Diese Arbeit hat sich zum Ziel gesetzt zu erforschen, ob in der Hotellerie Verkaufsgespräche durch den Einsatz von Körpersprache mittels neurolinguistischer Programmierung manipuliert werden können. Die Körpersprache nimmt in der Gesellschaft einen großen Raum ein und erhält durch historische Momente wie durch den Kniefall von Willy Brandt in Warschau 1970 sowie durch zahlreiche Fernsehserien wie "The Mentalist", "Lie to Me" und populärwissenschaftliche Literatur von Joe Navarro oder Thorsten Havener eine große Aufmerksamkeit. Im beruflichen Kontext wird zunehmend versucht, Körpersprache einzubinden und diese im Personalmanagement oder im Verkauf erfolgreich anzuwenden.
Beleuchtet wird dies am Beispiel des Verkaufs in der Hotellerie. Auf dem Berliner Hotelmarkt nimmt die Wettbewerbssituation aufgrund der stetig steigenden Anzahl der Hotels weiter zu. Knapp 800 Hotels in Berlin verzeichneten im vergangenen Jahr fast 33 Millionen Übernachtungen. In den nächsten Jahren wird diese Anzahl weiter zunehmen und den Wettbewerb verschärfen. Dem Verkauf kommt eine immer stärkere Rolle zu, um das Hotel bestmöglich zu verkaufen und das Fortbestehen am Hotelmarkt zu sichern. Verstärkt werden Trainings sowohl von internen und als auch externen Trainern angeboten. Unter anderem wird die neurolinguistische Programmierung geschult, um Verkaufsgespräche effizient zu gestalten und somit einen Vorteil gegenüber den Wettbewerbern zu erlangen.
In dieser Arbeit wird zunächst die nonverbale Kommunikation vorgestellt und verstärkt auf die Bereiche Gestik und Körperhaltung eingegangen. Des Weiteren werden die kulturellen Unterschiede sowie die geschlechtsspezifischen Unterschiede beleuchtet und auf die Technik der neurolinguistischen Programmierung eingegangen, deren Wirkung in einer empirischen Studie untersucht wird. In dieser Arbeit wird aus Gründen der besseren Lesbarkeit das generische Maskulinum verwendet. Weibliche und anderweitige Geschlechteridentitäten werden dabei ausdrücklich mitgemeint, soweit es für die Aussage erforderlich ist.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Definition von Körpersprache und der verschiedenen Kommunikationsarten
2.1 Bewusste Kommunikation
2.2 Unbewusste Kommunikation
3 Aspekte der nonverbalen Kommunikation
4 Ebenen der Körpersprache
4.1 Gestik
4.1.1 Illustratoren
4.1.2 Embleme
4.2 Körperhaltung
5 Unterschiede in der Körperhaltung und Gestik
5.1 Kulturelle Unterschiede in der Gestik
5.2 Kulturelle Unterschiede in der Körperhaltung
5.3 Unterschiede zwischen Mann und Frau
5.4 Gesellschaftliche Phänomene
6 Neurolinguistisches Programmieren
6.1 Rapport
6.1.1 Pacing
6.1.2 Leading
6.2 Kritik
7 Empirische Untersuchung
7.1 Quantitatives Interview
7.2 Qualitatives Interview
7.3 Durchführung
8 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht, ob Verkäufer in der Hotellerie durch den gezielten Einsatz nonverbaler Kommunikation und neurolinguistischer Programmierung (NLP) Verkaufsgespräche manipulieren können, um Wettbewerbsvorteile zu generieren.
- Grundlagen der nonverbalen Kommunikation und ihre bewusste sowie unbewusste Anwendung.
- Analyse der Ebenen der Körpersprache unter Berücksichtigung von Gestik und Haltung.
- Einfluss kultureller Prägungen und geschlechtsspezifischer Unterschiede auf die Kommunikation.
- Einsatz von NLP-Techniken wie Rapport, Pacing und Leading im Verkaufskontext.
- Erforschung der Effektivität dieser Techniken durch ein geplantes empirisches Interview-Design.
Auszug aus dem Buch
6.1.1 Pacing
Ziel des Rapportes ist es, eine symmetrische Kommunikation zwischen Verkäufer und Kunden zu erhalten. Die Symmetrie erfolgt durch ein bedachtes Anpassen des Verkäufers an die Körperhaltung und Gestik des Kunden.40 Durch ein Spiegeln und Angleichen (mirroring und matching) an die zuvor erwähnten körpersprachlichen Signale des Kunden soll eine Vertrauensbasis aufgebaut werden. Ein direktes spiegeln bzw. angleichen an den Kunden sollte jedoch vermieden werden, da dies negativ aufgefasst werden kann.41 Vielmehr sollte der Verkäufer z.B. die Armbewegungen des Kunden durch Bewegungen der Hände spiegeln und Bewegungen des Körpers ebenfalls nicht direkt kopieren, sondern diese durch Kopfbewegungen dezent imitieren.
Durch das am Anfang eingesetzte verschobene spiegeln und der Anpassung der gesamten Körperhaltung im Laufe des Verkaufsgesprächs an den Kunden wird systematisch Vertrauen geschaffen.42 Die folgenden Abbildungen auf dieser und der nächsten Seite illustrieren die zuvor erwähnten Techniken am Beispiel von Justin Trudeau, Premierminister von Kanada, und Barack Obama, 44. Präsident der Vereinigten Staaten von Amerika.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung legt das Ziel fest, die Manipulationsmöglichkeiten durch Körpersprache und NLP in der Hotellerie zu ergründen, und motiviert die Arbeit durch den steigenden Wettbewerbsdruck auf dem Berliner Hotelmarkt.
