Thema dieser Arbeit ist die Betrachtung des Marketinginstruments Call Center - speziell für mittelständische Unternehmen - mit Hinblick auf das Schlagwort im Marketing, dem sog. „Customer Relationship Management“(CRM).
Der Inhalt erstreckt sich über die Definition der Begriffe CRM und Call Center, was sich dahinter verbirgt, über die aktuelle Marktsituation in der Branche bis hin zu einer Strategie zur Implementierung von Call Centern in ein bestehendes Unternehmensgefüge. Ziel ist es, Mittelständlern eine kompakte Übersicht über den immer wichtiger werdenden Marketingbaustein Call Center als Einführung und Entscheidungsgrundlage für ihr unternehmerisches Handeln zu geben. Die Arbeit versucht, die wichtigsten Aspekte rund um das Thema Call Center zusammenzufassen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung und Abgrenzung der Diplomarbeit
1.1 Vernachlässigter Mittelstand
2. Customer Relationship Management
2.1 Definiton Customer Relationship Management (CRM)
2.2 CRM-Studie von Cap Gemini und der IDC
3. Was verbirgt sich hinter dem Begriff „Call Center“?
3.1 Definiton Call Center
3.2 Bekanntheitsgrad des Begriffs Call Center in Deutschland
3.3 Das Call Center als virtuelles Unternehmen
4. Boombranche Call Center
4.1 Jobmaschine Call Center
4.2 Branchenstruktur in der Bundesrepublik Deutschland
4.3 Deutschland und die USA im Vergleich
4.4 Grenzenlose Euphorie?
5. Aufgaben, Schwerpunkte und Ziele des Telefonmarketings
5.1 Die Bedeutung des Telefons als strategisches Instrument für Unternehmen
5.1.1 Erwartungshaltungen des modernen Kunden
5.1.2 Das Telefonverhalten in deutschen Unternehmen
5.2 Warum ein Call Center?
5.2.1 Argumente für die Einführung eines Call Centers
5.2.2 Gefahren des Telefonmarketings
5.3 Einsatzgebiete und Aufgabenschwerpunkte von Call Centern
5.3.1 Unterteilung von Inbound und Outbound
5.3.2 Einsatzgebiete und Aufgaben im Unternehmen
5.3.2.1 Inbounddienste:
5.3.2.2 Outbounddienste:
5.4 Den Mehrwert nicht unterschätzen
6. Das Projekt Call Center
6.1 Unterscheidung Inhouse-/Outhouse-Call Center
6.2 Die Planung
6.3 Die Situationsanalyse
6.4 Ab wann ist der Einsatz eines Call Centers sinnvoll?
6.4.1 Checkliste 1: Festlegung der Ziele
6.4.2 Checkliste 2: Quanti- und Qualifizierung des Anrufaufkommens
6.4.3 Checkliste 3: Personal
6.4.4 Checkliste 4: Technik
6.4.5 Checkliste 5: Räumlichkeiten und Ausstattung
6.4.6 Checkliste 6: Standortfrage
6.4.7 Checkliste 7: Kosten-Nutzen-Analysen, Investitionen
6.5 Externe Projektmitglieder
6.6 Gründe für ein Scheitern von Call Center-Implementierungen
6.7 Outsourcing an einen externen Call Center-Dienstleister
6.7.1 Auswahlkriterien für eine Call Center-Agentur (Checkliste 8)
6.8 Kernfrage Kosten
6.8.1 Berechnungsgundlagen für Inbound/Outbound-Gespräche
6.9 Fokus Personal
6.9.1 Kriterien bei der Personalauswahl
6.9.2 Personalbedarfsplanung
7. Der Kundendialog via Service-Rufnummern
7.1 Aspekt der Erreichbarkeit
7.2 Die verschiedenen Dienste im Überblick
7.2.1 Vanity-Rufnummern
7.2.2 Vergabe durch die Regulierungsbehörde
8. Die Technik im Call Center
8.1 Eingrenzung
8.2 Grundstrukturen der Call Center-Technik
8.3 Anrufmanagement über ein ACD-System
8.4 Interactive Voice Response (IVR)
8.5 Aktive Wahlunterstützungen
8.6 Computer Telephony Integration (CTI)
8.6.1 Unterscheidung CTI- und Call Center-Arbeitsplatz
8.7 Zukunftsaussichten
8.7.1 Das multimediale Customer Interaction Center/Communication Center
8.7.2 Voice over Internet Protocol (VoIP) – die Revulotion über das Internet
9. Die rechtliche Seite des Telefonmarketings
9.1 Keine klare Aussage zum Telefonmarketing
10. Interviews zum Thema
10.1 Die Befragten
10.2 Sieben Fragen rund um das Thema Call Center und Mittelstand
11. Resumee
11.1 Der Kunde rückt immer mehr in den Mittelpunkt
11.2 Skeptischer Mittelstand
11.3 CRM sucht die Nähe zum Kunden
11.4 Wichtige Faktoren bei einer Call Center-Lösung
11.5 Alternativen
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit analysiert das Marketinginstrument „Call Center“ speziell im Hinblick auf mittelständische Unternehmen und das „Customer Relationship Management“ (CRM). Ziel ist es, dem Mittelstand eine fundierte Entscheidungsgrundlage für die Einführung von Call-Center-Strukturen zu bieten, indem Definitionen, Marktsituationen und Implementierungsstrategien praxisorientiert zusammengefasst werden.
