Vertrauensmanagement   

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis   2

Abbildungsverzeichnis   4

Tabellenverzeichnis. 4   

Abk  ürzungsverzeichnis  5

1.  Einleitung.  6

2.  Definitionen  8

2.1  Der Begriff des Vertrauens  8

2.3  Der Begriff „Vertrauensmanagement“  9

3.  allgemeine Theorien des Vertrauens  10

3.1  Die Theorie von Erikson.  10

3.2  Die Theorie von Deutsch  11

3.3  Die Theorie von Rotter  12

3.4  Die Theorie von Zand  13

4.  Vertrauensmanagement im Unternehmen  15

4.1  Semantische Grenzen und organisationstheoretische Verortung.  15

4.2  Spezifik von Vertrauenssituationen.  18

4.2.1  Vier allgemeine Merkmale von Vertrauen.  18

4.2.2  Vertrauensbedarf in Organisationen.  20

4.3  Die Vertrauensentscheidung  22

4.3.1  Kalküle.  22

4.3.2  Gefühle.  23

4.3.3  Gewohnheit  25

4.4  Die Vertrauensfaktoren.  25

4.4.1  Gesellschaftliche Vertrauensfaktoren.  27

4.4.2  Organisationale Vertrauensfaktoren  28

4.4.3  Personale Vertrauensfaktoren  35

2

Vertrauensmanagement   

4.5  Die Vertrauenshandlung  36

4.5.1  Wesensmerkmale einer vertrauensvollen Handlung  36

4.5.2  Funktion von Vertrauen für Individuen, Teams und Organisationen.  37

4.6  Misstrauen als Kostenfaktor.  40

5.  Mitarbeiterbefragung als Barometer für Vertrauen.  41

5.1  Haupttypen einer Mitarbeiterbefragung  42

5.2  Anonymität und Datenschutz.  42

5.3  Vollbefragung versus Stichprobenbefragung  43

5.4  Inhalt der Mitarbeiterbefragung  45

5.5  Methodische Aspekte  46

5.6  Aufbau eines MAB-Fragebogens.  49

5.7  Information der Mitarbeiter  49

5.8  Datenerhebung  50

5.9  Datenanalyse  52

5.9.1  Elementare Auswertung.  52

5.9.2  Auswertung von freien Kommentaren und offenen Fragen.  53

5.10  Folgeprozesse.  53

5.11  Zusammenfassung der Phasen und Schritte einer Mitarbeiterbefragung  55

6  Vertrauensaufbau bzw. -erhaltung  56

7.  Die vertrauenswürdigsten Arbeitgeber Deutschlands  58

7.1  Beurteilungskriterien  59

7.2  Der Wettbewerb  61

7.3  Ergebnisse des Wettbewerbes.  62

Fazit   65

Literaturverzeichnis   67

3

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Vertrauensspirale nach Zand .................................................................. 14

Abbildung 2: Strukturelle Vertrauensfaktoren............................................................ 26

Abbildung 3: Organisationale Vertrauensfaktoren ..................................................... 29

Abbildung 4: zwei Meinungsitems mit Likert-Antwortkategorien ..............................47

Abbildung 5: Wichtigkeitsitem mit gerichteter Antwortskala .....................................47

Abbildung 6: Histogramm als Darstellung der Antwortverteilung..............................52

Abbildung 7: 3-fache Unterteilung der Antwortverteilung ..........................................53

Abbildung 8: Deutschlands Beste Arbeitgeber 2005 (Unternehmen mit mehr als

5.000 Mitarbeitern).............................................................................................. 62

Abbildung 9: Deutschlands Beste Arbeitgeber 2005 (Unternehmen mit 501bis 5.000

Mitarbeitern)......................................................................................................... 64

Abbildung 10: Deutschlands Beste Arbeitgeber 2005 (Unternehmen mit 100 bis 500

Mitarbeitern)..........................................................................................................65

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Haupttypen einer MAB und einige Merkmale ............................................ 42

Tabelle 2: Vergleich einiger Merkmale der Erhebungsmethoden ............................... 51

4

Abkürzungsverzeichnis

bzw. beziehungsweise d.h. das heißt evtl. eventuell f. folgende (Seite) ff. fortfolgende (Seiten) MAB Mitarbeiterbefragung S. Seite u.a. und andere und ähnliches u.ä. u.U. unter Umständen Vgl. vergleiche zum Beispiel z.B. z.T. zum Teil

