Das Reklamationsmanagement ist in einer Unternehmung, insbesondere in einem gesättigten Binnenmarkt, von strategischer Bedeutung. Die Ist-Situation in der erwähnten Krankenversicherung namens Sanitas Krankenversicherung könnte zurzeit als ein situatives Reklamationsmanagement beschrieben werden. Das Konzept stammt aus dem Jahr 2005 und ist auf Grund von Fusionen in den Köpfen der Mitarbeitenden nicht mehr präsent. Mit dieser Masterthesis möchte der Autor den Nutzen und die Besonderheiten eines systematischen Reklamationsmanagements in einer Krankenversicherung aufzeigen.
Im Rahmen dieser Arbeit wurden folgende Fragestellungen bearbeitet?
• Wie soll ein systematisches Reklamationsmanagement in einer mittelgroßen schweizerischen Krankenversicherung (mit öffentlich-rechtlichem Auftrag und privatrechtlicher Unterstellung) gestaltet und organisatorisch angesiedelt werden, damit die Aufgaben des Reklamationsmanagements in einem optimalen Aufwand/Nutzen-Verhältnis erfüllt werden können?
• Welchen Beitrag leistet ein systematisches Reklamationsmanagement zur Kundenbindung?
• Mit welchen Einführungsempfehlungen kann schnell eine maximale Wirkung erzielt werden?
Hiervon ließen sich folgende Hypothesen ableiten und wurden im Rahmen dieser Arbeit überprüft:
• Ein systematisches Reklamationsmanagement hat eine strategische Bedeutung und liefert einen relevanten Beitrag zum Erfolg eines Unternehmens.
• Systematisches Reklamationsmanagement ist ein entscheidender Faktor in der Kundenorientierung und trägt maßgeblich zur Kundenbindung bei.
• Systematischer und professioneller Umgang mit Reklamationen bindet Kunden an die Unternehmung, steigert die Kundentreue und die Weiterempfehlungen.
Es gibt sie noch, die netten Kunden – Kunden, die keinen Ärger machen, die höflich und zuvorkommend sind, die aber wegen ihrer Unzufriedenheit einfach abwandern und für immer verloren sind. Angesichts generell sinkender Kundenloyalität ist zudem anzunehmen, daß die Zahl dieser, einfach abwandernden, Kunden weiter zunimmt. Deshalb steigt die Notwendigkeit für Unternehmen, ein konsequentes Kundenbeziehungs- und Kundenbindungsmanagement zu betreiben. Die zukunftsorientierten Unternehmen müssen sich kompromißlos bemühen, Kundenzufriedenheit zu erreichen und Kundenunzufriedenheit zu vermeiden. Hierfür müssen sie ein professionelles Beschwerdemanagement installieren und unzufriedene Kunden ermutigen, sich mit einer Beschwerde direkt an das Unternehmen zu wenden.
Inhaltsverzeichnis
1. EINLEITUNG
2. KURZVORSTELLUNG des Autors und der Sanitas Krankenversicherung
3. SYSTEMATISCHES BESCHWERDEMANAGEMENT
3.1 Einführung in das Beschwerdemanagement
3.1.1 Herausforderung der Zukunft
3.1.2 Basisstrategien des Beschwerdemanagements
3.1.3 Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements
3.1.4 Beschwerdemanagementprozess
3.1.5 Der Nutzen von Beschwerdemanagement
3.1.6 Entstehung und Dimensionen von Beschwerdezufriedenheit
3.1.7 Erwartungen von Kunden
3.1.8 Die Rolle des Kundencoach
3.1.9 Beschwerdemanagement nach der Norm: DIN ISO 10002:2004
3.2 Beschwerden systematisch und strategisch managen
3.2.1 Beschwerden systematisch annehmen, bearbeiten und auswerten
3.2.2 Beschwerdemanagement optimieren – Beschwerden minimieren
3.2.3 Die personalpolitische Dimension
3.2.4 Instrumente zur Gesprächsvorbereitung und Gesprächsnachbereitung, sowie zur Beschwerdeanalyse
3.3 Psychologie des Beschwerdemanagements
3.3.1 Emotionale Intelligenz und Empathie
3.3.2 Gewaltfreie Kommunikation
3.3.3 Konfliktfähigkeit
3.3.4 Vertrauen
3.4 Organisatorische Aspekte des Beschwerdemanagements
3.4.1 Zentrales, dezentrales oder duales Beschwerdemanagement
3.4.2 Die Organisationseinheit Beschwerdemanagement / Beschwerde-Center
