Diese Arbeit soll Customer Relationship Management (CRM) im Hinblick eines strategischen Tools erläutern. Des Weiteren sollen die Grundlagen, wie Definition und die Entstehung von CRM sowie die strategische Zielsetzung dargelegt werden. Darauf folgt eine Darstellung des CRM-Systems im operativen, analytischen, strategischen und kommunikativen Instrument.
Durch die heutigen Rahmenbedingungen wird Customer Relationship Management zu einem entscheidenden Faktor des systematischen Managements der Kundenbindung. Unter CRM ist ein ausschlaggebendes Konzept zu verstehen, welches vor Jahren an den Universitäten von Atlanta, Cranfield und Stockholm entwickelt wurde. Das Motiv dafür war, die Überentwicklung des traditionalen Marketings mit der Bedeutung von langfristigem Vertrauen der Kundenbeziehungen. Durch die Änderung und Verschär-fung der Wettbewerbsbedingungen besteht die Notwendigkeit, für die Unternehmen eine langfristige, profitable und bindenden Kundenbeziehung zu schaffen umso auf dem Markt zu überleben. Hierbei werden analytische, operative, kommunikative und strategische CRM-Systeme in den unterschiedlichsten Bereichen von Marketing, Service und Vertrieb verwendet. Um als Unternehmen noch erfolgreicher zu werden und sich vom Markt hervorzuheben, werden diese Systeme benötigt. Des Weiteren ist die Profitabilität der Kunden und die Wirtschaftlichkeit der Unternehmen ein Punkt, der in der strategischen Zielsetzung verankert ist und die Unternehmen mit Kundenbindung bzw. -rückgewinnung zum Erfolg führen sollen. Die Langfristigkeit und die Integration der gesammelten Informationen über die Kunden sind daher eine wichtige Grundlage für die zukünftige Geschäftsbeziehung zu den Kunden.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Ziel der Arbeit
- Gang der Arbeit
- Grundlagen
- Definition von CRM
- Entstehung und Hintergründe von CRM
- Strategische Zielsetzung
- Definition Strategie
- Strategische Zielsetzung von CRM
- Darstellung des CRM-Systems
- Operatives CRM
- Analytisches CRM
- Kommunikatives CRM
- Strategisches CRM
- CRM-Prozesse
- Marketing
- Service
- Vertrieb
- Aufgaben von CRM
- Kundengewinnung
- Kundenbindung
- Kundenrückgewinnung
- Ziele & Risiken von CRM-Systeme
- Praxisbeispiel
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit befasst sich mit dem Konzept von Customer Relationship Management (CRM) als strategisches Werkzeug zur Kundenbindung. Sie analysiert die Grundlagen von CRM, beleuchtet seine Entstehung und Hintergründe und erörtert die strategische Zielsetzung des Konzepts. Darüber hinaus werden die verschiedenen Komponenten des CRM-Systems, wie operatives, analytisches, kommunikatives und strategisches CRM, vorgestellt und ihre Anwendung in den Bereichen Marketing, Service und Vertrieb erläutert.
- Definition und Entstehung von CRM
- Strategische Zielsetzung von CRM
- Darstellung des CRM-Systems und seiner Komponenten
- CRM-Prozesse und ihre Anwendung in Marketing, Service und Vertrieb
- Aufgaben von CRM im Hinblick auf Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenrückgewinnung
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Problemstellung dar und definiert die Ziele der Arbeit. Sie beleuchtet die Bedeutung von CRM in der heutigen Zeit und beschreibt die Notwendigkeit eines systematischen Kundenbindungsmanagements. Die Grundlagen von CRM werden in Kapitel 2 erläutert, indem die Definition von CRM, seine Entstehung und Hintergründe sowie die verschiedenen Ansätze und Definitionen des Konzepts präsentiert werden.
Kapitel 3 widmet sich der strategischen Zielsetzung von CRM, indem es die Definition von Strategie und die konkreten Ziele von CRM im Hinblick auf die Steigerung des Unternehmens- und Kundenwerts beleuchtet. In Kapitel 4 wird das CRM-System vorgestellt, wobei die verschiedenen Komponenten, wie operatives, analytisches, kommunikatives und strategisches CRM, sowie ihre Anwendungen in den Bereichen Marketing, Service und Vertrieb erläutert werden.
Kapitel 5 widmet sich den CRM-Prozessen, die im Marketing, Service und Vertrieb eingesetzt werden, um Kundenbeziehungen effektiv zu steuern und zu optimieren. In Kapitel 6 werden die verschiedenen Aufgaben von CRM im Hinblick auf Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenrückgewinnung dargestellt. Das Kapitel 7 beleuchtet die Ziele und Risiken von CRM-Systemen und erläutert die potentiellen Vorteile und Herausforderungen, die mit dem Einsatz von CRM verbunden sind. Das Praxisbeispiel in Kapitel 8 veranschaulicht die Anwendung von CRM in einem konkreten Unternehmenskontext.
Schlüsselwörter
Die zentralen Schlüsselwörter dieser Arbeit sind Customer Relationship Management, Kundenbindung, Kundenbeziehung, strategische Zielsetzung, CRM-System, CRM-Prozesse, Kundengewinnung, Kundenbindung, Kundenrückgewinnung, Marketing, Service, Vertrieb.
- Arbeit zitieren
- Anonym,, 2012, Customer Relationship Management (CRM) als strategisches Tool. Grundlagen und Zielsetzungen, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/1399981
