Die  DIN ISO 9001:2000 im personenbezogenen Dienstleistungsbereich.  

Eine  organisationssoziologische Sichtweise zwischen Standard und Mensch. Magisterarbeit von Jennifer Arndt  

Gliederung   

1.  Einleitung  4

2.  Makrosoziologische Perspektive: Gesellschaftlicher Wandel und  

Strukturwandel  im Dienstleistungsbereich  7

2.1  Soziologische Einführung in die Dienstleistungsarbeit  7

2.1.1  Gesellschaftlicher Wandel und seine Auswirkungen auf das  

Leben  , die Arbeit und die Inanspruchnahme von Dienstleistungen  7

2.1.2  Erste Rationalisierungen im Dienstleistungsbereich  10

2.2  Begriffsbestimmung der Dienstleistung  11

2.2.1  Intrasektorale Klassifizierung von Dienstleistungen  11

2.2.2  Der Begriff der personenbezogenen Dienstleistungen  12

2.3  Moderne Formen der Arbeitsorganisation: Wie setzen  

Rationalisierungsma  ßnahmen im personenbezogenen Dienstleistungsbereich  

an  ?  14

2.4  Zusammenfassung unter dem Aspekt der Qualität - zwischen Standard und  

Mensch   15

3.  Qualität im personenbezogenen Dienstleistungsbereich -Vorstellung der  

DIN  EN ISO 9001:2000 am Beispiel eines Alten- und Pflegeheims  16

3.1  Die Forderung nach Qualität  16

3.2  Die acht Qualitätsmanagementgrundsätze als Basis  20

3.3  Der prozessorientierte Ansatz  20

3.4  Die fünf Hauptabschnitte 4 - 8 der DIN ISO 9001:2000  24

3.5  Zusammenfassung unter dem Aspekt der Qualität - zwischen Standard  

und  Mensch  28

4.  Die DIN EN ISO 9001:2000 in einführender organisationssoziologischer  

Betrachtung   28

4.1  Einführender Vergleich mit klassischen Managementansätzen - das  

scientific  management und die DIN ISO 9001  29

4.2  Ansätze zur Berücksichtigung des Akteurs  32

4.3  Die Kontingenztheorie -Umwelteinflüsse und Variabilität der DIN ISO 9001  34

4.4  Der Neoinstitutionalismus- die DIN ISO als Rationalitätsmythos  37

4.5  Der Akteur zwischen Formalstrukturen und individuellem  

Handlungsspielraum   37

4.6  Die DIN ISO 9001 aus systemtheoretischer Sicht  38

4.7  Zusammenfassung  38

5.  Ziele und Strategien der DIN EN ISO 9001  39

5.1  Die Normforderungen als legale Herrschaft gesatzter Ordnungen -  

Die  DIN ISO im Vergleich mit Max Webers Bürokratietheorie  40

5.2  Reduktion von Komplexität und Kontrolle von Unsicherheitsbereichen -  

Entscheidungsfindung  im Rahmen der DIN ISO 9001  45

5.2.1  Umwelt und Akteur als wesentliche Unsicherheitsfaktoren  45

5.2.2  Unsicherheitsabsorption durch Standard und Anreiz  47

5.3  Von Artefakten zu Grundprämissen  54

5.4  Prozessorientierung als Strategie zur Selbstorganisation - Die DIN  

ISO  9001als Idealtypus der systemischen Veränderungsmechanismen  57

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Die DIN ISO 9001:2000 im personenbezogenen Dienstleistungsbereich.

Eine organisationssoziologische Sichtweise zwischen Standard und Mensch. Magisterarbeit von Jennifer Arndt __________________________________________________________________________________________ 5.5 McDonaldisierung im Altenheim oder Fördert die DIN ISO 9001 eine

5.6 Zusammenfassung

6. Rationalitätsmythos oder notwendige Systemrationalität - der

Isomorphismus der DIN- Norm 63

7. Ansprüche, Möglichkeiten und Macht im Rahmen der DIN ISO 9001 66

7.1 Sonderstellung von Informations- und Kommunikationsprozessen in der DIN ISO 9001 67

7.2 Giddens Dualität der Strukturen: Einschränkung und Ermöglichung im Rahmen der DIN ISO 9001 72

7.3 Fördert die DIN EN ISO 9001 informelle Machtstrukturen? Ein

7.4 Organisationales Lernen - Idealbild der DIN EN ISO 9001 72

7.5 Zusammenfassende Schlussfolgerungen 81

8. Das personenbezogene Unternehmen als soziales Gebilde 82

8.1 Von „Rationalisierungsgewinnern“ und „Rationalisierungsverlierern“ -Mitarbeiter und Kunde zwischen Standard und Individualität 82

8.2 Der Akteur als personelle Ressource - Was bleibt?

8.3 Die Vorbildfunktion der Führungsebene

8.4 Die Schaffung einer Unternehmenskultur - und plötzlich ein Leitbild! 89 8.5 Zusammenfassung 92 9. Gesamtzusammenfassung 93 10. Literaturliste 97

11. Verzeichnis der Abbildungen 101

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Die DIN ISO 9001:2000 im personenbezogenen Dienstleistungsbereich.

Eine organisationssoziologische Sichtweise zwischen Standard und Mensch. Magisterarbeit von Jennifer Arndt __________________________________________________________________________________________

1. Einleitung

In der vorliegenden Magisterarbeit zum Thema „Die DIN ISO 9001 im personenbezogenen Dienstleistungsbereich - eine organisationssoziologische Sichtweise zwischen Standard und Mensch“ möchte ich Antworten auf viele Fragen finden, die mir bei der Verknüpfung eines aus der Industrie stammenden Organisationsmodells mit der Individualität von Kunden im personenbezogenen Dienstleistungsbereich gekommen sind. Welchen Sinn und Zweck verfolgt die DIN ISO 9001 im personenbezogenen Dienstleistungsbereich? Wie ist sie aufgebaut, welche Auswirkungen hat sie auf Kunden und auf die Akteure, die mit ihr arbeiten? Birgt das alles Vorteile oder ist die DIN ISO 9001 eine reine Organisationsmode? Gibt es Voraussetzungen, die eine Implementation begünstigen oder beschweren? Diese und viele andere Fragen möchte ich im organisationssoziologischen Kontext beantworten. Die DIN ISO 9001 bedient sich vieler Erkenntnisse aus Theorien und Ansätzen der Organisationssoziologie, die sie in ihre Forderungen zum Aufbau eines Qualitätsmanagement aufgenommen hat. Sie schwebt dabei stets zwischen strukturellen Vorgaben, individuellen Kundenwünschen, der Abhängigkeit vom Mitwirken aller Akteure und der Umsetzungskraft der Organisation. Dieser rote Faden wird sich durch den Verlauf meiner Arbeit ziehen und daher habe ich meiner Arbeit den Zusatz „zwischen Standard und Mensch“ verliehen. Dementsprechend ist auch der Ablauf der Arbeit gestaltet. Ich werde dabei auf Beispiele zurückgreifen, die ich insbesondere aus dem Bereich der stationären Altenpflegeeinrichtung gewählt habe. Das liegt zum einen daran, dass ich in einer solchen Einrichtung beruflich tätig bin und zum anderen, dass ein Altenheim für mich der Inbegriff der personenbezogenen Dienstleistung darstellt. Die Kunden nehmen hier nicht nur Leistungen in Anspruch, sondern wohnen und leben in der Dienstleistung, sie verbringen hier ihren Lebensabend„persönlicher“ geht es meines Erachtens kaum.

In Kapitel 2 beginne ich mit einer soziologischen Einführung in die Themen der Dienstleistungsarbeit. Dazu beschäftige ich mich in Kapitel 2.1.1 mit dem gesellschaftlichen Wandel und seinen Auswirkungen auf das Leben, die Arbeit und die Inanspruchnahme von Dienstleistungen. Auf der Grundlage bekannter soziologischer Theorien und Annahmen zu dem Thema erarbeite ich neue Ansprüche und Erwartungen die gesellschaftlich, organisatorisch und individuell an eine Dienstleistungsgesellschaft gestellt werden. Die gestellten Ansprüche wurden zur Selbstverständlichkeit und so kamen erste Überlegungen zu Rationalisierungsmaßnahmen im Dienstleistungsbereich auf, die ich in Kapitel 2.1.2 kurz erläutere. In Kapitel 2.2 geht es um die Begriffsbestimmung der Dienstleistung, welche ich in die Abschnitte 2.2.1 „Intrasektorale Klassifizierung von Dienstleistungen“ und 2.2.2 „Der Begriff der personenbezogenen Dienstleistungen“ unterteilt habe. Welche Charakteristika personenbezogene Dienstleistungen besitzen, welche Funktionen sie übernehmen und welche Besonderheiten der Begriff birgt, möchte ich an dieser Stelle klären. In Kapitel 2.3 geht es um neue Formen der Arbeitsorganisation und die Frage wie Rationalisierungsmaßnahmen im personenbezogenen Dienstleistungsbereich ansetzen. Ich erläutere die Ausrichtung moderner Organisationsformen, die Bedingungen und Anforderungen, die sie stellen und ob sie im personenbezogenen Dienstleistungsbereich an einer Effektivitäts- oder Effizienzsteigerung arbeiten. Das gesamte Kapitel 2 dient als eine erste soziologische Grundlage der Magisterarbeit. Die Zusammenfassung des Kapitels erarbeite ich unter dem „Aspekt der Qualität - zwischen Standard und Mensch“ in Abschnitt 2.4.

In Kapitel 3 stelle ich die DIN ISO 9001 am Beispiel eines Alten- und Pflegeheimes vor. Wie sich die Forderung nach Qualität vom Industrie in den Dienstleistungsbereich entwickelt haben und welche Formen von Qualität es gibt möchte ich hier aufzeigen. In Kapitel 3.2 werden kurz die acht Qualitätsmanagementgrundsätze der DIN ISO 9001 vorgestellt, bevor ich in Kapitel 3.4 den prozessorientierten Ansatz der Norm eingehend erläutere. Dabei geht es

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Die DIN ISO 9001:2000 im personenbezogenen Dienstleistungsbereich.