5

1. E inleitung

Die Auseinandersetzung mit der Kategorie Vertrauen hat Tradition in den Geistes- und Sozialwissenschaften. Der altchinesische Philosoph Konfuzius war einer der ersten, der sich mit ihr beschäftigte. Für ihn ist Vertrauen nicht nur eine Tugend unter vielen anderen, sondern notwendige Vorbedingung von Menschlichkeit. Konfuzius vertrat zudem die These, dass eine Nation nicht bestehen kann, wenn das Volk seinem Herrscher nicht vertraut.

John Locke, Philosoph, teilte die Auffassung von Konfuzius. Für ihn ist Vertrauenswürdigkeit eine Tugend, moralische Pflicht und Bedingung für die Existenz von Gesellschaft. 1

Obwohl blindes Vertrauen keine Tugend und gesundes Misstrauen kein Laster ist, verkörpert Vertrauen dennoch das Gute und Erstrebenswerte im menschlichen Leben. Es gilt als die „optimale Atmosphäre des Menschlichen schlechthin“. ² Nicht nur in der Philosophie, auch in der Sozialpsychologie und der Soziologie wird die große Relevanz vertrauensvoller Beziehungen für das soziale Leben betont. Deutsch, der sich mit der Kategorie Vertrauen eingehend beschäftigte, sieht darin den zentralen Schlüssel zum Verständnis der Persönlichkeitsbildung. 3

Viele Manager, die zu diesem Thema interviewt wurden, benannten Vertrauen als grundlegende Voraussetzung für eine erfolgreiche Umgestaltung. Vertrauen sollte auf der Tagesordnung ganz oben stehen. Vertrauen ist nicht nur eine nette Begleiterscheinung, es ist ein entscheidendes Kriterium für organisatorische Leistungsfähigkeit. Es ist das Hauptergebnis von Stabilität. Die Mitarbeiter wissen, worauf sie sich verlassen können und was sie als Konsequenzen ihres Handelns erwarten können. Eine stabile Vertrauensgrundlage ist Voraussetzung für die Schnelligkeit und Wirksamkeit. Es fördert Tatkraft und Entscheidungsfreudigkeit. 4

Viele Führungskräfte sind mit dem Problem konfrontiert, dass ihr Vertrauen von Beschäftigten missbraucht wird. Es ergab eine im Auftrag des „Manager-Magazins“ durchgeführte Befragung von 270 Top-Managern der umsatzstärksten deutschen Unternehmen aus

¹ Vgl. Seifert (Vertrauensmanagement, 2001), S.8.

² Rausch (Vertrauen, 1963), S. 54.

³ Vgl. Seifert (Vertrauensmanagement, 2001), S.8.

⁴ Vgl. Price Waterhouse Change Intergration Team (Management-Paradox, 1997), S.44.

6

Industrie, Handel und Dienstleistungen, dass sie zu ihren häufigsten Fehlern „Vertrauensseligkeit“ und „Gutgläubigkeit“ zählen. Dem Führungskräftenachwuchs wird daher geraten, niemandem zu vertrauen. ⁵ Durch diese allgegenwärtigen Formen des Vertrauensmissbrauchs im Arbeitsleben entstehen den Unternehmen große Schäden.

In dieser Diplomarbeit wird zum Ausdruck gebracht, dass Vertrauen große Bedeutung für das Wirtschaftsleben besitzt und dass Organisationen auf die Allokation von Vertrauen angewiesen sind. Während der Bedarf an Vertrauen in vielen Unternehmen gewachsen ist, sind zahlreiche gegenwärtigen Entwicklungstendenzen geeignet, die bereits existenten innerbetrieblichen Vertrauensverhältnisse zu untergraben. Globalisierung, verschärfter internationaler Wettbewerb, Kostendruck, Massenarbeitslosigkeit sind Phänomene, die das Vertrauen der Beschäftigten ins Management zerstören und die Grundlagen des deutschen Systems der industriellen Beziehungen erschüttern. Denn die Produktivkraftentwicklung und damit die Wettbewerbsfähigkeit des Standortes Deutschland basierten in der Vergangenheit ganz entscheidend auf einer spezifischen Vertrauensbeziehung zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer.

