Diese Arbeit mit dem Thema der "Kundenrückgewinnung" beleuchtet die Potenziale verlorener Kunden und zeigt, welche Maßnahmen zur Kunden-Revitalisierung angewandt werden können. Überdies werden die Chancen sowie Risiken der Kundenrückgewinnung vorgestellt.
In den letzten zwei Jahrzehnten wuchs die Notwendigkeit zur Steigung der Kundenorientierung, woraus sich heutzutage das sogenannte Customer-Relationship-Management beziehungsweise Relationship-Marketing entwickelt hat. Gesättigte sowie wettbewerbsintensive Märkte mit erhöhten Kundenwünschen und -bedürfnissen führen zu verstärkten Kosten für die Neukundengewinnung. Darüber hinaus entwickelte sich das Marketing der Unternehmen von transaktions- zu einer beziehungsorientierten Ausrichtung. Der Wechsel dieser Sichtweisen führt dazu, dass sich der Focus nicht mehr auf die einzelnen Verkaufsabschlüsse, sondern vielmehr auf die Geschäftsbeziehung zwischen dem Unternehmen und Kunden richtet. Eine aufgebaute Geschäftsbeziehung kann jedoch im Lauf der Zeit aus verschiedenen Gründen aufgelöst werden.
Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
1 Vorstellung des Themas
1.1 Definition der Kundenrückgewinnung
1.2 Ziele der Kundenrückgewinnung
1.3 Effizienz der Kundenrückgewinnung
2 Strategien der Kundenrückgewinnung
2.1 Gründe und Phasen der Kundenverluste
2.2 Rentabilität der Kundenrückgewinnung
2.3 Kundenrückgewinnung in sechs Schritten
2.4 Gegenmaßnahmen („Köder“) für die Kunderückgewinnung
3 Einblicke in die Praxis
3.1 Unternehmenssicht (Firma Huber)
3.2 Kundensicht (Telekom AG)
4 Chancen und Risiken
5 Quellenverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Systematisierung von Abwanderungsgründen 3
1 Vorstellung des Themas
In den letzten zwei Jahrzehnten wuchs die Notwendigkeit zur Steigung der Kundenorientierung, woraus sich heutzutage das sogenannte Customer-Relationship-Management bzw. Relationship-Marketing entwickelt hat.1 Gesättigte sowie wettbewerbsintensive Märkte mit erhöhten Kundenwünschen und -bedürfnissen führen zu verstärkten Kosten für die Neukundengewinnung. Darüber hinaus entwickelte sich das Marketing der Unternehmen von transaktions- zu einer beziehungsorientierten Ausrichtung. Der Wechsel dieser Sichtweisen führt dazu, dass sich der Focus nicht mehr auf die einzelnen Verkaufsabschlüsse, sondern vielmehr auf die Geschäftsbeziehung zwischen dem Unternehmen und Kunden richtet.2 Eine aufgebaute Geschäftsbeziehung kann jedoch im Lauf der Zeit aus verschiedenen Gründen aufgelöst werden.3 So widmet sich die folgende Arbeit mit dem Thema der Kundenrückgewinnung. Hierbei wird u.a. näher auf die Potenziale verlorener Kunden eingegangen und aufgezeigt welche Maßnahmen zur Kunden-Revitalisierung angewandt werden können. Mit den Chancen sowie Risiken der Kundenrückgewinnung wird das Thema abschließend abgerundet.
1.1 Definition der Kundenrückgewinnung
Grundsätzlich ist zu erwähnen, dass das Themengebiet der Kundenrückgewinnung bis zum jetzigen Zeitpunkt noch nicht tiefgreifend untersucht ist.4 In der Literatur hat sich noch keine kongruente Definition etabliert.
Nach Michalski wird die Kundenrückgewinnung wie folgt definiert5 :
„Kundenrückgewinnung umfasst sämtliche Maßnahmen eines Unternehmens, die darauf abzielen, dass eine durch den Kunden beendete Geschäftsbeziehung erneut aufgenommen wird.“
Anlehnend an die o.g. Definition richtet sich die vorliegende Arbeit vorwiegend auf die Maßnahmen, die für eine Kundenrückgewinnung notwendig bzw. hilfreich sind.
1.2 Ziele der Kundenrückgewinnung
[...]
1 Vgl. Michalski (2002), S. 1.
2 Vgl. Neu M./Günter J. (2015), S.13.
3 Vgl. Seidl 2009, S. 17.
4 Vgl. Neu M./Günter J. (2015), S.15.
5 Michalski (2002), S. 11.