Ziel der Hausarbeit ist es, im Rahmen einer Literaturrecherche herauszuarbeiten, wie Kundenzufriedenheit, vor dem Hintergrund des Marketing-Mix in öffentlichen Verwaltungen gesteigert werden kann.
"Der Kunde ist König." Die Bedeutung dieses Sprichworts dürfte für privatwirtschaftliche Unternehmen spätestens seit dem Wandel vom Verkäufermarkt zum Käufermarkt gestiegen sein. Der Wandel begann in den 1960er-Jahren langsam und verstärkte sich in den 1970er-Jahren, sodass ab dieser Zeit eine Orientierung in Richtung der Kundenbedürfnisse stattfand, verstärkt Marketingstrategien angewendet und die Kundenzufriedenheit mehr und mehr zu einem wichtigen Faktor wurde.
Öffentliche Verwaltungen vernachlässigten Kundenorientierung lange Zeit, jedoch erfolgte spätestens in den 1990er Jahren durch die Reformbewegung des NPM und der damit verbundenen Wahrnehmung des Bürgers als Kunden ein Umdenken, sodass infolgedessen Verwaltungshandeln kundenorientierter auszurichten ist. Ausgelöst durch Faktoren wie steigende Kundenansprüche, zunehmender Mobilität der Menschen und Standortunabhängigkeit von Unternehmen sind öffentliche Verwaltungen unter anderem dem Wettbewerb um Unternehmensansiedlungen, Einwohner, Touristen und Austragungen von Großveranstaltungen ausgesetzt. Diese existierenden Herausforderungen verstärken neben dem NPM den Trend zur Kundenorientierung, sodass auch kundenorientiertes Marketing mit dem Ziel der Kundenzufriedenheit in den Fokus öffentlicher Verwaltungen gerückt ist. Angetrieben durch das NPM gilt es im privaten Sektor erprobte und bewährte Erkenntnisse und Methoden auch im öffentlichen Sektor zu implementieren.
Gliederung
Abbildungsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
Hinweis zur Genderneutralität
1 Einleitung
2 Marketing
2.1 Begriff Marketing
2.2 Marketing-Ablauf
2.3 Marketing-Mix
2.3.1 Produktpolitik
2.3.2 Preispolitik
2.3.3 Distributionspolitik
2.3.4 Kommunikationspolitik
3 Verwaltungsmarketing
3.1 Ziele von Verwaltungsmarketing
3.2 Erschwernisse für Verwaltungsmarketing
3.3 Marketing-Mix öffentlicher Verwaltungen
3.3.1 Produktpolitik öffentlicher Verwaltungen
3.3.2 Preispolitik öffentlicher Verwaltungen
3.3.3 Distributionspolitik öffentlicher Verwaltungen
3.3.4 Kommunikationspolitik öffentlicher Verwaltungen
4 Erfolgsfaktoren für Kundenzufriedenheit in öffentlichen Verwaltungen
4.1 Kundenzufriedenheit durch Anwendung des Marketing-Mix
4.2 Kundenzufriedenheit durch Anwendung des erweiterten Marketing-Mix
4.3 Kundenzufriedenheit durch individuelles Marketing
5 Fazit
Literaturverzeichnis
- Arbeit zitieren
- Anonym,, 2020, Erfolgsfaktoren für Kundenzufriedenheit in öffentlichen Verwaltungen in Bezug auf den Marketing-Mix, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/1175503