Es wird eine Art Bestandsaufnahme zur Thematisierung von Vertrauen vorgenommen. Im Kapitel 2 wird auf die Definition der Begriffe „Vertrauen“ und „Vertrauensmanagement“ eingegangen. Im Kapitel 3 werden die klassischen Vertreter der Vertrauensforschung mit ihren Theorien erwähnt, um das Basisverständnis aufzubauen, dass für das weitere Vorgehen notwendig ist.

Das Vertrauensmodell beginnt mit einer Identifizierung der situativen Bedingungen, unter denen Vertrauen in Organisationen relevant wird. Kontexte, die sich durch Verhaltensunsicherheit, Verlustgefahr und Entscheidungsfreiheit des Individuums auszeichnen, erzeugen einen Vertrauensbedarf (Kapitel 4). Daran knüpft die Vertrauensentscheidung betrieblicher Akteure als ein Resultat von rationalen, emotionalen und habituellen Prozessen konzipiert. Kalküle, Gefühle und Gewohnheit sind die Grundlage von Vertrauen. Danach wird erläutert, welche Strukturen innerhalb von Organisationen günstig sind für eine positive Vertrauensentscheidung und die Genese von Vertrauen. Hat sich ein Individuum für Vertrauen entschieden oder vertraut es gar routinemäßig, geht zumeist auch mit bestimmten Handlungen einher. Im Anschluss wird noch mal exakt auf einige der Kosten eingegangen,

⁵ Vgl. Risch (Gesellschaft, 1999), S 264.

7

die durch Misstrauen erzeugt werden (es besteht kein Anspruch auf Vollständigkeit, es werden nur die offensichtlichsten Kosten aufgelistet).

Im 5. Kapitel findet der Leser einige Ratschläge, die es möglich machen anhand einer Mitarbeiterbefragung das Vertrauen in der Organisation zu messen und im Kapitel 6 einige konkrete Tipps, die helfen können das Vertrauensniveau zu halten, zu erhöhen bzw. das Vertrauen zu entwickelt.

Im letzten Kapitel dieser Diplomarbeit (Kapitel 7) befindet sich eine Liste mit den besten Arbeitgeber Deutschlands (im Jahr 2005), gemessen daran, wie hoch die Mitarbeiter der Organisation bzw. dem Management vertrauen.

2. Definitionen

In diesem Kapitel wird auf die Definitionen von Vertrauen und Vertrauensmanagement eingegangen.

2.1 Der Begriff des Vertrauens

Es gibt keine einheitlich Definitionen des Begriffs Vertrauen. Häufig wird damit die Qualität einer Beziehung beschrieben. „Vertrauen wird […] als die positive Erwartungshaltung eines individuellen oder kollektiven Akteurs gegenüber dem Handeln und der Intention anderer Akteure verstanden und setzt die soziale Einbettung aller Akteure voraus. Bei dem heutigen Stand der Diskussion wird sich wohl niemand finden, der ernsthaft bezweifelt, dass es sich beim Vertrauen um einen ganz zentralen Faktor handelt, der für die individuelle Handlungsfähigkeit wie auch das Funktionieren betrieblicher Prozesse und gar das Bestehen der modernen Wirtschaft grundlegend ist.“ 6

Viele Definitionen sind zukunftgerichtet mit der Betonung der Unsicherheit, des Risikos und der Verletzbarkeit des Akteurs. Die Erwartung positiver Intention und der Bereitschaft zur Kooperation des Vertrauens sowie der beidseitigen Freiwilligkeit des Vertrauensschenkens stehen dabei im Vordergrund. Es wird aber nur von Vertrauen gesprochen, wenn die Möglichkeit besteht, dass dieses Vertrauen enttäuscht oder gebrochen werden könnte. Vertrauen ist dabei nicht mit Zutrauen zu verwechseln, denn dies entsteht durch Gewöhnung.

⁶ Möllering (Kritik, 2002), S. 81.

