. Die Nullhypothese
1.7. Die Alternativhypothese
2. Gesundheitssysteme
2.1. Historischer Abriss
2.2. Das österreichische Gesundheitssystem
2.3. Das finnische Gesundheitssystem
2.4. Das deutsche Gesundheitssystem
2.5. Vergleich und Fazit
3. Bedeutung von Patientenwartezeiten
3.1. Definition
3.2. Ereignisstrukturen
3.3. Gründe für Patientenwartezeiten
3.4. Psychologische Bedeutung von Patientenwartezeiten
3.4.1. Attributionstheorie
3.4.2. Wahrnehmung von Wartezeiten: Ein erstes Fazit
4. Möglichkeiten zur Reduzierung der Patientenwartezeiten
4.1. Die betriebswirtschaftliche Perspektive
4.2. Methoden I
4.2.1. Erste Datengewinnung: Der Ist-Zustand
4.2.2. Das Methodenportfolio
4.3. Methoden II: Kommunikation
4.3.1. Allgemeine Strategien
4.3.2. Elektronische Kommunikation
4.4. Methoden III: Struktur und Organisation
4.4.1. Überblick
4.4.2. Die personelle Struktur
4.4.3. Maßnahmen der Prozessmodellierung
4.4.4. Patientenpfade
4.4.5. Warteschlangenmodelle
4.5. Die Bedeutung von Standardisierungen: Fazit
5. Ergebnisse
5.1. Die Verfügbarkeit von Informationen
5.2. Multifunktionalität oder das Problem der Bilokation
5.3. Der Patient
5.4. Schnittstellenprobleme
5.5. Überlegungen zur räumlichen Struktur
5.6. Perception Management
6. Leidensdruck: Ein letztes Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die strukturellen und organisatorischen Ursachen von Patientenwartezeiten in der ambulanten Krankenhausversorgung und analysiert wissenschaftlich fundierte Strategien zu deren Reduzierung, um die Behandlungsqualität und Patientenzufriedenheit nachhaltig zu verbessern.
- Strukturelle Analyse verschiedener europäischer Gesundheitssysteme hinsichtlich ihrer Effizienz.
- Psychologische Aspekte der Wartezeitwahrnehmung und deren Einfluss auf den Behandlungserfolg.
- Optimierungspotenziale durch Prozessmodellierung, moderne Kommunikationstechnologien und intelligentes Ressourcenmanagement.
- Methoden zur Vermeidung von Schnittstellenproblemen und zur Steigerung der Termintreue.
Auszug aus dem Buch
3.4.1. Attributionstheorie
Relevante Forschungen zur Bedeutung von Wartezeiten findet man in der Sozialpsychologie und in der Wirtschaftspsychologie, die in dieser Hinsicht wiederum auf die Sozialpsychologie zurückgreift. Denn Wartezeiten sind in ihrer Grundstruktur ja ein Geschehen zwischen Menschen bzw. zwischen Menschen und Institutionen bzw. zwischen verschiedenen Rollen, die diese Menschen einnehmen: Arzt, Pfleger, Patient. Wieder lohnt es sich, einen Blick auf die Ereignisstruktur von Wartezeiten zu werfen:
Eine der möglichen Perspektiven ergibt sich aus der Attributionstheorie, die beschreibt, dass Menschen auf Ereignisse kausale Zuschreibungen (Attributionen) hinsichtlich der Gründe einer Situation vornehmen. Dabei kommen folgende Aspekte besonders zum Tragen:
Der Ort kausaler Zuschreibungen – entweder intern, bei sich selbst oder extern, bei anderen Personen oder Institutionen – denkt der Patient, der Arzt ließe ihn warten oder geht er davon aus, dass er selbst an der Verzögerung bis zum Arztgespräch Schuld ist, weil er sich vielleicht im Termin vertan hat? – etc.;
die Stabilität kausaler Zuschreibungen – also wie konstant kausale Zuschreibungen sind, instabil können sie etwa sein, wenn Wartezeiten nur als eine eher einmalige unglückliche Verkettung von Umständen wahrgenommen wird, stabil, wenn Wartezeiten „einfach so“ dazuzugehören scheinen;
die Kontrollierbarkeit kausaler Zuschreibungen: Wartezeiten werden je anders attribuiert und damit auch verarbeitet, je nachdem ob sie als von der Person unkontrollierbar oder kontrollierbar wahrgenommen werden – wobei das Empfinden eines Kontrollverlustes immer die psychologisch ungünstigere Variante darstellt. Wartezeiten werden also als besonders störend und belastend empfunden, wenn sie nicht kontrollierbar scheinen. Wenn ein Patient selbst zu früh zu einem Termin kommt, er also selbst die Wartezeit verursacht hat, wird er diese anders wahrnehmen, als wenn er pünktlich zum Termin kommt und dann warten muss. Eine kompliziertere Ereignisstruktur ergibt sich, wenn der Patient zu spät zum Termin kommt, der Arzt einen Patienten vorgelassen hat und dadurch der erste Patient warten muss.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Fundierung: Das Kapitel legt die theoretische Basis durch die Definition des Krankenhaussystems, der gesellschaftlichen Debatte und der wirtschaftlichen Aspekte von Patientenwartezeiten.
