In der vorliegenden wissenschaftlichen Erarbeitung des Themas „Die DIN ISO 9001:2000 im personenbezogenen Dienstleistungsbereich - eine organisationssoziologische Sichtweise zwischen Standard und Mensch“ findet die Autorin Antworten auf viele Fragen, die ihr bei der Verknüpfung eines aus der Industrie stammenden Organisationsmodells mit der Individualität von Kunden im personenbezogenen Dienstleistungsbereich gekommen sind. Welchen Sinn und Zweck verfolgt die DIN ISO 9001 im personenbezogenen Dienstleistungsbereich? Wie ist sie aufgebaut, welche Auswirkungen hat sie auf Kunden und auf die Akteure, die mit ihr arbeiten? Birgt das alles Vorteile oder ist die DIN ISO 9001 eine reine Organisationsmode? Gibt es Voraussetzungen, die eine Implementation begünstigen oder beschweren? Diese und viele andere Fragen beantwortet die Autorin im organisationssoziologischen Kontext.
Die DIN ISO 9001 bedient sich vieler Erkenntnisse aus Theorien und Ansätzen der Organisationssoziologie, die sie in ihre Forderungen zum Aufbau eines Qualitätsmanagement aufgenommen hat. Sie schwebt dabei stets zwischen strukturellen Vorgaben, individuellen Kundenwünschen, der Abhängigkeit vom Mitwirken aller Akteure und der Umsetzungskraft der Organisation. Dieser rote Faden wird sich durch den Verlauf der Arbeit ziehen und daher stammt auch der Untertitel „zwischen Standard und Mensch“. Dementsprechend ist der Ablauf der Arbeit gestaltet. Die Autorin greift auf Beispiele zurück, die sie insbesondere aus dem Bereich der stationären Altenpflegeeinrichtung gewählt hat. Das liegt zum einen daran, dass sie selbst lange Jahre in einer solchen Einrichtung beruflich tätig war und zum anderen, dass ein Altenheim für sie den Inbegriff der personenbezogenen Dienstleistung darstellt. Die Kunden nehmen hier nicht nur Leistungen in Anspruch, sondern wohnen und leben in der Dienstleistung, sie verbringen hier ihren Lebensabend, „persönlicher“ geht es kaum.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Makrosoziologische Perspektive: Gesellschaftlicher Wandel und Strukturwandel im Dienstleistungsbereich
2.1 Soziologische Einführung in die Dienstleistungsarbeit
2.1.1 Gesellschaftlicher Wandel und seine Auswirkungen auf das Leben, die Arbeit und die Inanspruchnahme von Dienstleistungen
2.1.2 Erste Rationalisierungen im Dienstleistungsbereich
2.2 Begriffsbestimmung der Dienstleistung
2.2.1 Intrasektorale Klassifizierung von Dienstleistungen
2.2.2 Der Begriff der personenbezogenen Dienstleistungen
2.3 Moderne Formen der Arbeitsorganisation: Wie setzen Rationalisierungsmaßnahmen im personenbezogenen Dienstleistungsbereich an?
