Die öffentliche Verwaltung in Deutschland war ursprünglich auf die Durchsetzung und Repräsentation der Staatsmacht ausgelegt. Anfang der 1990er Jahre bemühte man sich mit der Einführung des New Public Managements mehr auf die Bürger einzugehen. Der Bürger wurde nicht mehr lediglich als „Störfaktor“ im täglichen Verwaltungshandeln gesehen, sondern zunehmend als Kunde und berechtigter Anspruchsinhaber.
Die vorliegende Arbeit behandelt die Ausprägungen von Kundenorienierung deutscher Verwaltungen (Verwaltungsmarketing und E-Government, Bürgerbefragungen, Evaluationen, Bürgerämter) und die Probleme bei der Umetzung hierbei (Monopolstellungen, Förderalismusreform, Reformen und Umorganisationen, Kompetenzmängel).
[...]
Inhaltsverzeichnis
1. Öffentliche Verwaltung und Kundenorientierung
1.1 Entwicklung in der Verwaltung
1.2 Aktuelle Ansätze von Kundenorientierung
2. Probleme der deutschen Verwaltung bei der Umsetzung der Kundenorientierung
2.1 Monopolstellungen
2.2 Reformen und Umstrukturierungen
2.3 Kompetenzmangel und Fortbildungsbedarf
2.4 Überholte Verwaltungsorganisation / Förderalismusreform
3. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit analysiert die Herausforderungen und Hindernisse, mit denen deutsche Verwaltungen bei der Einführung von Kundenorientierung konfrontiert sind, und untersucht, inwiefern strukturelle sowie organisatorische Faktoren diesen Prozess beeinflussen.
- Historische Entwicklung des Verwaltungsbildes
- Einfluss von New Public Management auf Verwaltungsprozesse
- Strukturelle Barrieren durch Monopolstellungen und Hierarchien
- Bedeutung von Fortbildung und Personalmanagement
Auszug aus dem Buch
2.1 Monopolstellungen
Aufgrund der historisch gewachsenen Verwaltungsorganisation und klassischen Gewaltenteilung in Deutschland stellt sich die Situation so dar, dass zu bestimmten Sachverhalten entsprechende Fachverwaltungszweige entstanden sind, die auf Basis von gesetzlichen Vorgaben allein für ihr Metier sachzuständig sind. So kann man beispielsweise einen Bauantrag nur im sachlich und örtlich zuständigen Bauamt einreichen und nicht auf einer Kfz.-Zulassungsstelle, auch wenn diese personelle Kapazitäten hierzu bereitstellen könnte (und fiktiv auch die fachliche Kompetenz hierzu hätte).
Dies führt dazu, dass der Antragsteller auf das Wollen des Bauamtes angewiesen ist, wenn er sein Bauprojekt umsetzen möchte. Hierbei ist sich die Verwaltung ihrer Monopolstellung durchaus bewusst und blockiert wissentlich oder - im günstigeren Fall - durch Unwissenheit eine adäquate Kundenorientierung. Diese Situation wird zwar durch Einführung moderner Methoden abgeschwächt, zugleich jedoch durch Reformen und Umstrukturierungen wiederum verschärft.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Öffentliche Verwaltung und Kundenorientierung: Dieses Kapitel erläutert den historischen Wandel des Verwaltungsbegriffs von der Staatsmacht hin zum modernen Dienstleister sowie die Einführung aktueller Ansätze wie E-Government.
2. Probleme der deutschen Verwaltung bei der Umsetzung der Kundenorientierung: Hier werden die zentralen Barrieren, wie starre Monopolstrukturen, der Einfluss von Politik auf Reformen sowie Defizite in Kompetenz und Organisation analysiert.
3. Fazit: Das Fazit fasst zusammen, dass Kundenorientierung trotz positiver Teilansätze noch nicht vollständig verankert ist und eine Vorbildfunktion der Führungsebene erfordert.
Schlüsselwörter
Kundenorientierung, öffentliche Verwaltung, New Public Management, Verwaltungsmarketing, E-Government, Monopolstellung, Strukturreform, Kompetenzmangel, Personalmanagement, Bürgernähe, Verwaltungskultur, Effizienz
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Analyse der aktuellen Schwierigkeiten, auf die deutsche Verwaltungsbehörden bei der Umsetzung kundenorientierter Managementansätze stoßen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Im Zentrum stehen die historische Entwicklung der Verwaltung, moderne Organisationskonzepte wie das New Public Management und die Hemmnisse bei deren Implementierung.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsfrage?
Ziel ist es, die Gründe für die oft zögerliche Umsetzung von Kundenorientierung in der deutschen Verwaltung zu identifizieren und die strukturellen Probleme aufzuzeigen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretische Analyse, die Fachliteratur und verwaltungswissenschaftliche Ansätze heranzieht, um die aktuelle Situation und bestehende Leistungsdefizite zu bewerten.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Analyse von Monopolstellungen, Reformprozessen, dem Kompetenzmangel des Personals und der starren Linienorganisation der Verwaltung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Kundenorientierung, öffentliche Verwaltung, Strukturreform, Kompetenzmangel und Bürgernähe charakterisiert.
Wie beeinflussen Monopolstellungen die Kundenorientierung?
Da Bürger bei bestimmten Anliegen auf eine einzige, sachzuständige Behörde angewiesen sind, fehlt der Verwaltung der Marktdruck, was zu einer Blockadehaltung oder Unwissenheit gegenüber Kundenbedürfnissen führen kann.
Warum wird der Kompetenzmangel als Problem hervorgehoben?
Die bisherige Aus- und Fortbildung in der Verwaltung entspricht häufig nicht den modernen Anforderungen der Praxis, was bei Führungskräften zu methodischen Defiziten führt.
Was bedeutet der Begriff "Policy-Appeasement-Strategy" im Kontext der Arbeit?
Der Autor beschreibt damit ein Phänomen, bei dem Verwaltungsreformen primär der Beschwichtigung der Politik dienen, anstatt den Bürger als Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.
- Arbeit zitieren
- Diplom - Verwaltungswirt (FH) Sascha Schwarzkopf (Autor:in), 2008, Die aktuellen Probleme deutscher Verwaltungen bei der Umsetzung von Kundenorientierung, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/121637
