Eine immer wieder zentrale Frage mit Blick auf Kundenverhalten zielt auf die Prädiktoren der Kundenloyalität ab. Welche Aspekte bestimmen, ob sich ein Kunde loyal zu einem Anbieter verhält oder nicht?
Die vorliegende Arbeit leistet zur Beantwortung dieser Frage einen Beitrag in Form einer quantitativen Studie. Dabei werden zwei Variablen, Servicequalität und Überraschung, als mögliche Einflussfaktoren betrachtet. Als Grundlage dazu dient ein Datensatz aus der Hotellerie-Branche. Die Arbeit leistet somit einen Beitrag zur Forschung im Kontext der Verhaltensabsichten von Kunden, im Speziellen der Wiederkaufabsicht. Zusätzlich liefert die Arbeit Hinweise für Praktiker und untermauert die Relevanz, Kunden langfristig an ein Unternehmen oder eine Marke zu binden.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Theorie
- 2.1 Theoretischer Hintergrund
- 2.2 Hypothesen
- 3 Methoden
- 4 Ergebnisse
- 5 Diskussion
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit untersucht den Einfluss von Servicequalität und Überraschung auf die Wiederkaufsabsichten von Kunden. Dabei wird die Service Profit Chain als theoretisches Fundament herangezogen, und das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma dient als Ausgangspunkt für die Untersuchung. Ziel ist es, den Einfluss der beiden Variablen auf die Kundenzufriedenheit und deren Auswirkung auf die Wiederkaufsabsicht zu analysieren.
- Servicequalität als Treiber für Kundenzufriedenheit
- Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma und seine Relevanz
- Überraschung als Einflussfaktor auf Wiederkaufsabsichten
- Quantitative Forschung und empirische Datenanalyse
- Anwendbarkeit der Ergebnisse für die Praxis
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Einleitung
Die Einleitung stellt den Ausgangspunkt der Arbeit dar und verdeutlicht die Relevanz der Thematik. Sie beschreibt die Herausforderungen im heutigen Konsummarkt und die steigende Bedeutung von Kundentreue. Die Arbeit wird als Beitrag zur Forschung im Kontext von Kundenverhaltensabsichten und Wiederkaufsabsichten positioniert.
- Kapitel 2: Theorie
Dieses Kapitel beleuchtet den theoretischen Hintergrund der Arbeit. Es werden die Service Profit Chain und das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma vorgestellt und deren Bedeutung für das Verständnis von Kundenzufriedenheit und Servicequalität erläutert. Zudem werden Hypothesen aufgestellt, die den Einfluss von Servicequalität und Überraschung auf die Wiederkaufsabsicht untersuchen.
- Kapitel 3: Methoden
Hier wird die Methodik der Studie erläutert. Es werden die Stichprobe, die verwendeten Daten und die Forschungsmethodik beschrieben.
- Kapitel 4: Ergebnisse
In diesem Kapitel werden die Ergebnisse der empirischen Untersuchung präsentiert und analysiert. Es werden statistische Methoden wie die Regressionsanalyse eingesetzt, um die Zusammenhänge zwischen Servicequalität, Überraschung und Wiederkaufsabsicht zu untersuchen.
Schlüsselwörter
Die Arbeit konzentriert sich auf die Themen Servicequalität, Überraschung und Wiederkaufsabsichten. Sie nutzt quantitative Forschung und empirische Daten aus der Hotellerie-Branche. Zentrale Begriffe sind Service Profit Chain, Confirmation/Disconfirmation-Paradigma, Kundenzufriedenheit, Verhaltensabsichten, Regressionsanalyse und Kundentreue.
- Arbeit zitieren
- Anonym,, 2020, Der Einfluss von Servicequalität und Überraschung auf die Wiederkaufabsichten von Kunden, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/1311557