Eine organisationssoziologische Sichtweise zwischen Standard und Mensch. Magisterarbeit von Jennifer Arndt __________________________________________________________________________________________ um die Unterteilung von Arbeitsprozessen in Kern-, Management- und Unterstützungsprozesse und den prozessualen Ablauf vom Input zum Output. Große Bedeutung erlangt hierbei die Ausrichtung der Norm auf kontinuierliche Verbesserung. Die DIN ISO 9001 orientiert sich in ihrem prozessualen Vorgehen an verschiedenen Modellen, die ich an dieser Stelle vorstelle. In Kapitel 3.4 soll eine Einführung in die Normabschnitte erfolgen, die im Laufe der Arbeit detaillierter im soziologischen Bezug aufgegriffen werden und die ich daher für unerlässlich halte. Erste Überlegungen der Norm zur Einbeziehung von Akteuren, Ausrichtung am Kunden, Prozessbeherrschung und übergreifender Qualitätspolitik werden hier einführend dargestellt. Das Kapitel 3 schließt mit einer „Zusammenfassung unter dem Aspekt der Qualität - zwischen Standard und Mensch“ in Abschnitt 3.5. In Kapitel 4 gebe ich eine einführende Betrachtung der DIN ISO 9001 im organisationssoziologischen Kontext. Einführend nicht aufgrund der Detailtiefe, sondern weil sich einige der Aspekte immer weiter durch meine Arbeit ziehen werden. In Kapitel 4.1 ziehe ich einen Vergleich der DIN ISO 9001 mit den klassischen Managementgedanken, insbesondere von Frederick W. Taylor. In Kapitel 4.2 erarbeite ich Gemeinsamkeiten und Unterschiede zu Managementüberlegungen, die den Schwerpunkt auf die Berücksichtigung des Akteurs legen wie das Konzept der Humanisierung der Arbeit und die Verhaltenswissenschaftliche Entscheidungstheorie. In Kapitel 4.3 stelle ich die DIN ISO 9001 in den Kontext der Kontingenztheorie. Ich erarbeite wie die Norm die komplexen Anforderungen aus der organisationalen Umwelt auffasst und sich in ihren strukturellen Elementen darauf einstellt. In Kapitel 4.4 gebe ich eine kurze Einführung in die Verbindung des Neoinstitutionalismus und der DIN ISO 9001. Ich behandle das Thema jedoch an anderer Stelle (Kapitel 6) ausführlicher. Auch Kapitel 4.5.soll nur kurz in das Thema „Der Akteur zwischen Formalstrukturen und individuellem Handlungspielraum“ einführen. Es geht hierbei um die DIN ISO 9001 im Kontext der Strukturationstheorie von Antony Giddens sowie dem mikropolitischen Ansatz von Crozier und Friedberg. Beiden Themen habe ich an späterer Stelle ein eigenes Kapitel gewidmet (siehe Kapitel 7). Die DIN ISO 9001 aus systemtheoretischer Sicht wird in Kapitel 4.6 dargestellt. Ich möchte zeigen, dass man die Norm auch aus dieser Perspektive betrachten kann und habe daher auch hieraus ein eigenes Kapitel (5.4) gemacht. Kapitel 4 schliesst mit einer Zusammenfassung in Abschnitt 4.7. In Kapitel 5 verfolge ich die Ziele und Strategien der DIN ISO 9001 vor dem Hintergrund organisationssoziologischer Theorien. Durch dieses Kapitel zieht sich ein Faden, der Gegensätze offenbart und Antworten sucht. Es geht um Struktur und Akteur, Regeln und Werte, Verbesserung und Homogenisierung. In Kapitel 5.1 beginne ich mit einem Vergleich zwischen der DIN ISO 9001 und Webers Bürokratietheorie. Es geht um Gemeinsamkeiten in den bürokratischen Formen, um Risiken, die mit einem solchen Vorgehen verbunden sind und um die Lösung durch charismatische Herrschaft. In Kapitel 5.2 möchte ich die DIN ISO 9001 organisationssoziologisch als Strategie zur Reduktion von Komplexität und Unsicherheit begründen. Dazu erkläre ich in Kapitel 5.2.1 wie die organisationale Umwelt und die Akteure als wesentliche Unsicherheitsfaktoren der Organisation gegenüberstehen. In Kapitel 5.2.2 geht es nun um die Unsicherheitsabsorption, die sowohl durch Standardisierung, durch Variabilität, Verlagerung und die Nutzung von Anreizsystemen erreicht werden soll. Wie die DIN ISO 9001 diese Elemente der Unsicherheitsabsorption nutzt, stelle ich an dieser Stelle detailliert dar. In Kapitel 5.3 geht es um Artefakte und wahre Werte. Ich beziehe mich hierbei auf Scheins Unterscheidung in Artefakte, Bekundete Werte und Grundprämissen und diskutiere mit welchen Elementen die DIN ISO 9001 in welcher Form arbeitet. In Kapitel 5.4 behandle ich die Norm im Kontext von Luhmanns systemischen evolutionären Veränderungsmechanismen. Ich möchte erarbeiten, ob die DIN ISO 9001 ihre Prozessorientierung als eine Strategie zur Selbstorganisation versteht, ob sie sich durch Selbstbeobachtung und- beschreibung findet und ob sie über ein Systemgedächtnis verfügt. In Kapitel 5.5 soll ein kritischer Blick auf Organisationen geworfen werden, die die DIN ISO

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Die DIN ISO 9001:2000 im personenbezogenen Dienstleistungsbereich.

Eine organisationssoziologische Sichtweise zwischen Standard und Mensch. Magisterarbeit von Jennifer Arndt __________________________________________________________________________________________ 9001 implementiert haben. Haben sie sich, gleich welcher Branche, aneinander angenähert und besteht die Gefahr einer Homogenisierung durch ein solches Managementmodell? Ich kläre diese Frage unter Zuhilfenahme von Ritzers Aspekten der McDonaldisierung. Kapitel 5 wird mit einer Zusammenfassung in Abschnitt 5.6 beendet.

In Kapitel 6 diskutiere ich die DIN ISO 9001 im Zusammenhang des Neoinstitutionalismus. Auch im personenbezogenen Dienstleistungsbereich ist die DIN ISO 9001 in den letzten Jahren zu einer Modeerscheinung geworden. Ist sie also mehr Schein als Sein? Ich erarbeitet das Thema unter anderem zu den Aspekten des Rationalitätsmythos, der Legitimationsfassade und der Isomorphie.

In Kapitel 7 möchte ich eine Vertiefung zwischen den Komponenten Organisation und Akteur herstellen. Die DIN ISO 9001 stellt neue Ansprüche an alle Mitwirkenden, sie ermöglicht und begrenzt den Akteur zugleich und regt zudem informelle Prozesse an. In Kapitel 7.1 gehe ich auf die kommunikativen Herausforderungen ein, die die DIN ISO 9001 birgt. Informations-und Kommunikationsprozesse beleuchte ich im Kontext von Anspruch, Ermöglichung und Macht. In Kapitel 7.2 ziehe ich einen Vergleich der Norm mit Elementen der Strukturationstheorie von Anthony Giddens. Inwiefern beschränken sie den Akteur und was ermöglichen sie ihm? Sind Regeln für die DIN ISO 9001 auch Interpretationen und in welcher Art reproduzieren sie sich? An dieser Stelle möchte ich auf diese Fragen Antworten finden. Mit der Beschäftigung des Themas der informellen Machtstrukturen von Crozier/ Friedberg legen ich in Kapitel 7.3 den Schwerpunkt auf den Machtbegriff. Ich erarbeite auf welche Art das Qualitätsmanagementsystem der DIN ISO 9001 für den Akteur Quellen der Macht eröffnet und mit welchen Überlegungen die Norm der persönlicher Machtaneignung entgegenwirken will. Ich stelle hierzu einen Vergleich mit den vier großen Machtquellen der Autoren her. In Kapitel 7.4 „Organisationales Lernen - Idealbild der DIN ISO 9001“ werde ich herausarbeiten auf welche Weise eine Organisation im Rahmen der Norm lernt. Dass sie lernen will, steht meines Erachtens außer Frage, denn dafür legt sie zu großen Wert auf den Prozess der ständigen Verbesserung. Welche Lernprozesse bereits bei der Implementation der Norm wichtig sind und ob diese ein Lernen nach Fehlern fördert, soll unter Berücksichtigung von Senges fünf Disziplinen sowie Argyris und Schöns Typen des produktiven Lernens erarbeitet werden. In Kapitel 7.5 folgt eine zusammenfassende Schlussfolgerung des Kapitels. In meinem letzten Kapitel 8 „Das personenbezogene Unternehmen als soziales Gebilde“ lege ich den Schwerpunkt auf die Akteurperspektive. Das gesamte Kapitel basiert auf Erkenntnissen, die sich im Laufe meiner Arbeit gefunden haben. Ich beginne mit einem kritischen Blick auf den Mitarbeiter und Kunden, der sich in der Organisation stets zwischen Standard und Individualität bewegt. Ob es im Rahmen der DIN ISO 9001 Rationalisierungsgewinner und -verlierer gibt, werde ich hier herausstellen. Mit der Frage was nach diesem kritischen Blick letztlich vom Akteur als personeller Ressource bleibt, fahre ich in Kapitel 8.2 fort. Dabei geht es vorwiegend um die Themen Transformation und informelle Risiken. In Kapitel 8.3 widme ich mich dem Thema der Vorbildfunktion der Leitungskräfte, dem die DIN ISO 9001 hohe Bedeutung zumisst. Ich beleuchte das Thema im Kontext der symbolischen Führung, stelle Gemeinsamkeiten und Unterschiede heraus. In meinem letzten Kapitel 8.4 „Die Schaffung einer Unternehmenskultur“ möchte ich abschließend noch einmal auf die Wichtigkeit der Vermittlung gemeinsamer Werte eingehen. Auch dieses Thema begleitet die Arbeit auf besondere Weise und verdient daher einer abschließenden Vertiefung. Mit der Zusammenfassung in Abschnitt 8.5 beende ich das Kapitel 8 und mit der Gesamtzusammenfassung in Kapitel 9 schließe ich meine Magisterarbeit. Der Einfachheit halber habe ich mich zu der Nennung der Norm für den Terminus „DIN ISO 9001“ oder kurz DIN ISO entschieden. Zusätzlich werde ich aus der DIN ISO 9004 und der DIN ISO 9000 zitieren, die Grundlagen und Hilfestellung der DIN ISO 9001 darstellen. Die Abbildungen in meiner Arbeit sind von mir selbst entworfen und enthalten daher keine Quellenangaben.

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Die DIN ISO 9001:2000 im personenbezogenen Dienstleistungsbereich.

