Thema dieser Arbeit ist die Betrachtung des Marketinginstruments Call Center - speziell für mittelständische Unternehmen - mit Hinblick auf das Schlagwort im Marketing, dem sog. „Customer Relationship Management“(CRM).
Der Inhalt erstreckt sich über die Definition der Begriffe CRM und Call Center, was sich dahinter verbirgt, über die aktuelle Marktsituation in der Branche bis hin zu einer Strategie zur Implementierung von Call Centern in ein bestehendes Unternehmensgefüge. Ziel ist es, Mittelständlern eine kompakte Übersicht über den immer wichtiger werdenden Marketingbaustein Call Center als Einführung und Entscheidungsgrundlage für ihr unternehmerisches Handeln zu geben. Die Arbeit versucht, die wichtigsten Aspekte rund um das Thema Call Center zusammenzufassen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung und Abgrenzung der Diplomarbeit
- Vernachlässigter Mittelstand
- Customer Relationship Management
- Definiton Customer Relationship Management (CRM)
- CRM-Studie von Cap Gemini und der IDC
- Was verbirgt sich hinter dem Begriff „Call Center\"?
- Definiton Call Center
- Bekanntheitsgrad des Begriffs Call Center in Deutschland
- Das Call Center als virtuelles Unternehmen
- Boombranche Call Center
- Jobmaschine Call Center
- Branchenstruktur in der Bundesrepublik Deutschland
- Deutschland und die USA im Vergleich
- Grenzenlose Euphorie?
- Aufgaben, Schwerpunkte und Ziele des Telefonmarketings
- Die Bedeutung des Telefons als strategisches Instrument für Unternehmen
- Erwartungshaltungen des modernen Kunden
- Das Telefonverhalten in deutschen Unternehmen
- Warum ein Call Center?
- Argumente für die Einführung eines Call Centers
- Gefahren des Telefonmarketings
- Einsatzgebiete und Aufgabenschwerpunkte von Call Centern
- Unterteilung von Inbound und Outbound
- Einsatzgebiete und Aufgaben im Unternehmen
- Inbounddienste:
- Outbounddienste:
- Den Mehrwert nicht unterschätzen
- Das Projekt Call Center
- Unterscheidung Inhouse-/Outhouse-Call Center
- Die Planung
- Die Situationsanalyse
- Ab wann ist der Einsatz eines Call Centers sinnvoll?
- Checkliste 1: Festlegung der Ziele
- Checkliste 2: Quanti- und Qualifizierung des Anrufaufkommens
- Checkliste 3: Personal
- Checkliste 4: Technik
- Checkliste 5: Räumlichkeiten und Ausstattung
- Checkliste 6: Standortfrage
- Checkliste 7: Kosten-Nutzen-Analysen, Investitionen
- Externe Projektmitglieder
- Gründe für ein Scheitern von Call Center-Implementierungen
- Outsourcing an einen externen Call Center-Dienstleister
- Auswahlkriterien für eine Call Center-Agentur (Checkliste 8)
- Kernfrage Kosten
- Berechnungsgundlagen für Inbound/Outbound-Gespräche
- Fokus Personal
- Kriterien bei der Personalauswahl
- Personalbedarfsplanung
- Der Kundendialog via Service-Rufnummern
- Aspekt der Erreichbarkeit
- Die verschiedenen Dienste im Überblick
- Vanity-Rufnummern
- Vergabe durch die Regulierungsbehörde
- Die Technik im Call Center
- Eingrenzung
- Grundstrukturen der Call Center-Technik
- Anrufmanagement über ein ACD-System
- Interactive Voice Response (IVR)
- Aktive Wahlunterstützungen
- Computer Telephony Integration (CTI)
- Unterscheidung CTI- und Call Center-Arbeitsplatz
- Zukunftsaussichten
- Das multimediale Customer Interaction Center/Communication Center
- Voice over Internet Protocol (VoIP) - die Revulotion über das Internet
- Die rechtliche Seite des Telefonmarketings
- Keine klare Aussage zum Telefonmarketing
- Interviews zum Thema
- Die Befragten
- Sieben Fragen rund um das Thema Call Center und Mittelstand
- Resumee
- Der Kunde rückt immer mehr in den Mittelpunkt
- Skeptischer Mittelstand
- CRM sucht die Nähe zum Kunden
- Wichtige Faktoren bei einer Call Center-Lösung
- Alternativen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit dem Thema Call Center im Kontext des modernen Customer Relationship Managements (CRM) und untersucht die Chancen, die diese Technologie für den Mittelstand im Wettbewerb um Kunden bietet. Die Arbeit analysiert die Bedeutung von Call Centern im Rahmen des CRM-Konzepts und erörtert die spezifischen Herausforderungen und Möglichkeiten, die sich für mittelständische Unternehmen ergeben. Darüber hinaus werden die rechtlichen Aspekte des Telefonmarketings beleuchtet.
- Die Rolle von Call Centern im Customer Relationship Management
- Die Bedeutung des Telefonmarketings für den Mittelstand
- Die technischen und organisatorischen Aspekte der Call Center-Implementierung
- Die rechtlichen Rahmenbedingungen des Telefonmarketings
- Die Chancen und Risiken des Outsourcings von Call Center-Diensten
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung der Diplomarbeit skizziert den aktuellen Stand des Mittelstands und die Bedeutung des Customer Relationship Managements im Kampf um Kunden. Kapitel 2 befasst sich mit dem CRM-Konzept und erläutert verschiedene CRM-Studien. In Kapitel 3 wird der Begriff „Call Center" definiert und dessen Bekanntheitsgrad in Deutschland beleuchtet. Kapitel 4 widmet sich dem Call Center als Boombranche und analysiert die Branchenstruktur in Deutschland und im Vergleich zu den USA. Kapitel 5 untersucht die Aufgaben, Schwerpunkte und Ziele des Telefonmarketings, die Bedeutung des Telefons als strategisches Instrument für Unternehmen und die Erwartungen des modernen Kunden. Es werden Argumente für und gegen die Einführung eines Call Centers sowie die Einsatzgebiete und Aufgabenschwerpunkte von Call Centern analysiert.
Schlüsselwörter
Call Center, Customer Relationship Management (CRM), Mittelstand, Telefonmarketing, Outsourcing, Inbound, Outbound, Technik, Rechtliche Rahmenbedingungen, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsvorteil.
- Arbeit zitieren
- Klaus-Volker Schulte zu Sodingen (Autor:in), 2000, Call Center im Focus des modernen Customer Relationship Managements, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/157461