2.4 Zusammenfassung unter dem Aspekt der Qualität – zwischen Standard und Mensch
3. Qualität im personenbezogenen Dienstleistungsbereich -Vorstellung der DIN EN ISO 9001:2000 am Beispiel eines Alten- und Pflegeheims
3.1 Die Forderung nach Qualität
3.2 Die acht Qualitätsmanagementgrundsätze als Basis
3.3 Der prozessorientierte Ansatz
3.4 Die fünf Hauptabschnitte 4 – 8 der DIN ISO 9001:2000
3.5 Zusammenfassung unter dem Aspekt der Qualität – zwischen Standard und Mensch
4. Die DIN EN ISO 9001:2000 in einführender organisationssoziologischer Betrachtung
4.1 Einführender Vergleich mit klassischen Managementansätzen – das scientific management und die DIN ISO 9001
4.2 Ansätze zur Berücksichtigung des Akteurs
4.3 Die Kontingenztheorie –Umwelteinflüsse und Variabilität der DIN ISO 9001
4.4 Der Neoinstitutionalismus- die DIN ISO als Rationalitätsmythos
4.5 Der Akteur zwischen Formalstrukturen und individuellem Handlungsspielraum
4.6 Die DIN ISO 9001 aus systemtheoretischer Sicht
4.7 Zusammenfassung
5. Ziele und Strategien der DIN EN ISO 9001
5.1 Die Normforderungen als legale Herrschaft gesatzter Ordnungen – Die DIN ISO im Vergleich mit Max Webers Bürokratietheorie
5.2 Reduktion von Komplexität und Kontrolle von Unsicherheitsbereichen – Entscheidungsfindung im Rahmen der DIN ISO 9001
5.2.1 Umwelt und Akteur als wesentliche Unsicherheitsfaktoren
5.2.2 Unsicherheitsabsorption durch Standard und Anreiz
5.3 Von Artefakten zu Grundprämissen
5.4 Prozessorientierung als Strategie zur Selbstorganisation – Die DIN ISO 9001als Idealtypus der systemischen Veränderungsmechanismen
5.5 McDonaldisierung im Altenheim oder Fördert die DIN ISO 9001 eine Homogenisierung?
5.6 Zusammenfassung
6. Rationalitätsmythos oder notwendige Systemrationalität – der Isomorphismus der DIN- Norm
7. Ansprüche, Möglichkeiten und Macht im Rahmen der DIN ISO 9001
7.1 Sonderstellung von Informations- und Kommunikationsprozessen in der DIN ISO 9001
7.2 Giddens Dualität der Strukturen: Einschränkung und Ermöglichung im Rahmen der DIN ISO 9001
7.3 Fördert die DIN EN ISO 9001 informelle Machtstrukturen? Ein mikrosoziologischer Vergleich mit den Unsicherheitszonen von Crozier und Friedberg
7.4 Organisationales Lernen – Idealbild der DIN EN ISO 9001
7.5 Zusammenfassende Schlussfolgerungen
8. Das personenbezogene Unternehmen als soziales Gebilde
8.1 Von „Rationalisierungsgewinnern“ und „Rationalisierungsverlierern“ - Mitarbeiter und Kunde zwischen Standard und Individualität
8.2 Der Akteur als personelle Ressource – Was bleibt?
8.3 Die Vorbildfunktion der Führungsebene
8.4 Die Schaffung einer Unternehmenskultur – und plötzlich ein Leitbild!
8.5 Zusammenfassung
9. Gesamtzusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Anwendung der DIN ISO 9001:2000 im personenbezogenen Dienstleistungsbereich, insbesondere in Altenpflegeeinrichtungen, unter organisationssoziologischen Gesichtspunkten. Das zentrale Ziel ist es, das Spannungsfeld zwischen industriell geprägten Standardisierungsmodellen und der notwendigen Individualität im Umgang mit Menschen zu analysieren, um zu verstehen, ob Qualitätsmanagement hier zu einer sinnvollen Optimierung oder zu einer problematischen Entfremdung führt.
- Soziologische Analyse von Dienstleistungsarbeit und gesellschaftlichem Wandel.
- Kritische Beleuchtung des Qualitätsbegriffs und der DIN ISO 9001.
- Untersuchung von Machtstrukturen, Entscheidungsfindung und Unsicherheitsabsorption.
- Diskussion über Organisationskultur, Lernen in Organisationen und das Verhältnis zwischen Mitarbeitern und Kunden.
Auszug aus dem Buch
3.1 Die Forderung nach Qualität
Eine Unterscheidung, die auf das gestiegene Dienstleistungsbewusstsein der Menschen zurückzuführen ist, ist die Unterteilung der Kundenzufriedenheit in die drei unterschiedlichen Kriterien Basisfaktoren, Leistungsfaktoren und Begeisterungsfaktoren. Dieses sogenannte Kano-Modell macht deutlich, dass die Zufriedenheit des Kunden nicht nur von der Erfüllung seiner Anforderungen abhängt:
1) Basisfaktoren werden von den Kunden als Selbstverständlichkeit angesehen. Sie werden vorausgesetzt, ohne dass sie kommuniziert werden müssen.