8

Die wiederholte Erfahrung, dass der Interaktionspartner Vertrauen in einer bestimmten Situation nicht missbraucht hat, führt zu Vertrautheit. Es wird nämlich nicht mehr in Erwägung gezogen, dass das Vertrauen gebrochen werden könnte. 7

Vertrauen lässt sich in vier Perspektiven betrachten:

Summe spezifischer Persönlichkeitsmerkmale (Eigenschaften und Verhaltensweisen) Zwischenmenschliche Beziehungen (Erwartungen und Hoffnungen) Systeme (Interaktion, Unternehmen, Staat)

Situativer Kontext (Zeitgeist, Konjunkturlage, Unternehmenskultur, Arbeitsklima, Zeitdruck, Aufgabenstruktur)

Vertrauensvolles Handeln liegt dann vor, wenn es

die eigene Verwundbarkeit erhöht,

gegenüber einer Person/Gruppe/Organisation erfolgt, über die man keine Kontrolle hat,

in einer Situation gewährt wird, in welcher der Schaden, den man möglicherweise anrichtet, größer ist als der zu erwartende Nutzen. 8

Vertrauen zu lernen ist nach manchen Theorien ein zentrales Entwicklungsstadium. Nicht alle Menschen schaffen es. Manche sind sehr skeptisch und vertrauen kaum jemandem - vor allem nicht sofort. Mangel an Vertrauen macht zynisch und erschwert enge, intime Beziehungen. Gleichzeitig schützt er sie aber davor, von skrupellosen Menschen hereingelegt oder betrogen zu werden. 9

2.3 Der Begriff „Vertrauensmanagement“

Viele Unternehmen arbeiten immer noch überwiegend mit den Leitlinien: extreme Arbeitsteilung, Spezialisierung und entsprechende Fragmentierung der Arbeit und der Arbeitsabläufe. Die Konsequenz dieser Leitlinien ist eine Führung nach traditionellem Modell mit einem ausgeprägten Misstrauen.

⁷ Vgl. Weibler (Personalführung, 2001), S. 190 f.

⁸ Vgl. Nieder (Erfolg, 1997), S.24 f.

⁹ Vgl. Caruso (Managen, 2005), S.241 f.

9

Die Motivation der Mitarbeiter wird in vielen Unternehmen blockiert durch widersprüchliche Zielvereinbarungen und autoritäre Führung, hierarchische Strukturen und komplizierte Prozesse. Solche Barrieren sind teuer. Die Mitarbeiter ziehen sich zurück, bis ihr Interesse sich ausschließlich auf das eigene Arbeitsumfeld reduziert.

Jede Führungskraft hat die Verantwortung für die ihr unterstellten Mitarbeiter. Jeder Vorgesetzte kann sich entscheiden zwischen einer vertrauensvollen oder einer eher von Misstrauen geprägten Zusammenarbeit. Um ihre Führungsaufgaben erfüllen zu können, braucht eine Führungskraft eine Beziehung zum Mitarbeiter. Eine gute Beziehung beginnt mit Vertrauen. Wenn das Management ihren Mitarbeitern nicht vertraut, werden diese es erwidern.

Die Entwicklung und das Erhalten von Vertrauen sind ein wichtiges Bestandteil für ein gesundes Unternehmen. Vertrauen ist das Fundament einer funktionsfähigen Organisation.

Der von Lenin stammende Satz „доверяй - но проверяй“, was sinngemäß übersetzt bedeutet „Vertrauen ist gut - Kontrolle ist besser“, gehört leider immer noch zu den Grundüberzeugungen vieler Manager. Sie zerstören damit die Ansätze zur Selbstorganisation und ebnen so den Weg zur Demotivation der Mitarbeiter.

3. allgemeine Theorien des Vertrauens

Im folgenden Kapitel werden die bekanntesten Theorien des Vertrauens erläutert. Diese Ansätze hatten einen erheblichen Einfluss auf die Forschung, die sich mit dem Vertrauen am Arbeitsplatz beschäftigt haben.

3.1 Die Theorie von Erikson

Die Theorie von Erikson gehört zu den bekanntesten. Er befasste sich mit der Entwicklung der Persönlichkeit in den ersten Lebensjahren. Nach dieser Theorie baut sich jedes Individuum in den ersten Lebensjahren ein (Ur-)Vertrauen oder (Ur-)Misstrauen auf. Dabei orientiert es sich am Verhalten der Mutter.

