Die Kundenzufriedenheit bildet zunehmend die Basis für einen langfristigen Unternehmenserfolg, da zufriedene Kunden wiederholt kommen und kaufen. Sie hat also einen eher langfristigen Charakter, der hauptsächlich durch Qualität der Produkte und Service der Unternehmen geprägt wird. Zwar gehört das Thema Kundenzufriedenheit traditionell zum klassischen Verständnis von Marketing als markt- und kundenorientierter Unternehmensführung. Doch erst seit die verstärkte Käufermarktsituation eine langfristige Kundenbindung immer notwendiger macht, wird die Relevanz der Kundenzufriedenheit im Unternehmen stärker wahrgenommen. Eine langfristige Kundenbindung lässt sich nur durch ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit erzielen.
Erstellt wurde diese Studienarbeit unter Zuhilfenahme von Fachliteratur aus dem wirtschaftswissenschaftlichen Bereich, teilweise ergänzt durch praxisorientierte Informationen des Marktforschungsinstituts GfK.
Der Autor geht zunächst auf den Begriff der Kundenzufriedenheit und deren Bedeutung für ein Unternehmen ein. Bei der anschließenden Darstellung der Vorgehensweise bei einer Kundenzufriedenheitsanalyse legt der Autor Wert auf eine vergleichsweise sehr ausführliche Beschreibung der Konzeptionsphase, da diese seiner Meinung nach einen wichtigen Part in einer solchen Analyse einnimmt. Werden bereits hier wichtige Aspekte vergessen oder vernachlässigt, so kann die Qualität der gesamten Kundenzufriedenheitsanalyse darunter leiden.
Da aufgrund der vorhandenen Fachliteratur auf kein einheitliches Vorgehen bei Kundenzufriedenheitsanalysen zu schließen ist, hat sich der Autor auf eine mögliche Variante festgelegt.
Ziel dieser Arbeit ist es, die einzelnen Phasen bei der Durchführung einer Kundenzufriedenheitsanalyse übersichtlich und klar zu beschreiben; auch im Hinblick auf deren eventuelle Zuhilfenahme bei der Messung von Kundenzufriedenheit bei der Fa. Ulmia Stoffe GmbH in Ravensburg (Ausbildungsbetrieb des Autors).
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Kundenzufriedenheit
- Der Begriff der Kundenzufriedenheit
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit für ein Unternehmen
- Folgen der Kundenzufriedenheit
- Zusammenhang zwischen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit
- Die Kundenzufriedenheitsanalyse
- Die Phasen einer Kundenzufriedenheitsanalyse
- 1. Phase: Konzeptionsphase
- Festlegung der Zielgruppe
- Die explorative Vorstudie und Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit
- Objektive vs. subjektive Verfahren
- Ereignisorientierte vs. merkmalsorientierte Verfahren
- Implizite vs. explizite Verfahren
- Eindimensionale vs. multiattributive Verfahren
- Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit
- multiattributive Verfahren
- Ex ante-/ex post-Verfahren vs. ex post-Verfahren
- Entwicklung eines Messinstrumentariums
- Entwicklung des Fragebogens
- Auswahl der Erhebungsmethode
- 2. Phase: Pretest
- 3. Phase: Durchführung der quantitativen Hauptstudie
- 4. Phase: Dateneingabe
- 5. Phase: Auswertung, Interpretation und Entwicklung von Maßnahmen
- 1. Phase: Konzeptionsphase
- Fazit des Autors mit themenbezogenem Blick auf die Fa. Ulmia Stoffe GmbH
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Studienarbeit analysiert die Durchführung von Kundenzufriedenheitsanalysen und beschreibt die einzelnen Phasen dieses Prozesses. Der Fokus liegt dabei insbesondere auf der Konzeptionsphase, die als zentraler Bestandteil für die Qualität der gesamten Analyse betrachtet wird. Ziel ist es, ein übersichtliches und klares Verständnis der einzelnen Phasen zu vermitteln, welches auch bei der Messung der Kundenzufriedenheit bei der Fa. Ulmia Stoffe GmbH hilfreich sein kann.
- Der Begriff der Kundenzufriedenheit und seine Definition
- Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg
- Die verschiedenen Phasen einer Kundenzufriedenheitsanalyse
- Die Auswahl geeigneter Verfahren und Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Die Entwicklung und Anwendung von Messinstrumenten wie Fragebögen
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt den Leser in das Thema Kundenzufriedenheit ein und erläutert die Bedeutung dieses Konzepts für den langfristigen Unternehmenserfolg. Das zweite Kapitel befasst sich mit dem Begriff der Kundenzufriedenheit selbst, untersucht verschiedene Definitionen und analysiert die Bedeutung dieses Konzepts für Unternehmen.
Das dritte Kapitel beschreibt die Kundenzufriedenheitsanalyse als Instrument zur Erfassung und Analyse der Kundenzufriedenheit. Die folgenden Kapitel beschäftigen sich mit den verschiedenen Phasen einer Kundenzufriedenheitsanalyse, von der Konzeptionsphase über die Durchführung bis hin zur Auswertung und Interpretation der Ergebnisse.
Die Konzeptionsphase wird besonders ausführlich behandelt, da sie die Grundlage für die Qualität der gesamten Analyse bildet. Die Auswahl geeigneter Verfahren und Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit, sowie die Entwicklung und Anwendung von Messinstrumenten wie Fragebögen, stehen im Zentrum der Analyse. Die Arbeit schließt mit einem Fazit des Autors und einem Ausblick auf die mögliche Anwendung der gewonnenen Erkenntnisse bei der Fa. Ulmia Stoffe GmbH.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenzufriedenheitsanalyse, Konzeptionsphase, Messverfahren, Fragebogen, Unternehmenserfolg, Kundenbindung, Marktforschung, Fa. Ulmia Stoffe GmbH.
- Quote paper
- Wolfgang Klink (Author), 2003, Vorgehen bei einer Kundenzufriedenheitsanalyse, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/13522