Eine organisationssoziologische Sichtweise zwischen Standard und Mensch. Magisterarbeit von Jennifer Arndt __________________________________________________________________________________________ 2 Makrosoziologische Perspektive: Gesellschaftlicher Wandel und Strukturwandel im Dienstleistungsbereich

In Kapitel 2 möchte ich einen grundlegenden soziologischen Hintergrund für meine Magisterarbeit schaffen. Wenn ich mich mit einem Organisationsmodell wie der DIN ISO 9001 befasse, so erachte ich es als grundlegend wichtig, die soziologischen Hintergründe und Auseinandersetzungen mit den Themen der Dienstleistungsarbeit, des gesellschaftlichen Wandels und einem ersten Einblick in das Thema der Rationalisierung zu schaffen. Dabei ist es mir natürlich nicht möglich und auch an dieser Stelle nicht sinnvoll, die vielen verschiedenen Facetten der Diskussionen widerzugeben, die an diesen Themen ansetzen. Neben einigen klassischen Ansätzen habe ich daher Aussagen aufgegriffen, die sich vorbereitend mit dem Konflikt Standard und Mensch befassen und auf die im Laufe meiner Arbeit aufgebaut oder zurückgedacht werden kann. In Kapitel 2.1. gebe ich eine soziologische Einführung in das Thema Dienstleistungsarbeit: Ausgehend vom klassischen Ansatz der Drei-Sektoren-Theorie und der nachindustriellen Gesellschaft, arbeite ich in Kapitel 2.1.1 Aspekte heraus, die schon hier auf ein steigendes Qualitäts- und Dienstleistungsbewusstsein hindeuten. Es geht um Fortschritt und Nachfrage, um die Erosion tradierter Werte sowie gestiegener Ansprüche an das Leben, die Arbeit und die Inanspruchnahme von Dienstleistungen. Kapitel 2.1.2 gibt einen Einblick in erste Rationalisierungsversuche der Dienstleistungsarbeit. Kapitel 2.2. soll den Begriff der personenbezogenen Dienstleistung näher bestimmen. Dazu nehme ich in Kapitel 2.2.1 eine intrasektorale Klassifizierung von Dienstleistungsarbeit vor. Ich gehe dabei näher auf eine Unterscheidung der Dienstleistungen von Berger/Offe ein, um herauszustellen, dass eine Unterscheidung zwischen Wohltätigkeit und Kommerz heute eher verschwimmt. In Kapitel 2.2.2 geht es um eine funktionale Bestimmung des personenbezogenen Dienstleistungsbegriffs. Im abschließenden Kapitel 2.3. setze ich die bis hierher herausgestellten Erkenntnisse zueinander in Bezug. Es geht um neue Formen der Arbeitsorganisation (zu der ich die DIN ISO 9001:2000 zähle) und eine erste Überlegung wie diese Formen unter Berücksichtigung eines Qualitätsbewusstsein, der Funktionalität von personenbezogenen Dienstleistungen und einer notwendigen Wirtschaftlichkeit anwendbar werden.

2.1 Soziologische Einführung in die Dienstleistungsarbeit

2.1.1 Gesellschaftlicher Wandel und seine Auswirkungen auf das Leben, die Arbeit und die Inanspruchnahme von Dienstleistungen

Die wohl bekannteste Theorie des strukturellen Wandels ist die Drei-Sektoren-Theorie. Die Drei-Sektoren Theorie wurde von Alan B. Fisher (1939), Colin Clark (1940) und Jean Fourastié (1949) begründet und weiterentwickelt. Die Einteilung der produktiven Tätigkeiten geht auf Alan B. Fisher zurück, der die erste systematische Klassifizierung in die drei Produktionssektoren primärer, sekundärer und tertiärer Sektor vornahm. Die Begründungsfaktoren für die Zunahme der Dienstleistungstätigkeiten wird von den Autoren der Drei-Sektoren-Theorie unterschiedlich gewichtet. So bedeutend wie für Fourastié der technische Fortschritt ist, so entscheidend ist für Fisher die konsumelle Nachfrageverschiebung durch erhöhte finanzielle Möglichkeiten. Als einen Grund nennt Fourastié in seiner These über die tertiäre Zivilisation ¹ die Komplexität der sozialen Gefüge in technisch hochentwickelten Gesellschaften: „Die Erfahrung beweist, dass die Verwirklichung

¹ Die tertiäre Zivilisation bezeichnet Fourastié an anderer Stelle auch als „Zivilisation von 1975“ (1969:31), „Zivilisation des dritten Jahrtausends“ (ebd.) oder als das „gelobte Land“ (1969:32).

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Die DIN ISO 9001:2000 im personenbezogenen Dienstleistungsbereich.

Eine organisationssoziologische Sichtweise zwischen Standard und Mensch. Magisterarbeit von Jennifer Arndt __________________________________________________________________________________________ des technischen Fortschritts eine große Vermehrung der intellektuellen, administrativen Tätigkeiten in den privaten Unternehmen wie auch in der öffentlichen Verwaltung erfordert“ (Fourastié 1969:127). Mit dem strukturellen Wandel verändern sich die gesellschaftlichen und individuellen Bedürfnisse. Fourastié betituliert dieses Bedürfnis mit den bekannten Worten des „Hunger nach Tertiärem“ (1969:244) und nennt als Kennzeichen seiner Zeit die Unbeständigkeit. Er meint damit die Erosion traditioneller gesellschaftlicher und politischrechtlicher Lebensverhältnisse und -bedingungen. Lebensstandard und Lebensweise der Menschen verändern sich, tradierte Muster der Lebensführung wandeln sich, gesellschaftliche Teilfunktionen differenzieren sich aus und die Gesellschaft entwickelt sich mehr und mehr zu einer Dienstleistungs- und Organisationsgesellschaft. Insbesondere die Bildungsexpansion und der Anstieg der Frauenerwerbstätigkeit führen zur normativen Umorientierung und schließlich auch zur Umleitung von Reproduktionsarbeit und Koordinationsproblemen auf Dienstleistungsanbieter. Fourastié weist jedoch die These zurück, dass das Ausmaß des tertiären Sektors ein Merkmal für wirtschaftlichen Fortschritt und Reichtum einer Nation sei. Wichtig ist, dass ein Gleichgewicht geschaffen wird zwischen primärer, sekundärer und tertiärer Produktion.

Auch Daniel Bell (1973), Vertreter der Theorie der nachindustriellen Gesellschaft ² , nimmt an, dass der Bedarf nach immateriellen Dienstleistungen aufgrund gesellschaftlicher Veränderungen in hochentwickelten Nationen immer mehr zunehme: „Bemißt sich der Lebensstandard der Industriegesellschaft nach der Quanität der Güter, so bemißt sich die Lebensqualität der nachindustriellen Gesellschaft nach den Dienstleistungen und Annehmlichkeiten - Gesundheits- und Bildungswesen, Erholung und Künste - die nun jedem wünschenswert und erreichbar scheinen“ (Bell 1996:134f.) Für Bell ist der Bildungs- und Gesundheitsbereich Inbegriff der Dienstleistungsarbeit. Offe/ Berger definieren die Dienstleistungsarbeit auch als „Sicherung der Formen gesellschaftlicher Reproduktion“ (1984: 235). Familie und Freizeit muss mit der Berufstätigkeit unter einen Hut gebracht werden. Die Lebensführung wird stets aufs Neue reflektiert und der Mensch wird zu einem Unternehmer seines eigenen Lebens. Ebenso tragen ein erhöhtes Gesundheitsverhalten sowie eine gestiegene Lebenswartung einen Großteil dazu bei, dass Menschen Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Der strukturelle Wandel hat auch zu neuen Arbeitsformen geführt, die mit andersartigen Wissensformen verknüpft sind. Es geht nun mehr um Bildung, theoretisches Wissen und Symbolsysteme, die von zwischenmenschlicher Interaktion und Kommunikation geprägt sind und für die „Kopfarbeiter“ (Bell 1996: 51) unerlässlich sind. Auch Alain Touraine (1972) setzt an diesem Punkt an. Er hält besonders den Umgang mit Informationen in komplexen arbeitsteiligen Organisationen für ein herausragendes Merkmal des sozialen Wandels in der post-industriellen Gesellschaft.

Selbstverwirklichung und Lebensqualität ³ sind Aspekte, die sich auch in den individuellen Ansprüchen an den Arbeitsplatz widerspiegeln. Materielle Werte der Erwerbsarbeit haben an ihrer hohen Stellung zugunsten immaterieller Werte eingebüßt. Erwerbsarbeit wird noch immer hochgewertet, doch wandelte sich das Arbeitsparadigma von Pflicht- und Akzeptanzwerten zur Forderungen nach Kooperation, Partizipation, Eigenverantwortlichkeit, angenehmen zwischenmenschlichen Beziehungen und der Möglichkeit zur

² Generell ist Achtung geboten bei der Verwendung des Begriffs der „post- bzw. nach- industriellen Gesellschaft“, denn Tatsache ist, dass eine Ausweitung des tertiären Sektors kein Anzeichen für eine De-Industrialisierung darstellt. Es ließe sich sogar eher von einer Tertiarisierung der Produktion sprechen, da insbesondere die produktionsbezogenen Dienstleistungen wie Forschung, Entwicklung, Vertrieb, Beratung stark zugenommen haben.

³ Weber spricht im Zusammenhang einer Lebensführung, die sich zunehmend an den eigenen Wertvorstellungen orientiert von “ Rationalisierung der Lebens“ (1972: 250) bzw. „Rationalisierung der Lebensführung“ (1972:344)

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Die DIN ISO 9001:2000 im personenbezogenen Dienstleistungsbereich.

Eine organisationssoziologische Sichtweise zwischen Standard und Mensch. Magisterarbeit von Jennifer Arndt __________________________________________________________________________________________ Persönlichkeitsentfaltung. Während Fourastié Lebensstandard als materielle Möglichkeiten, als Kaufkraft des Menschen definiert, meint er mit der Lebensweise die Erfüllung immaterieller Bedürfnisse, auch in der Arbeitssituation: „Die Beobachtung zeigt, dass der Mensch mit steigendem Realeinkommen Wünsche und Bedürfnisse entwickelt, die sich durch sein Geldeinkommen nicht befriedigen lassen. Er wird zum Beispiel anspruchsvoll in der Wahl seines Berufes; er verringert seine Arbeitszeit und nimmt eine Senkung des Lebensstandards in Kauf, um mehr Freizeit zu haben; er strebt nach geistiger und künstlerischer Bildung und verlängert seine Schulzeit. So konnte der Mensch in der Periode des technischen Fortschritts sein persönliches Streben auf die Befriedigung von Bedürfnissen und Wünschen richten, die praktisch nicht in Geld auszudrücken sind“ (Fourastié 1969: 216). Die Ansprüche an die Qualität von Arbeit sind stark angestiegen. Arbeit muss sinnvoll sein, nicht fremdbestimmt oder gar entfremdet. Gartner/Riessman haben der Frage „Gibt es eine neue Arbeitsethik?“ ein eigenes Kapitel gewidmet (1978:140) und kommen zu der Hauptannahme: „Der Kern der neuen Arbeitsauffassung ist, dass die Arbeit positiver Bestandteil der Lebensqualität sein sollte, und nicht lediglich Mittel um Einkommen zu erwerben, das in einem anderen Bereich konsumiert wird“ (1978:140). Das sehen die einen positiv, andere eher kritisch. Und so spricht Offe in diesem Zusammenhang von einer „Krise der Arbeitsgesellschaft“: „Unabhängig davon, aber auch in Reaktion auf diese Krise des Arbeitsmarktes kann man von einer Krise der Arbeitsgesellschaft insofern sprechen, als sich die Anzeichen dafür häufen, dass die förmliche Erwerbsarbeit die subjektive Qualität verliert, organisierendes Zentrum der Lebenstätigkeit, der sozialen Fremd- und Selbsteinschätzung und der moralischen Orientierungen zu sein“ (1984:7).