- Strategische Bedeutung des Call Centers im CRM-Kontext
- Strukturelle Implementierung und Projektplanung (Inhouse vs. Outsourcing)
- Technische Grundlagen, Prozessoptimierung und Zukunftsausblick
- Herausforderungen bei der Personalakquise und -führung
- Rechtliche Rahmenbedingungen des Telefonmarketings in Deutschland
Auszug aus dem Buch
3.1 Definiton Call Center
Es ist davon auszugehen, daß der aus dem Amerikanischen stammende Begriff „Call Center“ in den siebziger Jahren in den USA geprägt wurde. Die wörtliche Übersetzung „(An-)Rufzentrum“ spiegelt die inhaltliche Bedeutung jedoch sehr treffend wieder :
Ein Call Center versteht sich als Unternehmensabteilung oder eigenständiges Unternehmen (als Profit Center oder externer Dienstleister), das unter Wahrung von Unternehmens- und Marketingzielen und mit Hilfe modernster Informations und Kommunikationstechnologie einen serviceorientierten, telefonischen Dialog des Unternehmens mit Kunden, Interessenten und Lieferanten gewährleistet. Es handelt sich also um eine Unternehmenseinheit, die sich ausschließlich um den telefonischen Kontakt nach außen kümmert. Da ein Call Center-Arbeitsplatz einer besonderen Gestaltung bedarf (s. 6.4.5), besteht auch meistens eine räumliche Eigenständigkeit.
Charakteristisch für ein Call Center ist die Entgegennahme und Beantwortung von eingehenden Telefonanrufen („Inbound-Anrufe“) durch die Mitarbeiter des Call Centers, die als Telefon- oder Call Center-Agenten bezeichnet werden. Des weiteren können auch sogenannte „Outbound-Gespräche“ (vom Call Center ausgehende Anrufe zu {potentiellen} Kunden) geführt werden. Diese Abgrenzung wird unter Punkt 5.3.1 ausführlich behandelt.
„Ein Call Center ist ein Kommunikationszentrum, in dem verschiedene Kommunikationstechnologien (Telekommunikiationstechniken) in Verbindung mit den DV-gestützten Informationstechnologien integrativ miteinander verknüpft werden (Bildung von Kommunkiationsnetzen). Call Center sind die Basis für eine dialogorientierte Computer Integrated Communication (CIC)......“
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung und Abgrenzung der Diplomarbeit: Die Einleitung steckt den Rahmen der Arbeit ab und erläutert die Relevanz des Call Center-Managements für mittelständische Unternehmen im Kontext des CRM.
2. Customer Relationship Management: Dieses Kapitel definiert CRM als moderne Marketingstrategie und beleuchtet die steigende Bedeutung systematischer Kundenbeziehungspflege durch Studien.
3. Was verbirgt sich hinter dem Begriff „Call Center“?: Es wird das Call Center als Kommunikationszentrum definiert, sein Bekanntheitsgrad in Deutschland analysiert und das Konzept des „virtuellen Unternehmens“ erklärt.
4. Boombranche Call Center: Das Kapitel beschreibt das enorme Wachstum der Branche, die aktuelle Marktstruktur in Deutschland und einen Vergleich zur Entwicklung in den USA.