Unter Vertrauen versteht Erikson das Grundgefühl des Kindes, dass andere (vor allem aber die Mutter) Sicherheit und Befriedigung gewähren. Das Gefühl entsteht durch die

10

Zuwendung, die das Kind erfährt. Entscheidend ist die Intensität und nicht die Dauer der Zuwendung.

Das Vertrauen ist also die Konsequenz einer Lernerfahrung. Es dient vor allem zum Erwerb der persönlichen Identität.

Die Theorie von Erikson ist einer der ersten Ansätze, die über Vertrauen entwickelt wurden. In ihr mischt sich sowohl entwicklungspsychologisches, persönlichkeitspsychologisches wie auch psychoanalytisches Gedankengut. Der Nachteil ist, dass sie sich in großen Teilen einer empirischen Überprüfbarkeit entzieht, was wesentlich auf die psychoanalytischen Anteile zurückzuführen ist. 10

3.2 Die Theorie von Deutsch

In dieser Theorie wird Vertrauen über beobachtbares Verhalten definiert. Die Vertrauensbildung wird als ein Lernprozess angesehen, in dem positive Erfahrungen förderlich auf die Entwicklung von Vertrauen wirken.

Deutsch spricht dann von vertrauensvollen Handlungen, wenn diese

die eigene Verwundbarkeit erhöhen.

wenn diese gegenüber Personen erfolgen, die nicht von dem Akteur kontrolliert werden.

in einer Situation stattfinden, in der ein potentieller Schaden durch einen Vertrauensmissbrauch größer ist als der Nutzenzugewinn durch die Handlung selbst.

Eine Person, die vor der Entscheidung steht, einem anderen zu vertrauen, muss die Handlung freiwillig ausführen. Ob sie nun vertrauensvoll handelt, hängt nach dieser Theorie von dem Ergebnis ab, dass bei einem vertrauensvollen Verhalten erwartet wird. Dieser Ansatz basiert auf einem rationalen Menschenbild. Um zu einer „vernünftigen“ Entscheidung zu kommen, wiegt man die Wahrscheinlichkeit von positiven und negativen Resultaten gegeneinander ab.

Ein Verdienst von Deutsch ist, detaillierte Grundlagen für empirisch prüfbare Aussagen über Vertrauen gegeben zu haben. Daher gehört er neben Rotter zu den einflussreichsten Forschern, die sich mit Vertrauensprozessen beschäftigt haben. 11

¹⁰ Vgl. Graeff (Vertrauen, 1998), S. 35 ff.

¹¹ Vgl. Graeff (Vertrauen, 1998), S. 37 ff.

11

3.3 Die Theorie von Rotter

Für die Persönlichkeitspsychologie gibt es vor allem zwei Sichtweisen auf das Konstrukt des Vertrauens. Die erste ist die Vertrauensbereitschaft: ob und inwieweit Individuen bereit sind, anderen zu vertrauen. Die zweite ist auf die Vertrauenswürdigkeit einer Person gerichtet.

Rotter untersuchte die Vertrauensbereitschaft von Personen. Er definiert Vertrauen zu anderen Personen als die Erwartung, sich auf deren Äußerungen verlassen zu können. Die Erwartungen können sich dabei auf konkrete oder auf ähnlich erlebte Sachverhalte oder Situationen beziehen. Das gezeigte Verhalten hängt dann von dem Wert ab, den das Ziel des Verhaltens für das Individuum besitzt sowie von den Erwartungen, die mit der Verhaltensausführung einhergehen.

In seiner Theorie nimmt Rotter ein Vertrauenskontinuum an, dessen Pole die Persönlichkeiten des vertrauensvollen und des misstrauischen Individuums darstellen. Eine vertrauensvolle Person ist dadurch charakterisiert, dass sie andere Personen als ehrlich und aufrichtig einschätzt. Sie unterstellt anderen keine bösartige Absichten und geht davon aus, dass sie sich auf andere Personen verlassen kann. Im Gegensatz dazu steht die misstrauische Person als zynisch und egoistisch dar. Sie vertraut den Versprechen anderer nicht und glaubt, dass andere immer versuchen werden, ihren Vorteil zu wahren.

Vertrauen ist jedoch nicht mit Naivität zu verwechseln. Rotter zeigte, dass die vertrauensvollen und misstrauischen Personen sich nicht hinsichtlich ihrer Leichtgläubigkeit unterscheiden.