Die gestiegenen Ansprüche an das Leben schlagen sich auch in den Erwartungen an die Qualität von Dienstleistungen wieder. Hingegen dem Begriff der nachindustriellen Phase sprechen sich die amerikanischen Kritiker Gartner/Riessman für den Begriff der „entstehenden Dienstleistungs-Konsumenten-Gesellschaft“ aus, denn sie finden ihn „treffender für eine Gesellschaft, in der der Arbeit im Dienstleistungsbereich und dem (Dienstleistungs- und sonstigem) Konsum zentrale Bedeutung zukommt und damit auch neue Werte wichtig werden, die sich auf die Dienstleistungen beziehen“ (1978:14). Gartner/ Riessmann sprechen damit eine “Konvergenz von Konsumenten- und Dienstleistungsdynamik“ an (1978:43) und bemängeln gegenüber Bell die Vernachlässigung der Konsumentenrolle 4 .

Die Bedeutung der Konsumentenrolle greift auch John Gershuny (1978) in seiner Ökonomie der nachindustriellen Gesellschaft auf. Dienstleistungen sind nach Gershuny ihrem Wesen nach durch einen persönlichen Charakter geprägt, der sich in einfachster Form in einer Beziehung zwischen zwei Personen konstituiert. Gershuny visioniert jedoch den Rückgang von Dienstleistungen und den Wandel der Dienstleistungsgesellschaft in eine „Selbstbedienungswirtschaft“ (1981:18). Der Konsument nimmt weniger Dienstleistungen in Anspruch und investiert stattdessen mehr in Sachgütern ⁵ . Gershuny setzt sich intensiv mit Bells These der Dienstleistungsgesellschaft auseinander und stellt sich unter anderem gegen Bells Prognose einer Ausweitung der Befriedigung immaterieller Bedürfnisse auf Dienstleistungsniveau. In seinen zahlreichen Untersuchungen zur Konsumstruktur stellt Gershuny einen steten Zuwachs an Güterverbrauch heraus, die ihm seine These der

⁴ Die Konsumentenrolle wird im Qualitätsmanagement als wichtigster Punkt angesehen und mit Kundenorientierung betituliert. Dazu mehr in Kapitel 3.

⁵ Grundlage Gershunys Ausführungen bildet das Engelsche Gesetz, das Bedürfnisse in eine hierarchische Ordnung bringt. Es besagt, dass bei zunehmender Befriedigung und Sättigung der Grundbedürfnisse, neuartige Bedürfnisse nach höherwertigen Gütern entstehen, für die der Konsument bereit ist zu zahlen. Gershuny erklärt aber weiter, dass das Engelsche Gesetz nicht auf Dienstleistungen anwendbar sei.

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Die DIN ISO 9001:2000 im personenbezogenen Dienstleistungsbereich.

Eine organisationssoziologische Sichtweise zwischen Standard und Mensch. Magisterarbeit von Jennifer Arndt __________________________________________________________________________________________ prognostizierten Selbstbedienungswirtschaft bestätigen - außer im Bereich der personenbezogenen Dienstleistungen. In diesem Bereich bestätigen Gershunys Daten Bells Aussagen über einen Wachstum ⁶ . Gershuny sieht jedoch auch hier dem Ersatz von Dienstleistungen durch Sachgüter optimistisch entgegen: „Natürlich ist bei diesen komplizierten Konsumwünschen eine Bedarfsdeckung durch Güter im Augenblick noch nicht möglich, zumindest im Bildungswesen sind wir jedoch nicht mehr weit davon entfernt“ (1981:108).

Heutzutage ist die wachsende Bedeutung des tertiären Sektors in hochentwickelten Industrieländern wie Deutschland unbestritten. Bereits in den 1970er Jahren hat Deutschland, so wie andere hochentwickelte Länder, den 50-prozentigen Anteil an Erwerbstätigen im Dienstleistungssektor überschritten. Seitdem ist der Anteil der Erwerbstätigen und der Anteil an der Bruttowertschöpfung im Dienstleistungssektor weiter gestiegen. Auch intrasektoral hat sich etwas getan: Nicht mehr nur produzierendes Gewerbe bietet Dienstleistungen an oder nehmen diese in Anspruch, sondern auch Dienstleistungsunternehmen nehmen andere Dienstleistungen wahr und bieten außerhalb ihrer Kernfunktionen weitere Dienstleistungen an. Im personenbezogenen Dienstleistungsbereich kann ein Senioren- und Pflegeheim beispielsweise Unterstützungsprozesse wie Reinigungs-, Wäsche- und Küchenleistungen über eine Dienstleistungsfirma in Anspruch nehmen, aber auch Personal- und Heimkostenabrechnungen durch externe Firmen bearbeiten lassen oder die entsprechenden Abteilungen „outsourcen“. Die Unternehmensdienstleistungen dienen somit zur Bewältigung aller Kontingenzprobleme der Produktionsarbeit .

2.1.2 Erste Rationalisierungen im Dienstleistungsbereich

Soziologen und andere Wissenschaftler befassten sich lange Zeit ausführlich mit Aspekten der Industriearbeit. Die 1960er Jahre waren gekennzeichnet durch Expansion bei gleichzeitiger Arbeitskraftverknappung, welches hauptsächlich den Produktionsbereich betraf, aber auch den Angestelltenbereich ⁷ tangierte. War die Gruppe der Angestellten in früheren Jahren homogener und besser ausgebildet, so verschlechterte sich nun die berufliche und qualifikatorische Struktur der Angestelltenarbeit. Organisatorische Rationalisierungsmaßnahmen im Sinne einer Arbeitsfragmentierung und Standardisierung wurden eingeführt und dequalifizierten die Angestellten umso mehr. Es entstanden vielfache einfache Büroarbeiten und andere Routinetätigkeiten für niedrigqualifizierte Arbeitnehmer. Hinzu kam die Einführung von Informations- und Kommunikationstechniken und EDV-Anlagen. Viele Soziologen ⁸ , die sich jahrzehntelang ausführlich mit Aspekten und Auswirkungen der Industriearbeit auseinandersetzten, nahmen diese Entwicklung zum Anlass von einer Angleichung zwischen Industrie- und Angestelltenarbeit sowie den Lebensbedingungen von Arbeitern und Angestellten auszugehen. So würde auch die geistige Arbeit bald von Rigidität, starrer Einteilung in Ausführung und Kontrolle sowie zunehmender Fragmentierung im Sinne einer tayloristischen Konzeption gekennzeichnet sein. Doch seit Mitte der 1970er Jahre vollzog sich ein Perspektivenwechsel bezüglich dieser Angleichungsthese. Empirische Untersuchungen ⁹ belegten, dass sich tayloristische

⁶ Gershunys Daten über die Staatausgaben für Dienstleistungen in Großbritannien 1954-1974 verzeichnen nämlich im Bereich des staatlichen Gesundheitswesens einen Zuwachs von 4,6% - von 16,4% im Jahre 1954 auf 21,0 % im Jahre 1974. Quelle: National Income and Expenditure für die entsprechenden Jahre (Gershuny 1981:98)

⁷ In vielen älteren Ansätzen und Theorien wird Dienstleistungsarbeit mit „Angestelltenarbeit“ gleichgesetzt. Diese Gleichsetzung hat sich allerdings als unpassend erwiesen, da Dienstleistungsarbeit auch von Beamten und Selbständigen verrichtet wird.

⁸ Zum Beispiel Kadritzke (1982), Bahrdt (1958), Baethge/ Oberbeck 1986

⁹ Zum Beispiel Baethge/Oberbeck 1990, Ulrich/Witt 1990

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Die DIN ISO 9001:2000 im personenbezogenen Dienstleistungsbereich.

Eine organisationssoziologische Sichtweise zwischen Standard und Mensch. Magisterarbeit von Jennifer Arndt __________________________________________________________________________________________ Rationalisierungsmaßnahmen nicht durchsetzen konnten und den ständig komplexer und abstrakter werdenden Arbeitsanforderungen nicht mehr genüge tragen konnten. Ebenso haben sich die IuK-Technologien eher als hilfreich und leistungsoptimierend herausgestellt und eigene hochqualifizierte Bereiche (IT-Branche) geschaffen. In der heutigen Gesellschaft, in der mehr Menschen im Dienstleistungsbereich arbeiten als im produzierenden Gewerbe und in der beide Bereiche sowohl mit einem breiten Spektrum von niedrigen zu hochqualifizierten Tätigkeiten bestückt sind, ist eine Klassenspaltung zwischen den Arbeiter- und Angestellten nicht mehr angemessen. Ob jedoch eine Angleichung der Arbeitsbedingungen durch Homogenisierung der Arbeitsformen wie durch die branchenübergreifende DIN ISO 9001 stattfindet, kläre ich an späterer Stelle (Kapitel 5.5).

2.2 Begriffsbestimmung der Dienstleistung

2.2.1 Intrasektorale Klassifizierung von Dienstleistungen

Ebenso wie es keine einheitliche Definition von Dienstleistungsarbeit gibt, so existieren auch eine Menge von intrasektoralen Unterscheidungen des Dienstleistungsbegriffes. Statistisch relevant ist die Einteilung in Wirtschaftsklassen von Eberhard von Einem (1986) in Distributive Dienste, Konsumbezogene Dienste, Personenbezogene Dienste und Produktionsbezogenen Dienste. Zu den Personenbezogenen Diensten zählt von Einem das Gesundheitswesen, Erziehung und Wissenschaft sowie soziale Dienste. Andere Autoren unterscheiden zusätzlich zwischen mentalen (Bildung, Information) und körper-bezogenen Dienstleistungen (Pflege) sowie zwischen sozialen, personen- und haushaltsorientierten Dienstleistungen.

