Das Ziel bzw. die Intention meiner Arbeit ist es, den Nutzen eines CRM / eCRM-Systems für ein Unternehmen herauszustellen. Es soll geprüft werden, ob und wie CRM ein relevanter Wettbewerbsfaktor sein kann und welche Maßnahmen und Instrumente dafür benötigt werden. Dabei wird speziell auf CRM im e-Business eingegangen, da es heutzutage unumgänglich ist, neue Vertriebs- und Kontaktkanäle wie das Internet, Call-Center usw. dem Kunden zur Verfügung zu stellen.
Dabei soll verdeutlich werden, dass eine einheitliche Kommunikation mit dem Kunden über verschiedene Kanäle gestaltet werden kann. Es wird anschließend ein Konzept zur Realisierung und Implementierung einer CRM-Software erläutert. Zum Schluss sei noch der Datenschutz erwähnt, da viele diesen vergessen, es aber ein wichtiger Bestandteil, gerade im Internet, eines CRM-Systems ist.
Die Arbeit schließe ich mit meinem Fazit ab.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG
1.1 Problemstellung
1.2 Konzeption der Arbeit
2 BEGRIFF UND GRUNDLAGEN DES CRM
3 E-BUSINESS UND E-COMMERCE
3.1 Definition E-Business und E-Commerce
3.2 Der elektronische Markt
3.3 Formen des E-Commerce
3.4 B2C im Visier
3.4.1 Definition und Einordnung im E-Commerce
3.4.2 Vom Massenmarketing zum One-to-One Marketing
4 ZIELE DES CRM/ECRM
4.1 Kundenbindungsmanagement (Retention)
4.2 Primäre Ziele des CRM/eCRM
4.3 Sekundäre Ziele des CRM
4.3.1 Profitabiliät und Wirtschaftlichkeit
4.3.2 Weitere Ziele
4.4 Kundenbindungs-Management
4.5 Elemente des Kundenbindungs-Managements
4.5.1 Identifizierung des Kunden
4.5.2 Kundendifferenzierung
4.5.3 Individualisierung der Kunden
5 TOOLS ZUR REALISIERUNG DES CRM / ECRM
5.1 Elemente von CRM-Softwarelösungen
5.2 Einsatz von Datenbanken
5.2.1 Analytisches CRM
5.2.1.1 Abfrage und Reporting
5.2.1.2 OLAP (Online Analytical Processing)
5.2.1.3 Data Mining
5.2.1.4 Data Warehouse
5.3 Operatives CRM
5.4 Kollaboratives CRM
6 CRM-INSTRUMENTE
7 CONTROLLINGASPEKTE DER KUNDENBINDUNG
7.1 Controlling des CRM-Systems
7.1.1 Kundenumsatzanalyse
7.1.2 Kundendeckungsbeitragsrechnung
7.1.3 Customer-Lifetime-Value-Analyse
8 REALISIERUNG/UMSETZUNG DES CRM / ECRM
8.1 Strategien der Kundenbindung durch CRM
8.2 Maßnahmen zur Kundenbindung
8.3 Maßnahmen in der Produktpolitik
8.3.1 Personalisierung und Individualisierung
8.3.2 Inhalte einer Website (Content) zur Kundenbindung
8.3.3 Kundenbindung durch Cross-Selling
8.4 Maßnahmen in der Kommunikationspolitik
8.4.1 Customer-Care Center als Kundenbindungsmaßnahme
8.4.2 Newsletter als Kundenbindungsmaßnahme
8.4.3 Recommendation Systeme
8.4.4 Virtuelle Gemeinschaft (Virtual Communities)
8.5 Maßnahmen in der Preispolitik
8.5.1 Prämiensysteme als Kundenbindungsmaßnahme
8.5.2 Möglichkeiten durch Kundenbindungs-Pricing
9 EINFÜHRUNG EINER CRM-SOFTWARE
10 DATENSCHUTZ BEI CRM/ECRM-SYSTEMEN
11 FAZIT
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht den Nutzen von Customer Relationship Management (CRM) und Electronic Customer Relationship Management (eCRM) für Unternehmen. Ziel ist es, aufzuzeigen, wie CRM als Wettbewerbsfaktor dienen kann und welche Instrumente zur Steigerung der Kundenbindung im E-Business-Umfeld effektiv eingesetzt werden können.
- Grundlagen des CRM und eCRM
- E-Business und E-Commerce Strukturen
- Instrumente zur Kundenbindung und Profilbildung
- Controlling und Erfolgsmessung von CRM-Maßnahmen
- Datenschutzaspekte bei CRM-Systemen
Auszug aus dem Buch
3.4.2 Vom Massenmarketing zum One-to-One Marketing
Das Massenmarketing setzte Maßnahmen wie z.B. TV-Werbung bisher in einer Weise ein, dass die Kunden weitgehend anonym behandelt wurden. Hierdurch wird eine hohe Effizienz im Sinne von geringen Kosten pro Kunde erreicht. Die direkte Reaktion des Kunden auf die Maßnahmen kann jedoch nicht beobachtet werden, da der unmittelbare Kontakt zwischen Werbetreibendem und Kunden fehlt. Angeregt durch die technologischen Entwicklungen der letzten Jahre, wie z.B. der Verbreitung des Internet, sucht das One-to-One Marketing neue Möglichkeiten einer effizienten, individualisierten Kundenansprache. Die grundlegenden Unterschiede zwischen traditionellem Massenmarketing und dem One-to-One Konzept werden anhand folgender Abbildung deutlich:
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Behandelt die Problemstellung der steigenden Kundenmacht im Internetzeitalter und definiert die Zielsetzung der Arbeit, den Nutzen von CRM/eCRM-Systemen zu erörtern.
