Customer Relationship Management (CRM) ist das neue Modewort oder "Buzzword" der Wirtschaftsbranche. Spätestens seit dem Triumphzug des Internets, das den Kunden emanzipiert hat, scheint kein Unternehmen mehr an dem Konzept zur Kundenbindung vorbeizukommen. Gerade Banken finden sich in einem hoch umkämpften Markt wieder, der dem geänderten Kundenverhalten mittels geeigneter Maßnahmen Rechnung tragen muss. CRM wird einstimmig als eine Notwendigkeit gesehen, um in Zeiten gesättigter Märkte bestehen zu können. Die unbedingte Zuwendung zum Kunden nimmt Form an und verspricht zukünftig eine Kundenbetreuung in einer Qualität, die es bisher nicht gegeben hat. Die Anfänge des Konzeptes sind schwer zu datieren und es gibt unterschiedliche Auffassungen darüber, welches Unternehmen oder welche Person als Initiator zu gelten hat. Einig ist man sich, dass Anfang der 90er Jahre der Paradigmenwechsel stattgefunden hat. Banken in Deutschland und in den USA gehörten zu den ersten Unternehmen, die sich das neue Konzept einverleibt haben. Aufgrund ihrer Struktur und ihres Geschäftsinhaltes sind sie in der Lage, eine bedeutende Antriebskraft für das Gelingen des ehrgeizigen Konzeptes zu sein. Wie weit CRM in deutschen und amerikanischen Banken bisher fortgeschritten ist und welche Maßnahmen in beiden Ländern getroffen wurden, soll der Inhalt der vorliegenden Arbeit sein. Darüber hinaus wird das CRM-Konzept kulturspezifisch hinsichtlich der unterschiedlichen Vorgehensweisen in Deutschland und in den USA unter die Lupe genommen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Kapitel 1: Das CRM-Konzept in der Bankenlandschaft
- König Kunde – der Mittelpunkt allen Handelns
- Begriffliche Einführung von CRM
- Definition
- Die Säulen von CRM
- Systembereiche
- Ziele
- CRM – eine Unternehmensphilosophie oder eine Softwarelösung?
- CRM in Banken
- Das Bankenumfeld ändert sich
- CRM aus Sicht der Banken
- Die Anfänge von CRM in Banken
- Der Unterschied zwischen einer traditionellen und einer kundenorientierten Bank
- Kapitel 2: CRM-Bankenpraxis in Deutschland und in den USA
- Der deutsche und amerikanische Bankenmarkt
- Strategisches CRM
- Strategy first, Technology second
- Change Management
- HypoVereinsbank AG
- ABC-Bank
- Die Auswahl geeigneter Software - deutsche oder amerikanische Lösung?
- Die technische Seite von CRM
- Datenintegration im Data Warehouse
- Herausforderungen von Großbanken
- Data Warehouse Architektur
- Data Warehousing bei der Bethmann Bank
- Data Warehousing bei der Credit Union of Texas
- Datenanalyse - die Suche nach dem Gold
- Data Mining
- Kundensegmentierung
- Kundensegmentierung im deutschen und amerikanischen Kreditgeschäft
- Kundensegmentierung bei der ABC-Bank
- Kundensegmentierung bei der Bankgesellschaft Berlin
- Kritische Betrachtung aus deutscher und amerikanischer Perspektive
- Customer Lifetime Value (CLV)
- Berechnung des Kundenwertes
- Der Kundenwert bei der ABC-Bank
- Schwierigkeiten des CLV-Ansatzes
- Datenintegration im Data Warehouse
- Multichannel Management – One face to the customer
- Multichannel Management bei deutschen Banken
- Multichannel Integration bei der ABC-Bank
- eCRM – der Quantensprung
- Marktüberblick
- Central Carolina Bank (CCB)
- Direkt Anlage Bank (DAB)
- mCRM die Zukunft
- Marktüberblick
- Mobile Banking in Deutschland
- Mobile Banking in den USA
- Sonderbetrachtung: Bedrohung durch das Internet
- Kleine und mittelgroße Banken
- Private Banking
- Kritische Betrachtung des CRM-Konzeptes
- Loyalität
- Kundenbindung
- Return on Investment (ROI)
- Die 5 Mythen von CRM
- Ausblick in die Zukunft
- Marktdaten
- Softwareanbieter
- Kanäle
- Der Kunde im CRM-Wunderland
- Kapitel 3: Der kulturelle Einfluss auf die CRM-Praxis in Deutschland und in den USA
- Kultur und CRM
- Kulturelle Unterschiede zwischen Deutschland und den USA im CRM-Kontext
- Die ständige Suche nach dem Neuen
- Try and Error vs. Sicherheitsdenken
- Technologie
- Kundenservice und Individualismus
- Leadership und Unternehmenskultur
- Mitarbeiterführung
- Informationsfluss
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit untersucht die Praxis des Customer Relationship Managements (CRM) in deutschen und US-amerikanischen Banken und analysiert die kulturellen Einflüsse auf die jeweilige Umsetzung. Ziel ist es, Gemeinsamkeiten und Unterschiede in der CRM-Strategie und -Implementierung beider Länder aufzuzeigen.