Sehr vereinfacht lässt sich vorerst zwischen „direkter“ und „indirekter“ Dienstleistung unterscheiden, wie sie Heisig/ Littek darstellen (1993:59). Direkte Dienstleistungen sind für den Endverbrauch geeignet, sie sind konsum- bzw. personenbezogen. Indirekte Dienstleistungen dienen als intermediärer Input für weitere Produktionen bzw. Dienste. Es handelt sich um produktionsbezogene oder auf den Warenverkehr gerichtete Dienstleistungen. Aufgrund dieser ersten einfachen Unterscheidung ließe sich beispielsweise ein Zuwachs an indirekten Dienstleistungen auf eine gestiegene Nachfrage im Güterbereich zurückführen. Die Nachfrage betrifft im Grunde genommen das Gut und nicht die Dienstleistung. Anders verhält es sich bei den direkten und insbesondere den personenbezogenen Dienstleistungen. Ausgehend von der Angebotsstruktur unterteilen Johannes Berger und Claus Offe Dienstleistungen intrasektoral in drei Kategorien, „mit dessen Hilfe sich die verschiedenen Teilbereiche des Dienstleistungssektors nach dem Grad ihres ‚strukturellen Abstandes’ zur ‚herstellende’ Arbeit (Warenproduktion) darstellen lassen“ (1984:244). Diese sind: 1. Kommerzielle Dienstleistungen

Zur Ausführung einer kommerziellen Dienstleistung ist die Präsenz bzw. das aktive Mitmachen des Kunden die Grundvoraussetzung (Beispiel: Friseur). Der Anbieter dieser Dienstleistung muss sich auf die Individualität des Kunden einlassen. Doch unter diesem Gesichtspunkt kann auch eine personenbezogene Dienstleistung wie die Altenpflege unter kommerzielle Dienstleistungen fallen. Insbesondere weil soziale Einrichtungen heutzutage mehr denn je auch wirtschaften müssen.

Die Gemeinsamkeit von kommerziellen Dienstleistungen zum Produktionsbetrieb liegt in der Notwendigkeit einer sich rentierenden Kosten-Nutzen-Spanne, die Abgrenzung zum Produktionsbetrieb liegt aber genau darin, dass zur Umsetzung oder Optimierung dieser Rentabiliät nicht die gleichen Mittel eingesetzt werden können, so sehen es jedenfalls

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Die DIN ISO 9001:2000 im personenbezogenen Dienstleistungsbereich.

Eine organisationssoziologische Sichtweise zwischen Standard und Mensch. Magisterarbeit von Jennifer Arndt __________________________________________________________________________________________ Berger/Offe: „Anders als in der Warenproduktion sind, aus demselben Grund, die Möglichkeiten der Effizienz- und Produktivitätssteigerung durch Standardisierung, Schematisierung, Skaleneffekte usw. insofern beschränkt, als früher oder später regelmäßig ein Konflikt mit den Leistungszielen auftritt, deretwegen die Dienstleistungsarbeit veranlasst wird“ (1984:244f.). Die DIN ISO 9001 erhebt dagegen allerdings den Anspruch sowohl für Produktions- als auch für Dienstleistungsunternehmen anwendbar zu sein, indem sie den Organisationen die individuelle Umsetzung der Normforderungen überlässt. 2.Organisationsinterne Dienstleistungen

Gemeint sind Dienstleistungen, die in Organisationen den eigentlichen Produktions- bzw. Dienstleistungsprozess unterstützen, bewachen, steuern und kontrollieren. Sie erwirtschaften selbst keine Erträge, verursachen aber dennoch Kosten. Im Qualitätsmanagement werden diese Leistungen als unterstützende oder Nebenprozesse der eigentlichen Kernprozesse bezeichnet ¹⁰ . Hierzu zählen in einem Alten- und Pflegeheim beispielsweise die Buchhaltung, Reinigung, Hauswirtschaft, Verwaltung, Hausmeisterdienst, Wäscheversorgung und Öffentlichkeitsarbeit. Es handelt sich bei Dienstleistungsarbeit also nicht ausschließlich um die Befriedigung individueller und gesellschaftlicher, sondern vor allem auch um organisatorische Bedürfnisse. Viele Bereiche dieser Leistungen werden in den letzten Jahren, auch von Krankenhäusern oder Altenheimen, externalisiert („Outsourcing“) oder über Zeitarbeitsfirmen in Anspruch genommen. Berger/ Offe betonen, dass die Bedeutung der organisationsinternen Dienstleistungen nicht in der Gewinnerbringung sondern in ihrer Funktionalität liegt. 3. Staatlich-öffentliche Dienstleistungen

Staatlich-öffentliche Dienstleistungen sind durch staatlich-öffentliche Mittel finanziert. Zu ihnen gehören unter anderem Krankenhäuser, Kindergärten und Schulen. Neben der Aussage, dass für diese Dienstleistungen keinerlei definierbare Schwellenwerte existieren, bemerken Berger/Offe weiter: „Zweitens ist ja eine obere Begrenzung des staatlichen Finanzaufkommens immer nur unter Nebenbedingungen (z.B. privatwirtschaftliche Ordnung, freier internationaler Güter- und Geldverkehr) definierbar, die ihrerseits politisch sanktioniert und daher im Zuge gesellschaftlicher und politischer Umwälzungen revidierbar sind“ (1984:247f.). Ökonomisch-rationale Strategien in diesem Bereich sind also abhängig von politischen Veränderungen und Entscheidungsfindungen. Hierzu zählen im personenbezogenen Dienstleistungsbereich beispielsweise Privatisierungen und die Maßnahmen der Gesundheitsreform sowie gesetzliche Vorgaben der Qualitätssicherung. Es wird deutlich, dass eine Unterscheidung, speziell zwischen kommerziellen und öffentlichen Dienstleistungen in der heutigen Zeit stark verschwimmt.

2.2.2 Der Begriff der personenbezogenen Dienstleistungen

Im Übergang zur Dienstleistungsgesellschaft änderte sich die Stofflichkeit der Arbeit - von der Arbeit am Sachgut zur Arbeit mit Menschen, Symbolen und Informationen. Die Mitwirkung des Kunden spielt eine notwendig große Bedeutung. Sie impliziert die Ausrichtung der Dienstleistung auf die Wünsche und Anforderungen des Kunden sowie die unmittelbare Interaktion zwischen ihm und dem Anbieter während der Dienstleistungserbringung. Personenbezogene Dienstleister leisten Beziehungsarbeit von Mensch zu Mensch ¹¹ , wobei der Prozess gleichzeitig das Ergebnis darstellt ¹² . Für ein Qualitätsmanagement ist diese Tatsache von enormer Bedeutung. „ ‚Produktion’ und

¹⁰ Dazu ausführlicher Kapitel 3.3

¹¹ Im Gegensatz zur Mensch-Maschine- oder Mensch-Daten-Beziehung

¹² man spricht auch von Uno-actu-Prinzip

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Eine organisationssoziologische Sichtweise zwischen Standard und Mensch. Magisterarbeit von Jennifer Arndt __________________________________________________________________________________________ ‚Verbrauch’ einer Dienstleistung fallen zeitlich zusammen, so dass keine Kontrolle der Qualität einer spezifisch notwendigen Dienstleistung vorab möglich ist“ (Schubert 1997:131f.). Für ein Qualitätsmanagementsystem wie die DIN ISO 9001 heißt das, vorweg so weit zu planen und Bedürfnisse zu ermitteln, als dass die Qualität der Dienstleistungsausführung so gut wie möglich erfolgen kann. Ob die Dienstleistung schließlich erfolgreich umgesetzt wurde und die Kundenanforderungen erfüllt, liegt allein im subjektiven Ermessen des Konsumenten.

Für Bell sowie Gartner/Riessmann stellen die personenbezogenen Dienstleistungen den Inbegriff aller Dienstleistungen dar. Sie sind grundlegend wohltätig und besitzen eine gesellschaftliche wie ökonomische Funktion. Doch Gartner/Riessmann üben zugleich Kritik: „Deshalb betrachten wir personenbezogene Dienstleistungen vom Prozeß her als interpersonell und vom Ziel oder von der Absicht her als potentiell wohltätig, obwohl dies in der Praxis nicht notwendigerweise so sein muss“ (1978:51) ¹³ . Berger und Offe sehen in der Dienstleistungsarbeit hauptsächlich eine Gewährleistungsfunktion: „Demgegenüber impliziert bei Dienstleistungsarbeit der Zweckbezug der ‚Gewährleistung’, nämlich die strategische Orientierung an Risiken, Störungen, Unregelmäßigkeiten, Unsicherheiten, Unwägbarkeiten der natürlichen, technischen und gesellschaftlichen Umwelt, die absorbiert und verarbeitet, eben an der störenden Auswirkung auf den Produktionsprozess gehindert werden müssen, die Dominanz von Effektivitätskriterien“ (1984:274). Die Autoren denken dabei vorwiegend an die heute so genannten Unternehmensdienstleister, die als Nebenprozesse die Kontingenzprobleme der eigentlichen Wertschöpfungsprozesse aufgreifen und zu bewältigen versuchen. Doch lassen sich personenbezogene Dienstleistungen wie die Altenpflege auch so erklären? Als Mittel zur Absorption einer Störung der gesellschaftlichen Umwelt? Als externalisierter Nebenprozess der eigentlichen gesellschaftlichen Kernfunktion? Berger/Offe definieren Dienstleistungsarbeit gesellschaftlich funktional „als Instandhaltung von etwas“ (1984:235), als form-bezogenene „Schutz- und Bewachungsarbeit“ (ebd.). An anderer Stelle spricht Offe von der „Gewährleistung gesellschaftlicher ‚Normalzustände’“ (1984:295). Berger/Offe differenzieren den Reproduktionsprozess in „herstellende“ und „formbeschützende“ Teilfunktionen (1984:233). Erstere dienen der Befriedigung notwendiger Bedürfnisse durch herstellende Arbeiten, zweitere dienen der Erhaltung der Formen und Umstände mithilfe dessen erstere hergestellt werden. Daher werden sie auch als „Meta-Arbeit“ oder „reflexive Arbeit“ (1984:235) bezeichnet. Auf den Bereich der Altenpflege angewendet ließe sich die Definition wie folgt verstehen: Indem form-beschützende Dienstleistungen diese Aufgabe übernehmen und somit einen unnormalen gesellschaftlichen Zustand bewältigen, wird die Gesellschaft von der Störung durch alte und kranke Menschen entlastet und somit in ihrem eigentlichen Prozess der Herstellung instand gehalten. Vor diesem Hintergrund ließe sich die Arbeit in Altenheimen, Behindertenwohnheimen oder Krankenhäusern leichter als Kontingenzbewältigung oder als Unterstützungsprozess der Gesamtgesellschaft begreifen und es wäre einsehbar, dass auch diese Prozesse vereinfacht, das heißt: optimiert werden müssen, damit sie sich rentieren. Ähnlich kritisch sehen es auch Gartner/Riessmann, wenn sie argumentieren: „Der Rahmen für die entstehende Dienstleistungsgesellschaft ist eine politische Ökonomie, in der die Dienstleistungen verschiedene ökonomische Stabilisierungsfunktionen übernehmen und deren grundlegender Widerspruch darin liegt, dass die personenbezogenen Dienstleistungen ¹⁴ eigentlich den Anspruch haben, human zu sein und den Menschen zu dienen, tatsächlich aber dazu verwendet werden, die Menschen für die bestehende Gesellschaftsordnung zu sozialisieren und Dissens aufzufangen“ (1978:14).

