Das Privatkundengeschäft etablierter Universalbanken stellt aufgrund von Veränderungen keine stabilen Marktbeziehungen mehr dar. Sparkassen als Universalbanken mit einem traditionell hohen Marktanteil im Privatkundensegment stehen vor der Herausforderung, die Kundenbeziehungen vor dem verstärkten Wettbewerb zu schützen und zu festigen.
Für Sparkassen gilt es, Kunden an sich zu binden, um durch den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen Erträge und Kosteneinsparungspotenziale zu generieren. Als Kreditinstitute mit regionaler Identität und öffentlichem Auftrag müssen Sparkassen verstärkt ihre Kunden binden, da die Region und die Sparkasse zusammen eine Schicksalsgemeinschaft bilden. Die damit einhergehende Beschränkung der Geschäftstätigkeit macht eine starke Kundenbindung und das optimale Nutzen der Kundenbeziehung unabdingbar.
Es müssen somit Methoden und Konzepte entwickelt werden, die zukünftig ertragreiche Kunden identifizieren und Gefahr abwandernder Kunden minimieren. Besondere Bedeutung kommt dem Verstehen von Wirkungszusammenhängen zu, die einen als ertragreich identifizierten Kunden langfristig an die Sparkasse binden. Das Verstehen von Zusammenhängen, welche auf die Kundenbindung Einfluss nehmen, ist elementare Voraussetzung für jegliche unternehmerische Entscheidungen von Sparkassen. Die Literatur liefert jedoch für den Sparkassen- und Finanzdienstleistungssektor nur wenige spezifische Ansatzpunkte und Handlungsempfehlungen zum Thema Kundenbindung. Aufgabe dieser Bachelor-Thesis ist es, das Konstrukt Kundenbindung umfassend darzustellen und es auf den Banken- und Sparkassensektor zu übertragen.
Zentrales Element bei der Darstellung ist das Privatkundengeschäft, welches mit Hilfe zunehmender Kundenbindung durch Sparkassen bedient werden soll. Die Thesis liefert neben der Übertragung auf den Sparkassenbereich systemische Umsetzungshinweise und dient einer stärkeren Sensibilisierung innerhalb dieser Bankengruppe.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1 Motivation
- 1.2 Problemstellung
- 1.3 Vorgehensweise
- 2. Kundenbindung
- 2.1 Ausgangsverständnis der Kundenbindung
- 2.2 Einflussfaktoren auf die Kundenbindung
- 2.3 Abgrenzung der Kundenbindung von den Begriffen Loyalität und Zufriedenheit
- 2.4 Arten der Kundenbindung
- 2.5 Eingruppierung der Kundenbindung in das Customer Relationship Management
- 3. Kundenbindungsstrategie
- 3.1 Bedeutung der Privatkundenbindung für Sparkassen
- 3.2 Allgemeine Kundenbindungsstrategien
- 3.2.1 Kundensegmentstrategie
- 3.2.2 Servicestrategie
- 3.2.3 Multikanalstrategie
- 4. Phasen des Kundenbindungskonzeptes
- 4.1 Überblick über das Bindungskonzept
- 4.2 Segmentierung
- 4.3 Erkennen von abwanderungsgefährdeten Kunden
- 4.4 Einsatz von Kundenbindungsinstrumenten
- 4.4.1 Traditionelle Kundenbindungsinstrumente
- 4.4.2 Moderne Kundenbindungsinstrumente
- 4.4.3 Systematisierung der Kundenbindungsinstrumente
- 5. Ausgewählte Instrumente der Kundenbindung
- 5.1 Bindung durch Beschwerden
- 5.2 Bindung durch Empfehlungen
- 5.3 Bindung durch Kundenclubs
- 5.4 Bindung durch Value Added Services
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Bachelorarbeit befasst sich mit der Kundenbindung im Privatkundengeschäft von Sparkassen. Ziel der Arbeit ist es, die Bedeutung der Kundenbindung für Sparkassen aufzuzeigen und verschiedene Instrumente der Kundenbindung zu analysieren.
- Ausgangsverständnis und Einflussfaktoren der Kundenbindung
- Abgrenzung der Kundenbindung von Loyalität und Zufriedenheit
- Arten der Kundenbindung und ihre Einordnung im Customer Relationship Management
- Allgemeine Kundenbindungsstrategien und deren Anwendung im Kontext von Sparkassen
- Phasen des Kundenbindungskonzeptes und der Einsatz von Kundenbindungsinstrumenten
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung liefert eine Motivation für die Arbeit und beschreibt die Problemstellung sowie die Vorgehensweise. Im zweiten Kapitel wird das Ausgangsverständnis der Kundenbindung erläutert, die Einflussfaktoren auf die Kundenbindung analysiert und die Abgrenzung zu den Begriffen Loyalität und Zufriedenheit vorgenommen. Zudem werden die Arten der Kundenbindung vorgestellt und in das Customer Relationship Management eingeordnet.
Das dritte Kapitel behandelt die Kundenbindungsstrategie im Privatkundengeschäft von Sparkassen. Es werden die Bedeutung der Privatkundenbindung für Sparkassen beleuchtet und verschiedene allgemeine Kundenbindungsstrategien vorgestellt.
Im vierten Kapitel werden die Phasen des Kundenbindungskonzeptes erläutert. Es werden die einzelnen Phasen, wie z.B. die Segmentierung und das Erkennen von abwanderungsgefährdeten Kunden, beschrieben. Zudem werden verschiedene Kundenbindungsinstrumente, sowohl traditionelle als auch moderne, vorgestellt und systematisiert.
Das fünfte Kapitel widmet sich ausgewählten Instrumenten der Kundenbindung. Es werden die Instrumente „Bindung durch Beschwerden“, „Bindung durch Empfehlungen“, „Bindung durch Kundenclubs“ und „Bindung durch Value Added Services“ detailliert analysiert.
Schlüsselwörter
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Kundenbindung im Privatkundengeschäft von Sparkassen. Zentrale Themen sind die Definition und Abgrenzung der Kundenbindung, die Einflussfaktoren auf die Kundenbindung, verschiedene Kundenbindungsstrategien und -instrumente sowie das Customer Relationship Management.
- Quote paper
- Thorsten Kuhlmann (Author), 2010, Kundenbindung und ihre Instrumente im Privatkundengeschäft von Sparkassen, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/155184