5. Aufgaben, Schwerpunkte und Ziele des Telefonmarketings: Hier werden strategische Einsatzgebiete, Inbound- und Outbound-Dienste sowie der Mehrwert eines professionellen Telefonmarketings detailliert dargelegt.
6. Das Projekt Call Center: Dieses umfangreiche Kapitel widmet sich der praktischen Umsetzung: von der Planung über die technische und personelle Ausstattung bis hin zu Erfolgsfaktoren und Outsourcing-Strategien.
7. Der Kundendialog via Service-Rufnummern: Das Kapitel erörtert die Bedeutung von Servicenummern (z.B. 0800, 0180) und Vanity-Nummern für die Erreichbarkeit und den Kundenkontakt.
8. Die Technik im Call Center: Ein technologischer Abriss über ACD-Systeme, IVR, CTI-Lösungen und Zukunftstechnologien wie VoIP und multimediale Communication Center.
9. Die rechtliche Seite des Telefonmarketings: Ein Überblick über die deutsche Rechtsprechung zum Telefonmarketing und die Grenzen des rechtlich Zulässigen bei der Kundenansprache.
10. Interviews zum Thema: Fachleute aus der Branche reflektieren in Interviews die Chancen und Hindernisse für den Mittelstand bei der Implementierung von Call-Center-Lösungen.
11. Resumee: Die abschließende Zusammenfassung betont die Notwendigkeit von Call Centern im modernen Wettbewerb, warnt jedoch vor einer unreflektierten Einführung ohne strategische Einbettung.
Schlüsselwörter
Call Center, Customer Relationship Management, CRM, Telefonmarketing, Inbound, Outbound, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundendialog, CTI, ACD, Projektplanung, Service-Rufnummern, Mittelstand, Telemarketing
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit untersucht das Call Center als zentrales Instrument des modernen Customer Relationship Managements (CRM), speziell mit dem Fokus auf die Herausforderungen und Chancen für mittelständische Unternehmen.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die Themen umfassen die Definition und strategische Einordnung von Call Centern, die Planung und Implementierung des "Projekts Call Center", technische Lösungen (ACD, CTI, IVR), die rechtliche Situation in Deutschland sowie die Rolle des Kundendialogs via Servicenummern.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist es, dem Mittelstand eine kompakte Übersicht und Entscheidungshilfe an die Hand zu geben, um das Potenzial von Call Centern als Marketinginstrument für den Kampf um "König Kunde" unternehmerisch zu nutzen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse, der Auswertung aktueller Studien zur Call-Center-Branche sowie auf Experteninterviews mit namhaften Fachleuten aus dem Bereich Dialogmarketing.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die inhaltliche Definition, die Analyse der Wachstumsbranche, die detaillierte Darstellung von Aufgabenbereichen (Inbound/Outbound), die Planung des Projekts Call Center (einschließlich Checklisten für das Management) und die technische Infrastruktur.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Schlagworte sind Call Center, Customer Relationship Management (CRM), Kundendialog, Prozessoptimierung, Projektmanagement und Servicenummern.
Wie bewerten die Experten den Nachholbedarf im deutschen Mittelstand?
Die befragten Experten sind sich weitgehend einig, dass erheblicher Nachholbedarf besteht, wobei dieser oft durch Unkenntnis, mangelnde Prozessstrukturen oder ein skeptisches Image des Telemarketings begründet ist.
Welche Rolle spielt die Technik bei der Implementierung?
Die Technik bildet das Rückgrat eines effizienten Call Centers. CTI (Computer Telephony Integration), ACD-Systeme und IVR-Technologien sind essenziell, um Anfragen intelligent zu verteilen und eine professionelle Bearbeitung zu gewährleisten.
Was ist der Unterschied zwischen Inhouse-Lösung und Outsourcing?
Die Inhouse-Lösung bietet eine höhere Identifikation mit dem Unternehmen, erfordert aber hohe Investitionen und Expertise. Outsourcing entlastet das Unternehmen bei personellen Engpässen und reduziert das unternehmerische Risiko, führt aber zu einer räumlichen und operativen Distanz.
- Quote paper
- Klaus-Volker Schulte zu Sodingen (Author), 2000, Call Center im Focus des modernen Customer Relationship Managements, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/157461