¹³ Die Autoren begründen dies: „Die personenbezogenen Dienstleistungen selbst werden durch die Grundprämissen der Gesellschaft verzerrt - Profit, Rassismus, Sexismus“ (1978.79).

¹⁴ In der deutschen Übersetzung wurde „human services“ mit personenbezogenen Dienstleistungen übersetzt

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Die DIN ISO 9001:2000 im personenbezogenen Dienstleistungsbereich.

Eine organisationssoziologische Sichtweise zwischen Standard und Mensch. Magisterarbeit von Jennifer Arndt __________________________________________________________________________________________ 2.3 Neue Formen der Arbeitsorganisation: Wie setzten Rationalisierungsmaßnahmen im personenbezogenen Dienstleistungsbereich an?

Der gesellschaftliche und strukturelle Wandel führte schließlich zu neuen Überlegungen der Arbeitsorganisation. Schubert/Zink führen eine vermehrte Auseinandersetzung mit Qualitätsbegriffen insbesondere auf die „Verknappung der öffentlichen Mittel“ (Schubert/Zink 1997:1) zurück. Globalisierung und verstärkter Wettbewerb tragen ihren Teil dazu bei, dass Unternehmen sich verändern müssen um dauerhaft erfolgreich zu bleiben. Kreativität, Flexibilität und Innovation in der Produkt- und Dienstleistungserstellung sind zu Voraussetzungen geworden, die nicht mehr durch Routinetätigkeiten abgearbeitet werden können, sondern, wie Bell sagen würde, durch Kopfarbeit. Die modernen Arbeitsformen wie das lean management, business reengineering und die DIN ISO 9001 sind ganzheitlich ausgelegt, besitzen System- und Prozesscharakter. Die Beschäftigung mit Qualität im organisationalen Kontext ist nicht neu, sondern wurde stetig durch neue Erkenntnisse und Termini ergänzt. Auch der Begriff Dienstleistungsqualität ist schon lange kein Fremdwort mehr, sondern ein strategischer Erfolgsfaktor im nationalen und internationalen Wettbewerb. Übermäßige und leicht zu vergleichende Angebote auch im personenbezogenen Dienstleistungsbereich erhöhen die Erwartungshaltungen der Kunden. Neben fünf anderen sozialen und kulturellen Phänomenen nennen Gartner/Riessman die „Entwicklung eines Dienstleistungsbewusstseins - eines Problembewusstseins in bezug auf Qualität, Kontrolle und Kosten der personenbezogenen Dienstleistungen, gleichzeitig Zunahme von Alternativinstitutionen und Kritik der Professionalisierung“ (1978:12). Dienstleistungs- und Qualitätsbewusstsein führen zu steigenden Anforderungen und Erwartungen seitens der Kunden sowie zur Forderung nach Transparenz ¹⁵ , dem die moderne Organisation entsprechen muss. Voraussetzung für die Erfüllung der komplexen Anforderungen ist nicht mehr nur die Einhaltung eines angemessenen Preis-Leistungsverhältnis (was als Selbstverständlichkeit vorausgesetzt wird), sondern eine vorausschauende Kunden- und Marktorientierung, ein fortwährender Verbesserungs- und Selbstprüfungsprozess sowie ein ganzheitliches und zielorientiertes Denken und Arbeiten aller Mitarbeiter. Während man sich vorstellen kann, dass Arbeitsabläufe und eventuelle Abweichungen in der Produktionsarbeit kalkulierbar sind, so fällt die Vorstellung in bezug auf personenbezogene Dienstleistungen wesentlich schwerer. Gartner/Riessmann sensibilisieren: „Die Dienstleistungen (und die personenbezogenen Dienstleistungen sind ihre ursprüngliche Form) sind durch Individualisierung gekennzeichnet. Daraus ergibt sich auch die heftige Reaktion in unserer heutigen Gesellschaft gegen alles was unpersönlich, kalt, formal und bürokratisch ist, gegen regelhaftes Handeln, das nicht flexibel, individuell, spezifisch und persönlich ist“ (1978:42). Trotzdem greifen im personenbezogenen Dienstleistungsbereich ähnliche, häufig sogar dieselben Rationalisierungsmaßnahmen wie in anderen Bereichen. Technische Rationalisierungsmaßnahmen wie die EDV sind mittlerweile in einem Großteil aller Krankenhäuser und Altenpflegeheime Grundausstattung. Auch systemisch-organisatorische Rationalisierungsmaßnahmen wie die DIN ISO 9001 als ehemalige reine Industrienorm, finden im personenbezogenen Dienstleistungsbereich Anwendung. Dabei ist das Ziel überall das gleiche: Langfristige Optimierung der Kernfunktionen, dadurch qualitativ hochwertige Arbeit und dadurch wiederum langfristige Kundenbindung und ökonomische Absicherung. Lange Zeit wurde an der Optimierung von Einzeltätigkeiten im tayloristischen Sinne gearbeitet, doch Rationalisierungskonzepte, welche sich an der reinen Kosten-Nutzen-Kalkulation orientieren sind den Forderungen nach Dienstleistungsqualität nicht mehr angemessen. So gestalten sich die moderne Rationalisierungskonzepte ganzheitlich, prozess- und systemorientiert und lassen zunehmend

¹⁵ Unter dem im Qualitätsmanagement häufig verwendeten Begriff der Transparenz ist die Nachvollziehbarkeit der Prozesse unabhängig von internen Wissen und unabhängig von bestimmten Personen gemeint.

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Die DIN ISO 9001:2000 im personenbezogenen Dienstleistungsbereich.

Eine organisationssoziologische Sichtweise zwischen Standard und Mensch. Magisterarbeit von Jennifer Arndt __________________________________________________________________________________________ die Differenzen der Arbeitssituation von Angestellten und Arbeitern verschwinden. Ganzheitlichkeit meint dabei die Überschreitung des Abteilungs- zugunsten eines Unternehmensdenkens, welches -häufig ungewohnte- organisationsinterne Vernetzung impliziert. Diese systemisch-organisatorischen Rationalisierungen münden nicht selten in einer Reorganisation der kompletten internen Abläufe. Die Maßnahmen setzen direkt beim Prozess an mit der Absicht die Qualität von Beginn an in das Produkt bzw. die Leistung hineinzuproduzieren. Es geht um Prozessbeherrschung, die auch unvorhergesehene Ereignisse verkraften und bewältigen kann. Erwartungen und Wünsche der Kunden werden langfristig und vorausschauend geplant. Berger/ Offe räumen den Dienstleistungen die Priorität des Rationalisierungsstils „Effektivitätssteigerung“ gegenüber dem der „Effizienzsteigerung“ (1984:274) ein. Zur Effektivitätssteigerung werden Dispositionsfreiräume benötigt sowie Zeit-, Qualifikations- und eventuelle Informationsreserven. Das Rationalisierungsdilemma, in das viele

Dienstleistungsunternehmen und insbesondere die personenbezogenen hineingeraten, ist, dass sie einerseits einen größeren Dispositionsfreiraum zur effektiven Ausführung benötigen, andererseits aber ebenso wie andere Bereiche Effizienzkriterien wie Personalkosten, etc. unterstehen. Problematisch sind vor allem Widersprüche zwischen den Bereichen Mitarbeiter/Kunde und Mitarbeiter/Organisation. Hierzu zählen beispielsweise der Wunsch eines Bewohners, der dem eigentlichen Standard widerspricht und somit Zeitreserven fordert. Der Mitarbeiter gerät in ein Dilemma zwischen Standard und Mensch. Gartner/ Riessman sehen zwei Abweichungen von personenbezogenen Dienstleistungen: Erstens das Profitmotiv, welches die Wohltätigkeit beeinträchtigt und zweitens die Funktion einer Maschine, die die Konsumentennähe und Immaterialität mindert. In Altenheimen und Krankenhäusern existieren noch keine technischen Rationalisierungsgüter zur Selbstbedienung wie John Gershuny es prognostizierte. Doch auch Altenheime müssen mit finanziellen Mittel kalkulieren, umso mehr wenn sie privatisiert sind. Man denke hierbei nur an unternehmensinterne Zeitarbeitsfirmen, die es ermöglichen billigere Arbeitskräfte einzustellen oder an Externalisierung (und gleichzeitiger Personalkostensenkung) von Unterstützungsprozessen. Inwiefern diese Maßnahmen dem eigentlichen Gedanken einer Ganzheitlichkeit und Teamorientierung widerspricht und somit der Wohltätigkeit am Kunden schadet, lasse ich an dieser Stelle offen, denn es wird sich im Verlauf meiner Arbeit herausstellen. Meinhold erlaubte sich 1997 die Prognose: „Die zunehmende Transparenz sozialer Dienstleistungen wird dazu beitragen, Soziale Arbeit zu ‚entromantisieren’“ (1997:119).

2.4 Zusammenfassung unter dem Aspekt der Qualität - zwischen Standard und Mensch Fragen wir an dieser Stelle erstmals was also mit Qualität gemeint sei, so fällt auf, dass sie stark mit dem gesellschaftlichen Wandel und den veränderten subjektiven Bedürfnissen und Wünschen einhergeht. Mit dem technischen und wirtschaftlichen Fortschritt und den damit gestiegenen finanziellen Möglichkeiten erhöhte sich der Lebensstandard und die Lebensweise der Menschen. Die Erosion traditioneller Lebensmuster, die normative Umorientierung mit starken Selbstverwirklichungstendenzen sowie das Bedürfnis nach immaterieller Befriedigung schaffte neue Werte im individuellen Qualitätsbewusstsein. Nicht mehr nur Ware wird Qualität zugesprochen, sondern auch der Lebensführung, der Arbeit und den Dienstleistungen. Insbesondere die Inanspruchnahme von Dienstleistungen ist immer mehr ein Ausdruck von Lebensqualität, denn sie ermöglicht zum einen Entlastung von Reproduktionsarbeit als auch Luxusgut eines hohen Lebensstandards. So lässt sich auch die Altenpflege seitens der Angehörigen als Entlastung von Pflegeaufgaben ansehen, gleichzeitig kann der Umzug in ein Seniorenheim auch Ausdruck eines individuellen Wunsches nach

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Die DIN ISO 9001:2000 im personenbezogenen Dienstleistungsbereich.