2 Definition von Körpersprache und der verschiedenen Kommunikationsarten: Dieses Kapitel definiert Körpersprache als nonverbale Kommunikation und unterscheidet zwischen bewusst eingesetzten Signalen und unbewussten körperlichen Äußerungen im zwischenmenschlichen Kontakt.
3 Aspekte der nonverbalen Kommunikation: Hier werden die zentralen Funktionen nonverbaler Signale erläutert, darunter Emotionsmitteilung, Selbstdarstellung und die Unterstützung verbaler Kommunikation.
4 Ebenen der Körpersprache: Das Kapitel fokussiert auf die beiden Hauptbereiche Gestik und Körperhaltung, wobei Illustratoren und Embleme als spezifische Formen der gestischen Kommunikation differenziert werden.
5 Unterschiede in der Körperhaltung und Gestik: Dieses Kapitel beleuchtet, wie kulturelle Kontexte, geschlechtsspezifische Unterschiede und gesellschaftliche Phänomene das nonverbale Verhalten beeinflussen.
6 Neurolinguistisches Programmieren: Es wird die Entstehung von NLP beschrieben, die zentralen Techniken Rapport, Pacing und Leading für den Verkauf erklärt sowie eine kritische wissenschaftliche Einordnung vorgenommen.
7 Empirische Untersuchung: Das Kapitel beschreibt das methodische Vorgehen für die geplante Untersuchung, wobei zwischen qualitativen und quantitativen Ansätzen differenziert und das Studiendesign für das fokussierte Interview erläutert wird.
8 Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen, wonach sich die Manipulationsfrage nicht eindeutig beantworten lässt und weist auf Forschungsdefizite sowie die Notwendigkeit hin, weitere Einflussfaktoren wie die Raumgestaltung und das Vorwissen der Kunden einzubeziehen.
Schlüsselwörter
Körpersprache, nonverbale Kommunikation, Neurolinguistisches Programmieren, NLP, Verkaufsgespräch, Hotellerie, Rapport, Pacing, Leading, Gestik, Körperhaltung, Manipulation, empirische Untersuchung, Kommunikation, Verkaufstraining.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die Wechselwirkung zwischen Körpersprache, speziell unter Einbeziehung von NLP-Techniken, und dem Erfolg von Verkaufsgesprächen in der Hotelbranche, mit besonderem Fokus auf die Frage, ob Kunden dadurch manipulierbar sind.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind nonverbale Signale, kulturelle und geschlechtsspezifische Unterschiede in der Kommunikation sowie die Anwendung von NLP-Methoden zur Verkaufsförderung.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist es zu ergründen, ob Verkäufer in der Hotellerie durch den geschickten Einsatz von Körpersprache mittels NLP-Methoden Gespräche so beeinflussen können, dass eine gezielte Manipulation des Kunden stattfindet.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Autorin stützt sich auf eine theoretische Aufbereitung der Literatur und schlägt für die empirische Verifizierung eine qualitative Untersuchung in Form von fokussierten Interviews mit Probanden vor.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil umfasst Definitionen, die Analyse der Körpersprach-Ebenen (Gestik/Haltung), Vergleiche bezüglich Kultur und Geschlecht, die Erläuterung der NLP-Techniken sowie das Design der empirischen Studie.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen zählen Körpersprache, NLP, Verkaufsgespräche, Pacing, Leading, nonverbale Kommunikation und Kundenmanipulation.
Was genau bedeuten die Begriffe Pacing und Leading im Kontext der Arbeit?
Pacing bezeichnet die Angleichung des Verkäufers an die Körpersprache des Kunden zur Vertrauensbildung. Leading ist der anschließende Schritt, in dem der Verkäufer die Führung übernimmt, um das Gespräch aktiv zu lenken.
Warum ist die Unterscheidung zwischen "bewusster" und "unbewusster" Kommunikation wichtig?
Die Arbeit betont, dass Kommunikation zu einem Großteil unbewusst abläuft. Die Herausforderung für den Verkäufer besteht darin, die unbewussten Signale des Kunden richtig zu deuten und eigene, oft unbewusste Signale gezielt einzusetzen.
Welche Kritik wird am Neurolinguistischen Programmieren geübt?
Die Arbeit weist darauf hin, dass NLP oft wissenschaftliche Fundierung suggeriert, ohne durchgängig empirisch belegt zu sein, und teilweise eher als werbliche Methodik denn als wissenschaftliche Theorie wahrgenommen wird.
Welche Rolle spielt die "Hotellerie" als Beispiel?
Die Hotellerie dient als praktisches Anwendungsfeld, in dem durch den starken Wettbewerbsdruck der Wunsch nach effizienten Verkaufstrainings und damit nach Methoden wie NLP besonders ausgeprägt ist.
- Quote paper
- Anonym (Author), 2019, Gesprächsführung durch Körpersprache. Gezielte Manipulation durch Anwendung neurolinguistischer Programmierung in Verkaufsgesprächen der Hotellerie, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/1348376