2 BEGRIFF UND GRUNDLAGEN DES CRM: Erläutert die Definition von CRM und die Unterschiede zum eCRM, wobei die Bedeutung von Daten für den Unternehmenserfolg hervorgehoben wird.
3 E-BUSINESS UND E-COMMERCE: Differenziert zwischen den Begriffen E-Business und E-Commerce und beschreibt verschiedene Formen elektronischer Märkte sowie die B2C-Beziehung.
4 ZIELE DES CRM/ECRM: Analysiert die strategischen Ziele der Kundenbindung sowie die Notwendigkeit von CRM zur Profitabilitätssteigerung.
5 TOOLS ZUR REALISIERUNG DES CRM / ECRM: Beschreibt die informationstechnologische Basis durch Datenbanken, analytisches CRM, Data Warehouse-Konzepte sowie operatives und kollaboratives CRM.
6 CRM-INSTRUMENTE: Stellt die Verknüpfung von Aktivitäten, Kanälen und Prozessstufen zur praktischen Kundenbearbeitung dar.
7 CONTROLLINGASPEKTE DER KUNDENBINDUNG: Erörtert Methoden wie die Kundenumsatzanalyse, Kundendeckungsbeitragsrechnung und Customer-Lifetime-Value-Analyse zur Erfolgsmessung.
8 REALISIERUNG/UMSETZUNG DES CRM / ECRM: Detailliert konkrete Maßnahmen in Produkt-, Kommunikations- und Preispolitik, wie Personalisierung, Newsletter und Prämiensysteme.
9 EINFÜHRUNG EINER CRM-SOFTWARE: Diskutiert die Prinzipien bei der Einführung von CRM-Software, insbesondere die Einbeziehung der Mitarbeiter und die Vermeidung von Insellösungen.
10 DATENSCHUTZ BEI CRM/ECRM-SYSTEMEN: Behandelt die rechtlichen Rahmenbedingungen des BDSG und die Bedeutung von Datenschutz als Wettbewerbsvorteil.
11 FAZIT: Fasst zusammen, dass CRM ein unumgänglicher Faktor für den Unternehmenserfolg im E-Business ist, sofern Vertrauen und Datenschutz gewährleistet sind.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, eCRM, Kundenbindung, Kundenwert, Data Mining, OLAP, Data Warehouse, One-to-One Marketing, E-Business, E-Commerce, Datenschutz, Cross-Selling, Retention, Kundenprofil, Business Intelligence
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beleuchtet die Bedeutung des Customer Relationship Managements im modernen E-Business und zeigt auf, wie Unternehmen durch CRM-Systeme eine engere Bindung zu ihren Kunden aufbauen können.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Arbeit deckt die theoretischen Grundlagen des CRM, die technische Umsetzung durch Datenbanken und Software, Instrumente der Kundenbindung in verschiedenen Marketingbereichen sowie Controlling-Aspekte und Datenschutz ab.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Hauptziel ist es, den Nutzen eines CRM-Systems für Unternehmen herauszustellen und zu prüfen, ob CRM ein relevanter Wettbewerbsfaktor ist.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Es handelt sich um eine theoretische Arbeit, die auf einer umfassenden Literaturanalyse sowie der Auswertung von Fallbeispielen und Modellen (wie dem Schichtenmodell elektronischer Märkte) basiert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Definition von E-Business-Grundlagen, die Analyse von CRM-Zielen, die Vorstellung technischer Tools zur Realisierung, die Beschreibung konkreter CRM-Instrumente sowie Ansätze zur Erfolgsmessung und Datensicherheit.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen zählen Kundenbindung, eCRM, Data Warehouse, Profitabilität, Personalisierung und Datenschutz.
Warum ist Datenschutz bei CRM-Systemen besonders wichtig?
Datenschutz ist essenziell, da CRM-Systeme auf personenbezogenen Daten basieren. Ein glaubhafter Datenschutz trägt zum Vertrauensaufbau bei und kann somit sogar als Wettbewerbsvorteil dienen.
Welche Rolle spielt der Customer-Lifetime-Value bei der Kundenbindung?
Der CLV ermöglicht es Unternehmen, den langfristigen monetären Wert eines Kunden zu ermitteln und Ressourcen gezielter auf profitable Kunden zu fokussieren, anstatt alle Kunden gleich zu behandeln.
Was unterscheidet das analytische CRM vom operativen CRM?
Das analytische CRM befasst sich mit der Auswertung von Kundendaten zur strategischen Entscheidungsfindung (z.B. mittels Data Mining), während das operative CRM die Unterstützung der täglichen Kundenmanagementprozesse im Front-Office (z.B. Vertriebs- und Marketing-Automatisierung) umfasst.
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- Betriebswirt ( VWA ) Kadir Dursun (Author), 2002, Customer Relationship Management / eCRM, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/10519
