Ein Auto ist heute mehr als nur ein Fahrzeug. Es ist auch ein Kanal für schnelles, personalisiertes Marketing und Customer-Relationship-Management. Somit wächst das Interesse bei Automobilherstellern an Connected Cars und deren Daten. Vor diesem Hintergrund liegt es nahe, die Kundenbindung mit Daten aus vernetzen Fahrzeugen zu untersuchen. Es ergibt sich die folgende Forschungsfrage: Welche Chancen und Herausforderungen ergeben sich durch Connected Car Data für das Customer-Relationship-Management von Automobilherstellern?
Das wesentliche Ziel dieser Arbeit besteht somit in der theoretischen Untersuchung der Frage, ob und inwieweit Connected Car Data für die Kundenbindung genutzt werden können und welche Chancen und Risiken sich hieraus für Automobilhersteller ergeben. Zur Beantwortung der Forschungsfrage wird der aktuelle Forschungsstand in Form einer Literaturanalyse untersucht.
Im Anschluss an dieses einleitende Kapitel werden im zweiten Kapitel die theoretischen Grundlagen der Arbeit behandelt. Hierfür werden die Begriffe Connected Car und CRM definiert und abgegrenzt. Darauf aufbauend wird im dritten Kapitel der Beantwortung der Forschungsfrage nachgekommen. Hierfür werden die relevanten Merkmale des Kundendatenmanagements
in Bezug auf Connected Car Data herausgearbeitet. Anschließend wird analysiert, inwieweit die Daten für ein erfolgreiches Customer-Relationship-Management genutzt werden können.
Fortführend soll die Fahrzeugvernetzung mittels einer SWOT-Analyse für Automobilhersteller bewertet werden. Mit dem abschließenden Kapitel wird der zukünftige Stellenwert von Connected Car Data herausgearbeitet. Hierfür werden die zentralen Ergebnisse zusammengefasst, diskutiert und kritisch gewürdigt. Ein Ausblick schließt die Arbeit ab. Im Rahmen dieser Arbeit wird ausschließlich auf Chancen und Herausforderungen von Connected Car Data für das Customer-Relationship-Management von Automobilherstellern eingegangen. Weitere Marketingmaßnahmen oder Datenquellen werden nicht beachtet. Im Hinblick auf die zugrunde liegende Forschungsfrage und Zielsetzung steht bei der Untersuchung die Unternehmensperspektive im Vordergrund.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Forschungsfrage, Zielsetzung und Methodik
1.2 Aufbau der Arbeit
2 Connected Cars und Customer-Relationship-Management
2.1 Begriffsbestimmung „Connected Car“
2.2 Datenerhebung im Connected Car
2.3 Customer-Relationship-Management
3 Kundenbindung mit Connected Car Data
3.1 Kundendatenmanagement als Schlüsselfaktor
3.2 Nutzung generierter Daten zur Kundenbindung
3.3 Bewertung der Kundenbindung durch Connected Cars
4 Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Die vorliegende Arbeit untersucht, inwieweit die Nutzung von Daten aus vernetzten Fahrzeugen (Connected Car Data) Automobilhersteller dabei unterstützen kann, ihre Kundenbindung im Rahmen des Customer-Relationship-Management (CRM) zu stärken. Die Forschungsfrage leitet sich aus dem wachsenden Bedürfnis ab, Fahrzeuge als Kanäle für personalisiertes Marketing zu nutzen, wobei Chancen und Herausforderungen für die Unternehmensperspektive analysiert werden.
- Grundlagen von Connected Cars und CRM-Strategien in der Automobilbranche.
- Methoden der Datenerhebung und IT-Architektur zur Integration von Fahrzeugdaten.
- Bedeutung eines integrierten Kundendatenmanagements zur Orchestrierung der Customer Journey.
- Einsatzmöglichkeiten von Analysedaten zur Personalisierung von Angeboten und Dienstleistungen.
- SWOT-Analyse der Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken durch Connected Car Data.