2. Gesundheitssysteme: Es werden die Strukturen der Gesundheitssysteme von Österreich, Finnland und Deutschland vergleichend erläutert, um Rahmenbedingungen für die Versorgungsqualität aufzuzeigen.
3. Bedeutung von Patientenwartezeiten: Hier werden Definitionen und die psychologische Bedeutung von Wartezeiten sowie deren Einfluss auf die Patientenwahrnehmung analysiert.
4. Möglichkeiten zur Reduzierung der Patientenwartezeiten: Dieses zentrale Kapitel behandelt betriebswirtschaftliche Methoden, Kommunikation, Prozessmodellierung, Patientenpfade und Warteschlangenmodelle zur Optimierung.
5. Ergebnisse: Die Kapitel stellen die Kernpunkte der Arbeit dar: Verfügbarkeit von Informationen, organisatorische Multifunktionalität, Patientenverhalten, Schnittstellenprobleme, Raumstruktur und Perception Management.
6. Leidensdruck: Ein letztes Fazit: Eine abschließende Reflektion über die Notwendigkeit von Prozessveränderungen und die Balance zwischen ökonomischer Effizienz und menschlichem Miteinander.
Schlüsselwörter
Patientenwartezeiten, Krankenhausmanagement, Prozessoptimierung, Gesundheitsökonomie, Patientenpfade, Terminmanagement, Prozessmodellierung, Attributionstheorie, Patientenzufriedenheit, Schnittstellenprobleme, eHealth, Servicequalität, ambulante Versorgung, Wahrnehmungspsychologie, Krankenhausorganisation.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit untersucht das Problem von Patientenwartezeiten in der ambulanten Krankenhausversorgung und erarbeitet Ansätze zu deren effizienter Reduzierung.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit beleuchtet die betriebswirtschaftlichen, psychologischen und strukturellen Aspekte, die zur Entstehung von Wartezeiten führen und wie diese durch systemische Optimierung beeinflusst werden können.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist die Erarbeitung von Methoden, die das Krankenhausmanagement befähigen, Wartezeiten zu reduzieren und dadurch die Qualität und Zufriedenheit für Patienten sowie Personal zu steigern.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Es werden Ansätze der Prozessmodellierung, Warteschlangentheorie, Simulation sowie sozialpsychologische Attributionstheorien kombiniert, um ein ganzheitliches Verständnis für Optimierungspotenziale zu schaffen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert spezifische Ursachen für Wartezeiten, stellt Methoden zur Datenerhebung und Prozessoptimierung (wie Patientenpfade) vor und diskutiert moderne Kommunikationstechnologien.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Patientenwartezeiten, Prozessoptimierung, Krankenhausmanagement, Patientenpfade, Servicequalität und Prozessmodellierung.
Warum ist das Perception Management ein wichtiges Thema?
Es zeigt auf, dass Wartezeiten nicht nur ein rein objektives Zeitproblem sind, sondern durch psychologische Gestaltung (z.B. Beschäftigungsangebote, Information) subjektiv deutlich angenehmer und kürzer wahrgenommen werden können.
Welche Rolle spielt die elektronische Kommunikation?
Sie wird als kritischer Erfolgsfaktor eingestuft, da eine effiziente Vernetzung von Patientendaten und eine optimierte elektronische Terminvergabe unnötige Verzögerungen und Doppeluntersuchungen verhindern können.
Ist die Reduzierung von Wartezeiten immer wünschenswert?
Die Arbeit diskutiert dies kritisch unter einer Nullhypothese, da geringe Wartezeiten in bestimmten Fällen (z.B. soziale Interaktion, psychische Einstimmung) auch Funktionen haben können, betont aber, dass das Ziel einer modernen, professionellen Dienstleistung die Vermeidung unnötiger Wartezeiten sein sollte.
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- Dr. phil. Kathrin Kiss-Elder (Author), 2008, Möglichkeiten zur Reduzierung von Patientenwartezeiten in der ambulanten Krankenhausversorgung, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/165938