Vertrauensvolle Individuen räumen anderen solange einen persönlichen „Kredit“ ein, bis sie des Besseren belehrt werden, während Misstrauische umgekehrt vorgehen und solange misstrauisch bleiben, bis kein Grund für ein Misstrauen mehr besteht.

Insgesamt lässt sich nachweisen, dass vertrauensvolle Personen weniger Konflikten ausgesetzt sind, glücklicher und offener auf andere wirken, häufiger Freunde finden und angepasster sind. Auf der gesellschaftlichen Ebene leisten, die als vertrauensvoll einzustufenden Personen, einen höheren Beitrag als die misstrauischen: sie stehlen, betrügen

12

und lügen weniger, besitzen mehr Vertrauen in öffentliche Institutionen und sind eher bereit, anderen eine zweite Chance zu geben. 12

3.4 Die Theorie von Zand

Der Ansatz von Zand beschäftigt sich mit spezielleren Aspekten des Vertrauens. In Anlehnung an Theorie von Deutsch definiert Zand Vertrauen durch Verhaltensweisen, welche die eigene Verwundbarkeit in einer nicht kontrollierten Situation steigern, so dass der potentielle Schaden bei einem Vertrauensverlust größer als der Nutzenzugewinn bei einer Vertrauensbestätigung ist.

Der Aussagebereich seines Modells erstreckt sich auf die Umwandlung einer vertrauensvollen (misstrauischen) Absicht oder Einstellung in vertrauensvolles (misstrauisches) Verhalten. Zand geht in seiner Theorie von drei Variablen aus, die diese Umwandlung bestimmen:

Kontrolle

Information Einfluss

Individuen, die anderen vertrauen, werden sich selbst öffnen und Informationen weitergeben. Sie sind eher bereit, ihre Gefühle und Gedanken zu offenbaren und akzeptieren damit auch einen stärkeren Einfluss der Vertrauensperson. Sie versuchen in geringerem Maße, die anderen zu kontrollieren, sind sich aber gleichzeitig bewusst, dass sie ihre Verwundbarkeit damit erhöhen.

Der Prozess gegenüber Personen, denen kein Vertrauen geschenkt wird, verläuft umgekehrt. Informationen werden zurückgehalten oder verzerrt. Man versucht, Einflussversuchen anderer auszuweichen und begegnet ihnen mit Widerwillen. In diesem Verhältnis liegt das Ziel darin, den Einfluss anderer zu minimieren. Gleichzeitig versucht man, die eigene Kontrolle zu erhöhen.

Der Vertrauensbildungsprozess entwickelt eine eigene Dynamik, die in der Abbildung 1 dargestellt ist. Vertrauen bildet sich auf der Grundlage von Intentionen und Erwartungen, wird moderiert durch gefilterte Wahrnehmungen der Interaktionspartner und drückt sich schließlich in vertrauensvollen bzw. misstrauischen Verhaltensweisen aus.

¹² Vgl. Graeff (Vertrauen, 1998), S. 38 ff.

13

Zand geht davon aus, dass zwei Personen ihre Interaktion mit der Absicht aufnehmen, der anderen Person zu vertrauen oder zu misstrauen. Im Verlaufe des gegenseitigen Umgangs miteinander schaukelt sich das Vertrauen oder eben Misstrauen durch Verstärkungen zunehmend auf. Wenn Person 1 ihrem Interaktionspartner mit der Absicht begegnet, diesem zu misstrauen, wird sie Informationen zurückhalten oder nur unpräzise Nachrichten weitergeben. Sie wird die Selbstkontrolle verstärken und Einflüsse des anderen abwehren, denn sie erwartet, dass Person 2 nicht vertrauenswürdig ist.

Person 2 stellt diese misstrauischen Verhaltensweisen bei Person 1 fest. Sie schließt daraus, dass Person 1 nicht vertrauenswürdig ist und rechtfertigt auf diese Weise das eigene Misstrauen. Person 1 wird die misstrauischen Verhaltensweisen von Person 2 ebenfalls wahrnehmen und sich in ihrer Annahme bestätigt fühlen. In der weiteren Interaktion wird sie wieder misstrauisch reagieren und es setzt eine spiralförmige Verstärkung ein, die bei beiden das Misstrauen festigt.

Abbildung 1: Vertrauensspirale nach Zand

14