2) Leistungsfaktoren sind explizit erfragte bzw. geforderte Ansprüche. Werden sie erfüllt, steigt die Zufriedenheit der Kunden, bei Nichterfüllung steigt die Unzufriedenheit
3) Begeisterungsfaktoren sind zusätzliche, meist kostenlose Serviceleistungen, die der Kunde zusätzlich, als sogenanntes „I-Tüpfelchen“, erhält. Sie steigern maßgeblich die Kundenzufriedenheit.
Ein Qualitätsmanagementsystem wie die DIN ISO 9001:2000 existiert nicht als Selbstzweck, sondern will die Dienstleistungseinrichtungen in der Erreichung der Kundezufriedenheit stärken. Dieses ist nicht mehr mit einer reinen Zufriedenstellung, sondern mit Begeisterung zu erreichen. Anfang der 1950er haben insbesondere zwei Qualitätsexperten den Weg zum ganzheitlichen Qualitätsmanagement gepflastert. W. Edwards Deming rückte die Beachtung des Produktionsprozesses und seine ständige Verbesserung in den Vordergrund und verhalf damit der japanischen Industrie zu großem Erfolg. Joseph M. Juran folgte Deming nach Japan und ergänzte seinen Ansatz durch die Erkenntnis, dass Maßnahmen des Qualitätsmanagements in jeder Phase der Produktion, insbesondere auch in vorgelagerten Phasen der Forschung und Entwicklung zu beachten seien. Die beiden Qualitätsexperten trugen maßgeblich dazu bei, dass Qualitätsmanagement als eine Führungsaufgabe angesehen wurde, die ihren Schwerpunkt auf die Kundenzufriedenheit legt. Ein erster Boom der Einführungen von Qualitätsmanagementsystemen in Europa fand in den 80er Jahren im industriellen Bereich, insbesondere in Automobil- und Zulieferbetrieben statt.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung stellt die zentrale Forschungsfrage nach dem Nutzen der DIN ISO 9001 im personenbezogenen Dienstleistungsbereich vor und führt in die organisationssoziologische Perspektive ein, die den roten Faden der Arbeit bildet.
2. Makrosoziologische Perspektive: Gesellschaftlicher Wandel und Strukturwandel im Dienstleistungsbereich: Dieses Kapitel schafft den theoretischen Hintergrund zum Strukturwandel und zu neuen Anforderungen an Dienstleistungsarbeit, wobei auch erste Rationalisierungstendenzen kritisch betrachtet werden.
3. Qualität im personenbezogenen Dienstleistungsbereich -Vorstellung der DIN EN ISO 9001:2000 am Beispiel eines Alten- und Pflegeheims: Hier werden die Grundlagen des Qualitätsmanagements und die Struktur der DIN ISO 9001 praxisnah am Beispiel der stationären Altenpflege erläutert.
4. Die DIN EN ISO 9001:2000 in einführender organisationssoziologischer Betrachtung: Eine erste Verknüpfung der Norm mit verschiedenen soziologischen Organisationstheorien wie dem Taylorismus, der Kontingenztheorie und dem Neoinstitutionalismus erfolgt in diesem Abschnitt.
5. Ziele und Strategien der DIN EN ISO 9001: Das Kapitel analysiert tiefgehend die Ziele der Norm, insbesondere im Kontext von Webers Bürokratietheorie und Luhmanns Systemtheorie, um Strategien der Komplexitätsreduktion und Unsicherheitsabsorption zu entschlüsseln.
6. Rationalitätsmythos oder notwendige Systemrationalität – der Isomorphismus der DIN- Norm: Hier wird diskutiert, ob die Zertifizierung lediglich eine Legitimationsfassade darstellt oder eine echte Systemrationalität bietet.
7. Ansprüche, Möglichkeiten und Macht im Rahmen der DIN ISO 9001: Die Rolle von Kommunikation, Macht und organisationalem Lernen innerhalb der Normstruktur bildet den Schwerpunkt dieses Kapitels.