3.4.3 Einordnung des Beschwerdemanagements in die unternehmerische Organisationsstruktur und ihre Kompetenzen
3.5 Technologische Aspekte des Beschwerdemanagements
3.5.1 Funktionale Anforderungen an eine Beschwerdemanagement-Software
3.6 Beschwerdegespräche in der Praxis
3.6.1 Die 5 Stufen des Beschwerdegesprächs
3.6.2 Exzellente Kommunikation mit NLP
3.6.3 Die häufigsten Fehler in einem Beschwerdegespräch
3.7 Besondere Situationen meistern
3.7.1 Auf Einwände reagieren
3.7.2 Forderung von Preisnachlässen
3.7.3 Übertriebene Ansprüche
3.7.4 Kundentypen
3.7.5 Grenzen ziehen
3.8 Die wichtigsten Kommunikations-Kanälen bei Beschwerden
3.8.1 Telefon
3.8.2 Briefpost
3.8.3 E-Mail
3.8.4 Internet
3.9 Implementierung von systematischem Beschwerdemanagement
4. BESCHWERDEMANAGEMENT-KONZEPT FÜR DIE SANITAS
4.1 Vorbemerkung
4.2 Befragung zum strategischen Beschwerdemanagement in der Sanitas
4.3 Strategiebezug und Ziele
4.3.1 Strategiebezug
4.3.2 Ziele
4.4 Unsere Spielregeln im Beschwerdemanagement
4.5 Beschwerdestufen und ihre zuständigen Organisationseinheiten
4.5.1 Beschwerdestufen
4.5.2 Beschwerdebearbeitungs-Matrix
4.6 Außerordentliche Leistungen
4.7 Formulare und Checklisten für die Beschwerdebearbeitung
4.8 Organisation des Beschwerdemanagements
4.8.1 Variante 1: zentrale Beschwerdemanagement-Organisation
4.8.2 Variante 2: duale Beschwerdemanagement-Organisation
4.8.3 Empfehlung
4.9 Personelle Umsetzung
4.9.1 Anforderungsprofil Kundencoach
4.9.2 Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortung des Beschwerde-Center
4.9.3 Führung des Beschwerdemanagements
4.10 Prozesse des Sanitas-Beschwerdemanagements
4.11 Anpassungen in den IT-Systemen
4.11.1 Internet-Kontaktformular
4.11.2 E-Mail-Adresse für Beschwerden
4.11.3 Tool zum Management von Beschwerden
4.12 Datenschutz und Datensicherheit
4.13 Umsetzung des neuen systematischen Beschwerdemanagements
5. SCHLUSSBEMERKUNG UND AUSBLICK
5.1 Überprüfung der Fragestellung und der Hypothesen
5.2 Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Masterarbeit befasst sich mit der Entwicklung und Implementierung eines systematischen Beschwerdemanagements bei der Sanitas Krankenversicherung. Ziel ist es, ein Konzept zu erarbeiten, das Kundenbindungspotenziale nutzt, betriebliche Schwachstellen aufdeckt und die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigert.
- Strategische Bedeutung des Beschwerdemanagements für Unternehmen
- Methoden und Instrumente der Beschwerdebearbeitung und Konfliktlösung
- Organisatorische Ansätze wie das duale System zur effizienten Beschwerdebearbeitung
- Anforderungen an moderne IT-Systeme und Kommunikationskanäle
- Entwicklung eines konkreten Konzepts für die Sanitas Krankenversicherung
Auszug aus dem Buch
3.1.5 Der Nutzen von Beschwerdemanagement
Wenn ein Gespräch frustrierend für den Kunden verläuft, liegt das meist nicht an einem – oft verzeihlichen – Fehler, in der Regel sind dann gleich mehrere zusammengekommen. Sie entspringen keiner bösen Absicht, sondern passieren eben. Unachtsamkeit, Gleichgültigkeit und Unwissen können dazu führen, daß der Kunde insgeheim denkt oder laut sagt: „Bei Ihnen kaufe ich nie wieder.“ Schade, nicht nur wegen des entstandenen Schadens für das Unternehmen, sondern auch für den Berater, der dann oft ratlos bis unzufrieden die Schuld beim Kunden sieht („Was ist denn dem für eine Laus über die Leber gelaufen?“) und selten seine verpaßten Chancen erkennt.
„Eine Reklamation ist gewissermaßen eine kostenlose Unternehmensberatung. Und zwar von Beratern, die Ihr Unternehmen vielfach besser kennen als ein Unternehmensberater.“ (Kenzelmann, 2008, S. 115)
Diese Aussage präsentiert den Kunden in einem ganz anderen Licht und läßt viel ungenutztes Potenzial, bezüglich seines Expertenwissens, vermuten.