Eine organisationssoziologische Sichtweise zwischen Standard und Mensch. Magisterarbeit von Jennifer Arndt __________________________________________________________________________________________ Unabhängigkeit und Freiheit seitens des Bewohners sein. Personenbezogene Dienstleistungen besitzen einen persönlichen Charakter zwischen Konsument und Anbieter. Die Qualität wird dabei stets vom Kunden bestimmt und erhält damit starke subjektive Elemente. Qualität meint nicht mehr nur Befriedigung, sondern die Erfüllung über eine bloße Zufriedenstellung hinaus. Dennoch unterliegen auch personenbezogene Dienstleistungsunternehmen wirtschaftlichen und politischen Aspekten - und so gelange ich vom individuellen Aspekt der Qualität zum Aspekt der Standardisierung von Qualität. Ein modernes Altenheim, erst recht wenn es privatisiert ist, muss ebenso wirtschaften wie andere Unternehmen der freien Wirtschaft. Es hat gesetzliche und behördliche Vorgaben zu erfüllen, Personalschlüssel zu beachten, Entgelt-und Heimkosten zu verhandeln. Es nimmt selbst Dienstleister in Anspruch oder externalisiert eigene Leistungen, um kostensparend zu arbeiten. Dabei geht es einzig und allein um die Sicherung seines Fortbestands. Und so wirken auch hier die selben Rationalisierungs- bzw. Managementmodelle wie in anderen Branchen. Es handelt sich nicht um Arbeitsfragmentierung und Standardisierung im tayloristischen Sinne (obwohl es einige Gemeinsamkeiten gibt, wie ich später herausstellen werde), sondern um ganzheitliche, prozess- und systemorientierte Modelle, die eine Effektivitäts- ebenso wie eine Effizienzsteigerung anstreben. Die DIN ISO 9001:2000, um die es in dieser Magisterarbeit geht, ist ein Modell zur Einführung und Aufrechterhaltung eines Qualitätsmanagements. Ob die DIN ISO 9001:2000 im personenbezogenen Dienstleistungsbereich an seine Grenzen stößt, ob Humanität und Wirtschaftlichkeit, immaterielle Bedürfnisse mit unpersönlicher Bürokratie - kurz: ob Standard und Mensch konfligieren, werde ich im Laufe der Arbeit weiter herausarbeiten.

3. Qualität im personenbezogenen Dienstleistungsbereich -Vorstellung der DIN EN ISO 16 9001:2000 am Beispiel eines Alten- und Pflegeheims

Ich werde nun die DIN ISO 9001:2000 am Beispiel eines Alten- und Pflegeheimes vorstellen. Es geht mir darum die Grundbegriffe des Qualitätsmanagements einzuführen und anschaulich darzustellen. In Kapitel 3.1. soll deutlich werden wie sich der Ruf nach Qualität immer weiterentwickelt hat. Teilweise, so auch in der Altenpflege, ist die Führung von Nachweisen zur Qualitätssicherung bereits Pflicht, doch geht ein Qualitätsmanagement weit über diese Minimalanforderungen heraus. Der Qualitätsbegriff der DIN ISO 9001 stellt sich in einem komplexen Kontext von Anforderungen, Prinzipien und Grundsätzen dar, die im folgenden erläutert werden sollen. Dazu gehört die Vorstellung der acht Qualitätsmanagementgrundsätze in Kapitel 3.2. In Kapitel 3.3 werde ich die Prozessorientierung der DIN ISO 9001 eingehend darstellen. Die systemische Vernetzung der Unternehmen wird in Wertschöpfungs,-Management- und Unterstützungsprozesse aufgeteilt, wobei jeder Prozess einem Zyklus von der Planung zur kontinuierlichen Verbesserung folgt. Zur besseren Veranschaulichung habe ich an einigen Stellen Abbildungen hinzugefügt. In Kapitel 3.4 werde ich die fünf Hauptabschnitte der DIN ISO 9001 vorstellen, denn dieses ist zur weiteren Anwendung und Verwendung meiner Arbeit unerlässlich.

3.1 Die Forderung nach Qualität

Eine Unterscheidung, die auf das gestiegene Dienstleistungsbewusstsein der Menschen zurückzuführen ist, ist die Unterteilung der Kundenzufriedenheit in die drei unterschiedlichen Kriterien Basisfaktoren, Leistungsfaktoren und Begeisterungsfaktoren. Dieses sogenannte

¹⁶ Deutsches Institut für Normung e.V. (DIN), Europäische Norm (EN), Internationale Organisation für Standardisierung (ISO)

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Die DIN ISO 9001:2000 im personenbezogenen Dienstleistungsbereich.

Eine organisationssoziologische Sichtweise zwischen Standard und Mensch. Magisterarbeit von Jennifer Arndt __________________________________________________________________________________________ Kano-Modell 17 macht deutlich, dass die Zufriedenheit des Kunden nicht nur von der Erfüllung seiner Anforderungen abhängt:

1) Basisfaktoren werden von den Kunden als Selbstverständlichkeit angesehen. Sie werden vorausgesetzt, ohne dass sie kommuniziert werden müssen. 2) Leistungsfaktoren sind explizit erfragte bzw. geforderte Ansprüche. Werden sie erfüllt, steigt die Zufriedenheit der Kunden, bei Nichterfüllung steigt die Unzufriedenheit

3) Begeisterungsfaktoren sind zusätzliche, meist kostenlose Serviceleistungen, die der Kunde zusätzlich, als sogenanntes „I-Tüpfelchen“, erhält. Sie steigern maßgeblich die Kundenzufriedenheit.

Ein Qualitätsmanagementsystem wie die DIN ISO 9001:2000 existiert nicht als Selbstzweck, sondern will die Dienstleistungseinrichtungen in der Erreichung der Kundezufriedenheit stärken. Dieses ist nicht mehr mit einer reinen Zufriedenstellung, sondern mit Begeisterung zu erreichen. Anfang der 1950er haben insbesondere zwei Qualitätsexperten den Weg zum ganzheitlichen Qualitätsmanagement gepflastert. W. Edwards Deming rückte die Beachtung des Produktionsprozesses und seine ständige Verbesserung in den Vordergrund und verhalf damit der japanischen Industrie zu großem Erfolg. Joseph M. Juran folgte Deming nach Japan und ergänzte seinen Ansatz durch die Erkenntnis, dass Maßnahmen des Qualitätsmanagements in jeder Phase der Produktion, insbesondere auch in vorgelagerten Phasen der Forschung und Entwicklung zu beachten seien. Die beiden Qualitätsexperten trugen maßgeblich dazu bei, dass Qualitätsmanagement als eine Führungsaufgabe angesehen wurde, die ihren Schwerpunkt auf die Kundenzufriedenheit legt. Ein erster Boom der Einführungen von Qualitätsmanagementsystemen in Europa fand in den 80er Jahren im industriellen Bereich, insbesondere in Automobil- und Zulieferbetrieben statt. In anderen Branchen wurde vorerst lediglich die Methode des Qualitätszirkels aufgegriffen. 1987 kam die Reihe der DIN ISO 9000ff. als international und branchenunabhängiges Qualitätsmanagementsystem auf den Markt. Die 9000er-Familie ist in die folgenden Elemente aufgeteilt:

Dabei bildet die 9001 die Normen, nach denen sich eine Organisation zertifizieren lassen kann. Die 9004 bietet Empfehlungen zur Umsetzung und Weiterentwicklung der 9001 an, die 9000 erläutert und definiert grundlegende Begriffe der Qualitätsarbeit. Mit einer Revision im Jahre 2000 wurde die starke Produktorientierung der ehemaligen reinen Industrienorm zugunsten einer höheren Prozessorientierung der DIN ISO 9001 abgebaut. Die DIN ISO 9001 wurde verständlicher, flexibler und bot sich seitdem auch zur Optimierung von Dienstleistungsprozessen an. Seither lassen sich zunehmend auch personenbezogene Dienstleister vom Kosmetikstudio bis zum Altenheim zertifizieren ¹⁸ . In meinem Beispiel einer vollstationären Pflegeeinrichtung ist die Sicherung von Qualität bereits Pflicht. Hier existiert seit 1996 im Pflegeversicherungsgesetz die Forderung nach der Einführung und Weiterentwicklung eines einrichtungsinternen Qualitätsmanagements. Am 01.01.2002 wurde das SGB XI ¹⁹ um den Paragraphen §80a „Leistungs- und

¹⁷ Zurückzuführen auf Noriaki Kano (1978)

¹⁸ Relativ neu ist der Boom bei Zertifizierungen von Arztpraxen

¹⁹ SGB XI = Sozialgesetzbuch (SGB), elftes Buch (XI) - Soziale Pflegeversicherung

