Diese Hausarbeit soll sich mit der Technologieakzeptanz von Chatbots im E-Commerce befassen. Bots und Messaging-Systeme sind in dem Conversational Commerce eine neue Kommunikationsschnittstelle, die durch intelligente Automatisierung die Kundeninteraktion optimiert. Die Messaging- und Bot-Systeme sollen über Sprach- und textbasierte Interaktion die Konsumenten aus der Unterhaltung heraus zum direkten Kauf von Produkten oder Dienstleistungen führen. Es soll über die gesamten Customer Journey von Pre-Sales, Sales und After-Sales eine höhere Effizienz und Bequemlichkeit erreicht werden. Damit die Bots die Kommunikation proaktiv steuern und situativ besser reagieren können, wird neben Algorithmen, die über Keywords und Kommunikationsmuster arbeiten, auch die Künstliche Intelligenz eingesetzt, die selbstständig dazu lernt.
I. Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. E-Commerce
2.1. Grundlegendes zum Kaufprozess im E-Commerce.
3. Chatbot Einführung
3.1. Chatbot als Technologie
3.2. Funktionsweisen der Chatbots
4. Kundenerwartungen Chatbot
5. Vertrauen in eine Technologie
6. Akzeptanz von Chatbot
7. Technologie Akzeptanz Studie
8. Fazit
Literaturverzeichnis
Abbildung Verzeichnis
Abbildung 1: Meta Reaches 3.6 Billion People Each Month- Monthly active user of social media/messaging platforms owned by Meta inc.
Abbildung 2: HDE. "Umsatz Durch E-commerce (B2c) In Deutschland In Den Jahren 1999 Bis 2020 (In Milliarden Euro)
Abbildung 3: YouGov. "Was Spricht Aus Ihrer Sicht Grundsätzlich Für Die Nutzung Von So Genannten „chatbots”? .
Abbildung 4: idealo. "Wann Finden Sie Den Einsatz Von Chatbots Sinnvoll Und Wann Nicht?." Statista, Statista GmbH, 30. Jan. 2019,
Abbildung 5: elaboratum; DieProduktMacher „Chatbots im E-Commerce-Desillusion oder großes Potenzial?“ AttrakDiff
Abbildung 6: elaboratum; DieProduktMacher „Chatbots im E-Commerce-Desillusion oder großes Potenzial?“ Portfolio
1. Einleitung
Diese Hausarbeit soll sich mit der Technologieakzeptanz von Chatbots im E-Commerce befassen. Bots und Messaging-Systeme sind in dem Conversational Commerce eine neue Kommunikationsschnittstelle, die durch intelligente Automatisierung die Kundeninteraktion optimiert. Die Messaging- und Bot-Systeme sollen über Sprach- und textbasierte Interaktion die Konsumenten aus der Unterhaltung heraus zum direkten Kauf von Produkten oder Dienstleistungen führen. Es soll über die gesamten Customer Journey von Pre-Sales, Sales und After-Sales eine höhere Effizienz und Bequemlichkeit erreicht werden. Damit die Bots die Kommunikation proaktiv steuern und situativ besser reagieren können, wird neben Algorithmen, die über Keywords und Kommunikationsmuster arbeiten, auch die Künstliche Intelligenz eingesetzt, die selbstständig dazu lernt.
Ein weiterer Trend ist das Kommunikationsparadigma. Hierbei geht es um die Dominanz von Kommunikations-Apps wie WhatsApp oder Facebook Messenger bei der Kommunikation zwischen Freunden, Bekannten und Kollegen.
Welche Ausmaße das Kommunikationsparadigma die messagingbasierte Kommunikation wirklich hat, wird deutlich, wenn man die Reichweite von den zu Meta gehöhrenden social Media und Messaging Plattformen betrachtet, die monatlich 3.6 Milliarden Personen erreichen. (Abbildung 1.)
