Im Folgenden soll das von den Amerikanern Zeithaml, Berry und Parasuraman entwickelte GAP-Modell dargestellt werden, welches als weitverbreitetes Instrument zur Indikation von möglichen Dienstleistungsqualitätslücken dient. Durch das Aufzeigen von Kritik soll das Modell auf seine Güte als Instrument des Qualitätsmanagements und auf die Anwendbarkeit evaluiert werden. Im Vorfeld erfolgt zunächst die Erarbeitung gewisser konzeptioneller Grundlagen, wie die im Zusammenhang stehenden Erläuterung, Bedeutung und Anforderungen an Dienstleistungen, die die Auseinandersetzung mit dem Thema vereinfachen soll. Der Praxisteil geht im Anschluss auf die Bedeutung des GAP-Modells ein und versucht, ausgehend von der Ausgangsbasis des Modells, die fünf für die Gesamtqualität relevanten Punkte im Serviceprozess näher zu beleuchten. Dabei sollen mögliche Ursachen für Qualitätslücken im Dienstleistungsprozess aufgezeigt werden. Abschließend wird in der Schlussbetrachtung ein Ausblick auf Themen genommen, die im Zusammenhang mit der Aufgabenstellung stehen, aber aufgrund des Umfangs der Arbeit nicht thematisiert werden konnten.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Einführung in das Thema
- Problemstellung und Ziel dieser Arbeit
- Konzeptionelle Grundlagen zur Dienstleistungsqualität
- Bedeutung von Dienstleistungen
- Begrifflichkeit und Eigenschaften von Dienstleistungen
- Kundenanforderungen an die Dienstleistungen
- Modell zur Indikation der Dienstleistungsqualität
- GAP-Modell
- Anwendbarkeit und Nutzen des GAP-Modells für den Dienstleistungssektor
- Schlussbetrachtung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit dem GAP-Modell und seiner Anwendbarkeit und Nutzen in Dienstleistungsunternehmen. Das Ziel ist es, das Modell als Instrument des Qualitätsmanagements zu evaluieren und seine Güte zu beurteilen. Dabei werden die Bedeutung und die Anforderungen an Dienstleistungen sowie die möglichen Ursachen für Qualitätslücken im Dienstleistungsprozess beleuchtet.
- Bedeutung von Dienstleistungen in der heutigen Wirtschaft
- Konzeptionelle Grundlagen zur Dienstleistungsqualität
- Das GAP-Modell als Instrument zur Indikation von Dienstleistungsqualitätslücken
- Anwendbarkeit und Nutzen des GAP-Modells in Dienstleistungsunternehmen
- Kritik und Evaluation des Modells als Instrument des Qualitätsmanagements
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung
Die Einleitung führt in das Thema Dienstleistungsqualität ein und erläutert die Bedeutung des Dienstleistungssektors in der heutigen Wirtschaft. Sie beschreibt die Wichtigkeit von Kundenwünschen und der daraus resultierenden Kundenzufriedenheit für Unternehmen. Weiterhin wird die Problemstellung der Arbeit definiert und das Ziel dieser Arbeit dargelegt.
Konzeptionelle Grundlagen zur Dienstleistungsqualität
Dieses Kapitel beschäftigt sich mit den konzeptionellen Grundlagen zur Dienstleistungsqualität. Es werden die Bedeutung, die Begrifflichkeit und die Eigenschaften von Dienstleistungen sowie die Kundenanforderungen an die Dienstleistungsqualität erläutert.
Modell zur Indikation der Dienstleistungsqualität
Dieses Kapitel stellt das GAP-Modell von Zeithaml, Berry und Parasuraman vor. Es beschreibt die Anwendung des Modells zur Indikation von möglichen Qualitätslücken in Dienstleistungsunternehmen und erläutert die fünf für die Gesamtqualität relevanten Punkte im Serviceprozess. Das Kapitel geht auf mögliche Ursachen für Qualitätslücken im Dienstleistungsprozess ein.
Schlüsselwörter
Dienstleistungen, Dienstleistungsqualität, GAP-Modell, Kundenzufriedenheit, Qualitätsmanagement, Serviceprozess, Qualitätslücken, Anwendbarkeit, Nutzen, Kritik, Evaluation.
- Arbeit zitieren
- Robert Schneider (Autor:in), 2017, Das GAP-Modell und seine Anwendbarkeit. Hat es einen Nutzen in Dienstleistungsunternehmen?, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/1394554