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Eine organisationssoziologische Sichtweise zwischen Standard und Mensch. Magisterarbeit von Jennifer Arndt __________________________________________________________________________________________ Qualitätsvereinbarungen“ (LQVB) erweitert und trägt den Namen Pflegequalitätssicherungsgesetz (PQsG). Mit der Erfüllung der LQVB erreicht die Einrichtung allerdings nur die Minimalanforderungen an pflegerische Prozesse, die an vollstationäre Einrichtung gestellt werden. Ihre Erfüllung ist Pflicht, ihre Nicht-Erfüllung kann gravierende Folgen, wie beispielsweise der Entzug von Versorgungsverträgen der Krankenkassen, haben. Daher wird deren Einhaltung regelmäßig vom Medizinischen Dienst der Krankenkassen (MDK) als externe Prüfungsinstitution in den Heimen überprüft. Im Gegensatz zur DIN ISO 9001 ist die Qualitätssicherung nach § 80 SGB XI kein ganzheitliches systematisches Management, keine gesamt-organisatorische Optimierung. Doch „nur dann“, so Schwarte/Oberste-Ufer (1997:58), „wenn definierte Standards über Minimalkriterien hinausgehen und sowohl die Ergebnisse wissenschaftlicher Analysen als auch die Erfahrungen professioneller Arbeit (inklusive der NutzerInneninteressen) berücksichtigen und regelmäßig zur Diskussion stellen, sind sie als Leitlinien ‚guter Praxis’ richtungs- und handlungsweisend“ ²⁰ . Zudem kommt ein verstärkter Wettbewerbsdruck unter den stationären Einrichtungen, der auch von gesetzlichen und politischen Änderungen ausgeht. Im SGB XI unter §92a Pflegeheimvergleich wird gefordert: „Die Pflegeheime sind länderbezogen, Einrichtung für Einrichtung, insbesondere hinsichtlich ihrer Leistungs- und Belegungsstrukturen, ihrer Pflegesätze und Entgelte sowie ihrer gesondert berechenbaren Investitionskosten miteinander zu vergleichen“. Aktuell wird an einer Transparenzoffensive gearbeitet, die die Prüfergebnisse des MDK veröffentlichen und Schulnoten für die Leistungen der stationären Einrichtungen vergeben will. Interessierte können dann über das Internet Einblick in die bewerteten Leistungen der jeweiligen Heime nehmen und Vergleiche ziehen. „Die Dringlichkeit der Entwicklung von Qualitätsstandards und Verfahren zu ihrer Prüfung lässt sich von daher - unabhängig von gesetzlichen Vorgaben und ökonomischen Zwängen - schon allein aus der grundlegenden Legitimationspflicht öffentlich finanzierter sozialer Angebotsstrukturen und Dienstleistungen gegenüber den NutzerInnen und deren Angehörigen im Sinne einer verbesserten Nutzerbeteiligung und -kontrolle ableiten“, so Schwarte/ Oberste-Ufer ²¹ (1997:59) über Qualitätssicherung in der Behindertenhilfe. Die Autoren sprechen sich dabei für einheitliche, unternehmensübergreifende Standardisierung aus um

den NutzerInnen Vergleichbarkeit, Verbindlichkeit und Transparenz, den Fachkräften Einheitlichkeit der Qualität ihrer Professionalisierung und den Kostenträgern die Kontrolle über die sachgerechte Verwendung von Geldern zu ermöglichen (1997:60).

Qualität hat keine eindeutige Definition, sondern wird je nach Kontext anhand bestimmter Merkmale bestimmt. Die DIN ISO 9000 definiert Qualität als „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale (3.5.1) Anforderungen (3.2.1) erfüllt“ (2006:126). So schlicht diese Definition im ersten Moment klingt, so betont sie doch bei genauerem Hinsehen bereits den Zusammenhang zwischen Erwartung und Eignung, zwischen Soll- und Ist-Zustand. Qualität existiert nicht an sich, sondern erst im Kontext der Anforderungen, die an die Leistung gestellt werden. Das Primat der Kundenorientierung in der DIN ISO 9001 macht deutlich, dass Qualität gleichbedeutend ist mit der Erfüllung der Kundenanforderungen. Sie ist nicht statisch, sondern eine dynamische, kontinuierliche und aus verschiedenen Merkmalen zusammengesetzte Größe. Es ist daher von besonderer Wichtigkeit den Ist- und den Soll-Zustand exakt zu ermitteln und kontinuierlich abzugleichen. Im sozialen Dienstleistungsbereich ist die Beurteilung der Qualität durch den Kunden aufgrund eingeschränkter Beurteilungsfähigkeit nicht immer einfach, insbesondere in Altenheimen oder

²⁰ Schwarte/ Oberste-Ufer verweisen auf Klicpera/Klicpera-Gasteiger (1995:37f.)

²¹ mit Verweis auf Beck (1994: 6f.)

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Die DIN ISO 9001:2000 im personenbezogenen Dienstleistungsbereich.

Eine organisationssoziologische Sichtweise zwischen Standard und Mensch. Magisterarbeit von Jennifer Arndt __________________________________________________________________________________________ in Einrichtungen der Behindertenhilfe. An ihre Stelle treten daher immer auch zusätzliche externe Prüfungsinstitutionen wie der MDK oder die Heimaufsicht. Im organisationalen Kontext lassen sich drei Qualitätsformen unterscheiden, die auf Donabedian (1966; 1980) zurückgeführt werden: 1. Die Strukturqualität 2. die Prozessqualität und 3. die Ergebnisqualität

Die Strukturqualität umfasst den organisatorischen Aufbau sowie die inhaltlichen und institutionellen Rahmenbedingungen. Gemeint sind Ausstattungen mit technischen oder anderen Hilfsmitteln, die Qualifikation und Einsatz von Personal sowie die Ausstattung der Arbeitsumgebung. In der Norm lassen sich diese Aspekte weitesgehend zu den personellen, materiellen und räumlichen Ressourcen zählen, die für den Prozess der Leistungerbringung notwendig sind. Zur Strukturqualität gehören unter anderem Organigramme, Stellenbeschreibungen, und betriebswirtschaftliche Komponenten. Die Prozessqualität bezieht sich auf die Ablauforganisation der gesamten Leistungserbringung, das heißt auf Kern-, Unterstützungs- und Managementprozesse. Sie umfasst die Analyse von Ausgangsdaten, die Planung des Leistungsprozesses, ihre Durchführung und Evaluation. In einem Altenheim ist dies unter anderem die Pflegeplanung, Ausführung und Dokumentation des Pflegeprozesses. Ziel ist es, Abläufe eindeutig und nachvollziehbar zu gestalten und überflüssige oder doppelte Arbeitsschritte zu eliminieren. So sind die Prozesse auch für Außenstehende oder neue Mitarbeiter nachvollziehbar und transparent. Die Prozessqualität macht den größten Teil der Anwendung eines Qualitätsmanagementmodells aus.

Die Ergebnisqualität offenbart die Angemessenheit und Wirksamkeit der angewendeten Prozesse, das heißt inwiefern die angestrebten Ziele mit dem Grad der tatsächlichen Erfüllung übereinstimmen. Die Ergebnisqualität stellt das Endresultat aller Maßnahmen und geplanter Ziele in der Einrichtung dar. Im Pflegebereich wird die Ergebnisqualität zum Beispiel über die Kunden- oder Mitarbeiterzufriedenheit gemessen, anhand von Beschwerde- und Fehlermeldungen analysiert, über die Anzahl der Belegungen und finanziellen Ausgaben erfasst. Die Messung der Ergebnisqualität muss über möglichst objektive Indikatoren, nämlich Kennzahlen, erfolgen.

Traditionell wurde Qualität über lange Zeit von gesonderten Qualitätsabteilungen anhand von Ergebnissen kontrolliert. Im heutigen Verständnis, wo Qualitätsmanagement zum größten Teil die reine Qualitätskontrolle ersetzt hat, lässt sich ein Qualitätsmanagement als erfolgreich betitulieren, wenn es ihm gelingt alle drei Qualitätsprinzipien in Wechselwirkung zu bringen. Personenbezogene Dienstleister leiden häufig unter dem Anspruch optimale Versorgungen erbringen zu müssen, dafür aber nicht ausreichende Mittel zur Verfügung gestellt bekommen. Insbesondere Pflegeheime stehen dabei ständig im Fokus der Öffentlichkeit und so unter einem enormen Druck. Gesundheitsreform oder die neu erschienene Richtlinie des SGB XI §87b vom 19.08.2008 zum Einsatz von zusätzlichen Betreuungskräften in Pflegeheimen sind nur einige der politisch instruierten Modelle, die die Pflegeheime in ein Spagat zwingt. Bei diesen komplexen und dynamischen Umweltanforderungen, die sogar teilweise miteinander konfligieren, treten Schnittstellen auf, die koordiniert werden müssen. Hier will die DIN ISO 9001:2000 mit planbaren, antizipierbaren Abläufen prozess- und systemoptimierend ansetzen.

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3.2 Die acht Qualitätsmanagementgrundsätze als Basis

Die Normanforderungen der DIN ISO 9001 basieren in ihrer Gesamtheit auf acht Qualitätsmanagementgrundsätzen ²² , die für das gesamte Qualitätsmanagementsystem als grundlegende Regeln fungieren (2007:87f.): 1. Kundenorientierung

Höchstes Ziel ist es, die gegenwärtigen wie voraussehbaren Wünsche und Anforderungen der Kunden zu ermöglichen und danach zu streben, diese zu übertreffen. Der Kunde bestimmt den Grad der erfüllten Qualität. 2. Führung

Führungskräfte haben eine Vorbildfunktion. Sie müssen das Qualitätsmanagement vorleben und es ihren Mitarbeitern verständlich machen. Sie setzen Ziele und müssen die Vorraussetzungen dafür schaffen, dass die Mitarbeiter qualitativ hochwertige Arbeit leisten können. 3. Einbeziehung der Personen

Mitarbeiter aller Ebenen sollen in das unternehmerische Denken und Handeln partizipiert werden. Nur so wird es möglich, dass Mitarbeiter organisationale Entscheidungen verstehen, sich mit dem Unternehmen identifizieren können und sich persönliches Engagement und Motivation entwickeln kann. 4. Prozessorientierter Ansatz

Sämtliche Tätigkeiten und dazugehörige Ressourcen werden als Prozess verstanden und gelenkt 5. Systemorientierter Ansatz

Die Wechselwirkung aller Prozesse muss als System erkannt, verstanden und gelenkt werden um zum erfolgreichen Fortbestand der Organisation beitragen zu können 6. Ständige Verbesserung

Ein ständige Verbesserung und Optimierung der unternehmerischen Gesamtleistung ist ein kontinuierliches Ziel der Organisation (KVP = Kontinuierlicher Verbesserungsprozess)

7. Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung

Entscheidungen werden nicht willkürlich, sondern auf der Basis einer Analyse von objektiven Zahlen und Daten getroffen. 8. Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen Das Zusammenwirken von Unternehmen und Lieferanten zeugt von gegenseitiger Abhängigkeit und muss zum Vorteil beider Parteien ausgerichtet sein. So erhöht es die Motivation beider Parteien, Werte zu schaffen.

3.3 Der prozessorientierte Ansatz

Im Lexikon der Soziologie findet sich unter „Organisation“ folgende Erläuterung: „Die ältere Organisationswissenschaft war- als wissenschaftliche Betriebsführung, etc.- an der profitablen Organisation des kapitalistischen Betriebes interessiert und untersuchte O. als ein in Zielen, Struktur und Mitteln eher statisches Gebilde, während die neuere Systemtheorie der O. das Schwergewicht auf die Prozesse legt, durch die sich die O. in ihrer sozialen Umwelt erhält und sichert“ (1995:478). So auch das Qualitätsmanagementmodell der DIN ISO 9001. Die DIN ISO 9001 ist prozessorientiert, da sie auf real ablaufende Prozesse der Organisation ausgerichtet ist. „Eine Tätigkeit, die Ressourcen verwendet und die ausgeführt wird, um die

²² Vom ISO/TC 176 als Quality Management Principles dargelegt

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