- Vergleich der CRM-Praktiken in deutschen und US-amerikanischen Banken
- Analyse der kulturellen Unterschiede und deren Auswirkungen auf CRM-Strategien
- Untersuchung der Rolle von Technologie und Software im CRM-Prozess
- Bewertung der Erfolgsfaktoren von CRM in beiden Ländern
- Ausblick auf zukünftige Entwicklungen im Bereich CRM im Bankensektor
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1: Das CRM-Konzept in der Bankenlandschaft: Dieses Kapitel liefert eine umfassende Einführung in das CRM-Konzept. Es definiert CRM, beschreibt seine Säulen und Systembereiche, beleuchtet die Ziele von CRM und diskutiert die Frage, ob CRM primär eine Unternehmensphilosophie oder eine Softwarelösung darstellt. Der Fokus liegt auf der Entwicklung und Bedeutung von CRM im sich verändernden Bankenumfeld, mit besonderem Augenmerk auf den Unterschied zwischen traditionellen und kundenorientierten Banken. Die Ausführungen schaffen ein solides Fundament für das Verständnis der nachfolgenden Kapitel, die sich mit der konkreten CRM-Praxis in Deutschland und den USA auseinandersetzen.
Kapitel 2: CRM-Bankenpraxis in Deutschland und in den USA: Kapitel 2 befasst sich mit der praktischen Umsetzung von CRM in deutschen und US-amerikanischen Banken. Es analysiert den Bankenmarkt in beiden Ländern, untersucht strategische CRM-Ansätze wie "Strategy first, Technology second" und Change Management, und beleuchtet die Auswahl von CRM-Software. Ein wichtiger Aspekt ist die technische Seite von CRM, inklusive Datenintegration, Datenanalyse (Data Mining, Kundensegmentierung, Customer Lifetime Value), und Multichannel Management. Das Kapitel zeigt detailliert anhand von Fallbeispielen (z.B. HypoVereinsbank, ABC-Bank, Bankgesellschaft Berlin, Credit Union of Texas) die unterschiedlichen Vorgehensweisen und Herausforderungen auf.
Kapitel 3: Der kulturelle Einfluss auf die CRM-Praxis in Deutschland und in den USA: Das abschließende Kapitel vor dem Fazit widmet sich dem kulturellen Einfluss auf die CRM-Praxis. Es untersucht, wie kulturelle Unterschiede zwischen Deutschland und den USA die Umsetzung und den Erfolg von CRM beeinflussen. Es werden verschiedene Aspekte wie Innovationsbereitschaft, Risikobereitschaft, Technologieeinsatz, Kundenservice, Führungsstil und Informationsfluss verglichen und deren Bedeutung für die Gestaltung erfolgreicher CRM-Strategien analysiert. Die Kapitel unterstreichen die Notwendigkeit eines kultursensitiven Ansatzes bei der Entwicklung und Implementierung von CRM-Systemen.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Banken, Deutschland, USA, Kultur, Kundensegmentierung, Datenanalyse, Data Mining, Customer Lifetime Value (CLV), Multichannel Management, eCRM, mCRM, Technologie, Software, Change Management, Kundenbindung, Return on Investment (ROI).
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Diplomarbeit: CRM-Praxis in deutschen und US-amerikanischen Banken
Was ist der Gegenstand dieser Diplomarbeit?
Die Diplomarbeit untersucht die Praxis des Customer Relationship Managements (CRM) in deutschen und US-amerikanischen Banken und analysiert die kulturellen Einflüsse auf die jeweilige Umsetzung. Im Fokus steht der Vergleich der CRM-Strategien und -Implementierungen in beiden Ländern, um Gemeinsamkeiten und Unterschiede aufzuzeigen.
Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt folgende Themen: Vergleich der CRM-Praktiken in deutschen und US-amerikanischen Banken; Analyse der kulturellen Unterschiede und deren Auswirkungen auf CRM-Strategien; Untersuchung der Rolle von Technologie und Software im CRM-Prozess; Bewertung der Erfolgsfaktoren von CRM in beiden Ländern; Ausblick auf zukünftige Entwicklungen im Bereich CRM im Bankensektor. Konkrete Aspekte umfassen die Definition von CRM, seine Säulen und Ziele, die technische Seite (Datenintegration, Datenanalyse, Data Mining, Kundensegmentierung, Customer Lifetime Value), Multichannel Management, eCRM, mCRM und die Herausforderungen kleinerer und mittelständischer Banken.
Welche Kapitel umfasst die Arbeit?
Die Arbeit gliedert sich in drei Hauptkapitel: Kapitel 1 bietet eine umfassende Einführung in das CRM-Konzept im Bankensektor. Kapitel 2 analysiert die CRM-Praxis in Deutschland und den USA anhand konkreter Beispiele und Fallstudien (z.B. HypoVereinsbank, ABC-Bank, Bankgesellschaft Berlin, Credit Union of Texas). Kapitel 3 untersucht den kulturellen Einfluss auf die CRM-Praxis in beiden Ländern, indem es kulturelle Unterschiede und deren Auswirkungen auf CRM-Strategien vergleicht.
Welche konkreten Beispiele werden in der Arbeit genannt?
Die Arbeit nennt verschiedene Beispiele, darunter die HypoVereinsbank AG, die ABC-Bank, die Bankgesellschaft Berlin, die Credit Union of Texas, die Central Carolina Bank (CCB) und die Direkt Anlage Bank (DAB). Diese Beispiele dienen der Illustration der CRM-Praxis und der Herausforderungen in beiden Ländern.
Welche Schlüsselbegriffe sind relevant für die Arbeit?
Wichtige Schlüsselbegriffe sind Customer Relationship Management (CRM), Banken, Deutschland, USA, Kultur, Kundensegmentierung, Datenanalyse, Data Mining, Customer Lifetime Value (CLV), Multichannel Management, eCRM, mCRM, Technologie, Software, Change Management, Kundenbindung und Return on Investment (ROI).
Welche Ziele verfolgt die Arbeit?
Die Arbeit zielt darauf ab, die CRM-Praktiken in deutschen und US-amerikanischen Banken zu vergleichen und die kulturellen Einflüsse auf deren Umsetzung zu analysieren. Sie möchte Gemeinsamkeiten und Unterschiede in der CRM-Strategie und -Implementierung beider Länder aufzeigen und Erfolgsfaktoren von CRM bewerten. Ein Ausblick auf zukünftige Entwicklungen im Bankensektor rundet die Arbeit ab.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit beinhaltet ein Inhaltsverzeichnis, eine Einleitung mit Zielsetzung und Themenschwerpunkten, Zusammenfassungen der einzelnen Kapitel und abschließende Schlüsselwörter. Die Kapitel sind detailliert aufgebaut und beinhalten Unterkapitel mit spezifischen Aspekten des CRM.
Für wen ist diese Arbeit relevant?
Diese Arbeit ist relevant für alle, die sich mit Customer Relationship Management im Bankensektor, insbesondere im deutsch-amerikanischen Kontext, befassen. Dies umfasst Studierende, Wissenschaftler, Bankangestellte und alle, die an einem Vergleich der CRM-Praktiken und kulturellen Einflüssen interessiert sind.
Welche konkreten Aspekte der Technologie werden behandelt?
Die Arbeit behandelt die technische Seite von CRM, darunter Datenintegration im Data Warehouse, Datenanalyse (Data Mining, Kundensegmentierung, Customer Lifetime Value) und die Auswahl geeigneter Software. Auch der Einsatz von eCRM und mCRM wird beleuchtet.
Welche kulturellen Aspekte werden verglichen?
Die Arbeit vergleicht kulturelle Unterschiede zwischen Deutschland und den USA im CRM-Kontext, darunter Innovationsbereitschaft, Risikobereitschaft, Technologieeinsatz, Kundenservice, Führungsstil und Informationsfluss.
- Quote paper
- Rainer Roosz (Author), 2002, Customer Relationship Management in deutschen und US-amerikanischen Banken. Darstellung der CRM-Praxis beider Länder und ihrer kulturellen Hintergründe., Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/11493