Auszug aus dem Buch
3.1 Kundendatenmanagement als Schlüsselfaktor
Die Digitalisierung ermöglicht der Automobilbranche einen weitreichenden Wandel in der aktiven Gestaltung der Kundenbeziehung: Durch die Vernetzung der Fahrzeuge und den von den Herstellern auf dieser Infrastruktur bereitgestellten mobilen Onlineservices besteht für die Hersteller erstmals die Möglichkeit, die Fahrenden über die gesamte Nutzungsdauer kennenzulernen, zu kontaktieren und zu analysieren. So können Kunden besser verstanden und individuelle Angebote für den Kauf eines neuen Autos oder für andere Aftersales-Kommunikation gemacht werden. Die große Herausforderung, die durch die neuen Möglichkeiten der direkten Kundenkommunikation entsteht, ist die Orchestrierung der Kundenkommunikation über alle Vertriebsebenen sowie über die gesamte Customer Journey einer Kundenbeziehung hinweg. Hierdurch besteht die Notwendigkeit, die Interaktionen, die zwischen Kundschaft und Händler bzw. Werkstatt erfolgen, mit denen zu synchronisieren, die zwischen Kundschaft und Hersteller direkt stattfinden. Dies erfordert einen wechselseitigen Austausch der Informationen über alle Touchpoints der Vertriebsstufen und Kontaktkanäle hinweg (Padberg, 2020, S. 187–190).
Damit ist der Austausch von gesammelten Informationen zwischen allen Beteiligten ein wesentlicher Schlüsselfaktor. Ein erfolgversprechendes Kundendatenmanagement, das die Daten von allen Touchpoints verwendet, konsolidiert sowie durch Erkenntnisse aus Analytics und Prediction (vorhersagende Datenanalysen) anreichert, setzt sich aus fünf Schritten zusammen:
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einführung erläutert die zunehmende Bedeutung der Fahrzeugvernetzung, definiert die Forschungsfrage bezüglich der Chancen und Herausforderungen von Connected Car Data für das CRM und skizziert den Aufbau der Untersuchung.
2 Connected Cars und Customer-Relationship-Management: Dieses Kapitel legt die theoretischen Grundlagen fest, definiert den Begriff des Connected Cars, beschreibt die Methoden der Datenerhebung im Fahrzeug und erläutert die strategischen Ansätze des Customer-Relationship-Management.
3 Kundenbindung mit Connected Car Data: Hier werden die praktischen Einsatzmöglichkeiten der generierten Daten analysiert, die Bedeutung eines effizienten Kundendatenmanagements hervorgehoben und eine SWOT-Analyse zur umfassenden Bewertung der Kundenbindung durchgeführt.
4 Fazit und Ausblick: Das Fazit fasst die wesentlichen Ergebnisse zusammen, reflektiert das Potenzial der Datennutzung für CRM-Strategien kritisch und unterstreicht die Notwendigkeit weiterer Forschung in diesem Bereich.
Schlüsselwörter
Connected Car, Kundenbindung, Customer-Relationship-Management, CRM, Fahrzeugvernetzung, Kundendatenmanagement, Big Data Analytics, Automobilindustrie, Customer Journey, Personalisierung, Marketing, Datenerhebung, Kundenkommunikation, Marketingstrategie, Aftersales.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit befasst sich mit der Rolle von Daten aus vernetzten Fahrzeugen innerhalb des Customer-Relationship-Management bei Automobilherstellern.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind die technische Dateninfrastruktur von Connected Cars, die strategische Kundenbindung und die Anwendung analytischer CRM-Methoden.
Was ist die primäre Forschungsfrage?
Die Arbeit geht der Frage nach, welche spezifischen Chancen und Herausforderungen sich durch die Nutzung von Connected Car Data für das CRM von Automobilherstellern ergeben.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Zur Beantwortung der Forschungsfrage wird eine Literaturanalyse durchgeführt, die durch eine SWOT-Analyse zur Bewertung der strategischen Stärken und Schwächen ergänzt wird.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil behandelt die theoretischen Rahmenbedingungen zu Connected Cars, die Prozesse der Datengewinnung, das notwendige Kundendatenmanagement sowie die praktische Bewertung der Kundenbindung durch datengestützte Maßnahmen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Connected Car, CRM, Kundendatenmanagement, Personalisierung und Customer Journey geprägt.
Wie unterscheidet sich die Datennutzung bei Connected Cars von klassischen Methoden?
Im Gegensatz zu klassischen Befragungsmethoden basieren die Erkenntnisse aus Connected Cars direkt auf dem tatsächlichen Verhalten, dem Nutzungsprofil und den spezifischen Datenströmen der Fahrzeuge.
Welche Rolle spielt die IT-Sicherheit in diesem Kontext?
Die IT-Sicherheit ist ein kritisches Risiko, da vernetzte Autos eine große Angriffsfläche für Cyberattacken bieten und eine Internetverbindung für den Datenabruf erforderlich ist.
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- Anonym (Author), 2022, Connected Cars. Kundenbindung durch Daten aus vernetzten Fahrzeugen, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/1438702