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung 1: Meta Reaches 3.6 Billion People Each Month- Monthly active user of social media/messaging platforms owned by Meta inc. (Quelle: Statista, Felix Richter 2021 https://www.statista.com/chart/2183/facebooks-mobile-users/ )
Durch den Trend, Conversational Commerce Kundenberatung und Kauf über Konversation abzuwickeln, übernehmen Personal Butlers und digitale persönliche Assistenten den Einkauf, die Buchungen und die Planung für den Anwender. Durch das Einbinden von Algorithmen und Bots in alle Schritte des Marketingprozesses werden sich aus Unternehmenssicht eine höhere Kundenbindung, Konkurrenzvorteile und vor allem Umsatzsteigerungen erhofft. Für die Konsumenten steht die Zunahme von Bequemlichkeit im Vordergrund. Risiken können für Technologieanbieter im E-Commerce trotzdem lauern, denn die Konsumenten sind leichter zu enttäuschen, Marken sind leichter zu schädigen und außerdem kann der vermehrte Einsatz von KI im E-Commerce zu Stellenabbau führen. (Gentsch 2019, S. 91–95)
2. E-Commerce
Das Internet hat in kurzer Zeit die Gesellschaft und ihr Sozial- und Konsumverhalten geprägt, was unter anderem zu neuen Möglichkeiten zur Gestaltung und Erleichterung des Alltages geführt hat. In jeder Bevölkerungsschicht und Altersgruppe wird der E-Commerce als Onlinehandel, Internethandel, Onlineshopping, E-Retailing, Internetvertrieb oder Onlinevertrieb genutzt. (Deges 2020, S. 1–2)
„Im Kern geht es um den elektronischen Handel mit Waren und Dienstleistungen, deren Transaktion, d. h. die Anbahnung, der Abschluss und die Abwicklung des Kaufs oder Verkaufs, über das Internet mithilfe interaktiver Informations- und Kommunikationstechnologien durchgeführt wird“ (Deges 2020, S. 2)
Das Internet als dezentrale Organisation darf im Handel mit Waren und Dienstleistungen kein rechtsfreier Raum sein. Die Dynamik des Internet wurde ordnungspolitisch anfangs stark unterschätzt, wobei es mittlerweile eine Reihe von ordnungspolitischen und regulatorischen Vorgaben gibt, wie Bürgerliches Gesetzbuch (BGB), EU-Datenschutz Grundverordnung (DSGVO), Telemediengesetz (TMG), Markengesetz (MarkenG), Urheberrecht (UrhG). (Deges 2020, S. 20)
Die Abbildung 2. zeigt den Umsatz (in Milliarden Euro) in Deutschland von 1999 bis 2020 im E-Commerce. Der E-Commerce hat eine starke kontinuierliche Wachstumskurve. Den größten Umsatzzuwachs gab es von 2019 auf 2020: plus 13,6 Milliarden Euro Umsatzzuwachs. Zum Vergleich gab es in den Jahren von 2010 auf 2020 einen Zuwachs von 52,6 Milliarden Euro und von 2015 auf 2020 32,9 Milliarden Euro.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung 2 : HDE. "Umsatz Durch E-commerce (B2c) In Deutschland In Den Jahren 1999 Bis 2020 (In Milliarden Euro)." Statista, Statista GmbH, 10. Mai 2021, https://de.statista.com/statistik/daten/studie/3979/umfrage/e-commerce-umsatz-in-deutschland-seit-1999/
2.1. Grundlegendes zum Kaufprozess im E-Commerce.
Vor dem tatsächlichen Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung im E-Commerce gibt es zahlreiche Kundenschnittstellen, die sogenannten Customer Touchpoints (CTPs). Je nach Käufertyp und Produktkategorie entstehen unterschiedliche Kontaktpunkte also „Touchpoints“ beim Informations- und Kaufentscheidungsprozess der Nutzer mit dem Unternehmen. Dabei haben die Konsumenten die Möglichkeit, unternehmenseigene und unternehmensfremde Kontaktpunkte zu nutzten.
Den Kaufentscheidungsprozess teilt man in drei Phasen: Pre-Sales, Sales und After-Sales auf. Die einzelnen Kontaktpunkte kann man ebenfalls in Customer Information Points (CIP), Customer Points of Sales (CPOS) und Customer Service Points (CSP) in unternehmenseigene Kontaktpunkte einteilen. Zu den unternehmensfremden Kontaktpunkten gehören die Customer to Customer Reference Points (CCRP). Die unternehmenseigenen Kontaktpunkte können direkt vom Unternehmen gesteuert werden. Wohingegen das CCRP als unternehmensfremder Kontaktpunkt nicht steuerbar ist. (Deges 2020, S. 80–81)
„Verbindet man die einzelnen Kontaktpunkte mit den Phasen des Kaufentscheidungsprozesses, so entsteht von der ersten Kontaktaufnahme über den Abschluss des Kaufvertrags bis zum Empfang des bestellten Produktes eine Customer Journey (Kundenreise).“ (Deges 2020, S. 81)
Ziel eines Unternehmens sollte es somit sein, den Customer-Journey unternehmensspezifisch zu untersuchen und gegeben falls zu optimieren, um den Informations- und Kaufentscheidungsprozess zu unterstützen und Ressourcen auf die relevanten Customer Touchpoints auszurichten. (Kreutzer 2018, S. 39)
Der Ansatz, die Customer Journey zu beeinflussen und zu steuern, führt zum Customer Touchpoint- Management mit dem Endziel, den Konsumenten auf der Kundenreise also der Customer Journey nicht zu verlieren. (Deges 2020, S. 81–82)
3. Chatbot Einführung
Die Wortzusammensetzung Chatten und Roboter ergeben folglich den Chatbot. Doch ab wann macht es Sinn einen Chatbot im E-Commerce zu integrieren? Machine Learning und das intelligente Verarbeiten von großen Datenmengen in Form von Künstlicher Intelligenz (KI) ist die Basis für aktuell relevante Chatbots. Die Kommunikationstechnologie Chatbot soll von Konsumenten gesprochene oder getippte Texte auswerten können und darauf reagieren. Je besser ein solcher Chatbot den Dialog versteht und mit den Konsumenten interagiert, desto höher ist die Technologie-Akzeptanz. Das Erleichtern von Customer Journey durch einen Chatbot muss je nach Branche und Zielgruppe individuell angepasst werden, damit es eine Alternative zu den klassischen Kanälen darstellt. Somit stellt sich die Frage, ob User im E-Commerce sich lange durch den Webshop klicken wollen und selbstständig durch Filter und Suchfunktionen ihr Produkt und Dienstleistung suchen oder ob sie durch das kurze Chatten mit dem Roboter durch den Shop geführt werden wollen.
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