Der größte Nutzen eines firmenweiten Beschwerdemanagements liegt im Erhalten der Wettbewerbsfähigkeit, der Fähigkeit, die Kundenzufriedenheit sicherzustellen und zu verbessern und die in Beschwerden enthaltenen Hinweise auf produktbezogene oder betriebliche Schwächen für ein proaktives Qualitätsmanagement zu nutzen. Diese bedeutsamen Faktoren beeinflussen die Zukunft eines Unternehmens stark. Ein Beispiel der Finanzbranche zeigt, daß eine Gewinnsteigerung eines Unternehmens um 60 % möglich ist, wenn nur 5 % Kunden weniger abspringen. Und in einem konkreten Beispiel aus der Versicherungsbranche standen den Gesamtkosten der Einführung eines Beschwerdemanagements mit 600‘000 DM Gewinne von 1‘800‘000 DM gegenüber (vgl. Ullmann & Peill, 1995). Die Investitionen bringen also in einem Fünfjahreszyklus letztendlich beträchtliche Gewinne.
Durch die Nähe des Beschwerdemanagements am Kunden kann es ideal zur Zufriedenheit des Kunden beisteuern. Entsprechend wird aus professionellem Umgang mit Beschwerden leicht ein Kundenbindungsprogramm. Kunden, bei denen ihre Reklamationen schnell und zufriedenstellend bearbeitet wurden, halten dem Unternehmen noch stärker die Treue als die „Durchschnittskunden“. Gemeinsam bewältigter Probleme scheinen die Kundenbeziehung zu festigen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. EINLEITUNG: Definiert die strategische Bedeutung des Beschwerdemanagements und stellt die Forschungsfragen sowie die Hypothesen für die Arbeit vor.
2. KURZVORSTELLUNG des Autors und der Sanitas Krankenversicherung: Bietet einen Überblick über den beruflichen Hintergrund des Autors und die Unternehmensstruktur der Sanitas.
3. SYSTEMATISCHES BESCHWERDEMANAGEMENT: Erläutert theoretische Grundlagen, Erfolgsfaktoren wie emotionale Intelligenz, organisatorische Modelle und die praktische Anwendung von Kommunikationsmethoden.
4. BESCHWERDEMANAGEMENT-KONZEPT FÜR DIE SANITAS: Präsentiert ein konkretes Umsetzungskonzept, inklusive Spielregeln, Beschwerdematrix, personeller Anforderungen und notwendiger IT-Anpassungen.
5. SCHLUSSBEMERKUNG UND AUSBLICK: Fasst die Ergebnisse zusammen und gibt einen Ausblick auf die geplante Implementierung des Projekts bei der Sanitas.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Sanitas, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Reklamationsmanagement, Kundencoach, Konfliktmanagement, CRM-Strategie, Kommunikationskanäle, Beschwerdebearbeitung, Qualitätssicherung, Service-Center, Beschwerdestufen, Kundenloyalität, Prozessmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Masterarbeit befasst sich mit der theoretischen Herleitung und praktischen Konzeption eines systematischen Beschwerdemanagements für einen Schweizer Krankenversicherer.
Welche Themenfelder sind zentral?
Zentrale Themen sind die strategische Ausrichtung, psychologische Aspekte der Kundenkommunikation, organisatorische Strukturen und die technologische Unterstützung.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist die Entwicklung eines professionellen, systematischen Beschwerdemanagement-Konzepts, das Kundenbindung fördert und betriebliche Schwachstellen identifiziert.
Welche wissenschaftliche Methode wurde gewählt?
Die Arbeit nutzt eine Internet- und Literaturrecherche, konzeptionelles Vorgehen und halb-strukturierte Interviews mit Key-Personen der Sanitas.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil vertieft die theoretischen Grundlagen des Beschwerdemanagements, inklusive Konfliktlösungsstrategien, Personalpolitik und der Organisation des Beschwerde-Centers.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung und die Rolle des Kundencoachs.
Warum wird ein duales System für die Sanitas empfohlen?
Ein duales System kombiniert die Vorteile einer schnellen Vor-Ort-Bearbeitung (dezentral) mit der fachlichen Kompetenz und Auswertung eines zentralen Beschwerde-Centers.
Welchen Stellenwert haben "weiche Faktoren" im Beschwerdegespräch?
Sie sind laut Arbeit entscheidend, da Kunden emotional ernst genommen werden wollen; der professionelle Umgang mit Gefühlen entscheidet über die Bindungswirkung.
Wie soll das Projekt bei der Sanitas praktisch umgesetzt werden?
Die Umsetzung erfolgt durch ein gezieltes Einführungsprojekt, das von der Beschlussphase über die Analyse und Konzeption bis hin zum Rollout reicht.
- Quote paper
- Lukas Liem (Author), 2010, Entwicklung und Einführung eines systematischen Reklamationsmanagements in einer schweizerischen Krankenversicherung, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/163491