8. Das personenbezogene Unternehmen als soziales Gebilde: Das letzte inhaltliche Kapitel stellt die Akteurperspektive in den Vordergrund und diskutiert, wie Führung und Unternehmenskultur den Umgang mit dem Spannungsfeld zwischen Standardisierung und menschlicher Individualität beeinflussen.
9. Gesamtzusammenfassung: Diese Zusammenfassung führt die gewonnenen Erkenntnisse der Arbeit abschließend zusammen und unterstreicht die Notwendigkeit von menschlichem Willen und Führung, um Qualitätsmanagementsysteme sinnvoll zu nutzen.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, DIN ISO 9001, personenbezogene Dienstleistungen, Altenpflege, Organisationssoziologie, Rationalisierung, Standardisierung, Kundenorientierung, Prozessorientierung, Systemtheorie, Machtstrukturen, Organisationskultur, organisationales Lernen, Komplexitätsreduktion, Lebensqualität.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Übertragbarkeit und die Auswirkungen eines industriell geprägten Organisationsmodells, der DIN ISO 9001:2000, auf personenbezogene Dienstleistungen wie die Altenpflege unter soziologischen Gesichtspunkten.
Welches sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Felder sind die Soziologie der Dienstleistungsarbeit, die Struktur und Funktionsweise der DIN ISO 9001, Machtstrukturen in Organisationen, das Lernen von Organisationen sowie der Spannungsbereich zwischen strukturellen Vorgaben und menschlicher Individualität.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, die Komplexität der Anwendung einer Industrienorm in sozialen Feldern zu durchleuchten und zu hinterfragen, ob dieses Modell zur qualitativen Verbesserung beiträgt oder eher zu einer Entfremdung und bürokratischen Belastung führt.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Autorin wählt einen organisationssoziologischen Ansatz und verknüpft dabei die Anforderungen der DIN ISO 9001 mit klassischen und modernen Organisationstheorien (u.a. Max Weber, Niklas Luhmann, Anthony Giddens, Peter Senge).
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine Vorstellung der DIN ISO 9001 am Beispiel der Altenpflege, eine theoretische Einordnung in soziologische Ansätze und eine kritische Auseinandersetzung mit Zielen, Machtverhältnissen, Lernprozessen und der Unternehmenskultur.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Qualitätsmanagement, DIN ISO 9001, Dienstleistungsqualität, Altenpflege, Organisationssoziologie, Standardisierung und Rationalisierung.
Wie bewertet die Autorin die Rolle der Führungskräfte bei der Implementierung der Norm?
Die Führungskräfte haben eine entscheidende Vorbildfunktion. Sie müssen den Sinn des Qualitätsmanagements nicht nur verordnen, sondern vorleben und eine Unternehmenskultur fördern, die auf Kooperation und echter Mitwirkung basiert, anstatt nur formale Strukturen zu etablieren.
Ist die DIN ISO 9001 für soziale Einrichtungen wie Altenheime eher hilfreich oder schädlich?
Dies ist kein einfaches "Ja" oder "Nein". Die Arbeit kommt zu dem Schluss, dass die Norm ein hilfreiches Instrument sein kann, um Abläufe zu ordnen und Transparenz zu schaffen, jedoch besteht das ständige Risiko, dass durch zu strikte Standardisierung die individuelle Qualität und das menschliche Handeln in den Hintergrund gedrängt werden.
Was meint die Autorin mit dem Begriff "Rationalisierungsverlierer"?
Damit sind Akteure gemeint, die den steigenden Anforderungen nach persönlicher Kompetenz und ständiger Mitwirkung nicht standhalten können oder deren Individualität durch die neuen, standardisierten Strukturen unterdrückt wird, was zu einer Entfremdung von ihrer eigentlichen Arbeit führen kann.
- Quote paper
- Jennifer Arndt (Author), 2009, Die DIN ISO 9001:2000 im personenbezogenen Dienstleistungsbereich, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/159900
