- II -

Inhaltsverzeichnis

1.  Einleitung.  1

1.1  Fragestellung.  1

1.2  Inhaltsübersicht.  2

1.3  Zielsetzung der Arbeit.  3

2.  electronic Customer Relationship Management.  3

2.1  Überblick.  3

2.2  Konzepte.  6

2.3  Instrumente.  7

2.4  Probleme des elektronischen Kundenbeziehungsmanagement.  8

3.  Entwicklungsplanung.  9

3.1  Phasenkonzeption.  11

3.1.1  Phasenmodelle.  11

3.2  Vom Problem zum Sollkonzept.  15

3.3  Problemstellung.  16

3.3.1  Der Prozess der Fahrzeugprüfung.  16

3.3.3  Sollstruktur.  24

3.4  Lösungsalternativen und Entscheidung.  27

3.4.1  Die Programmiersprache Java  33

3.5  Sollkonzept.  34

3.5.1  Der Prozess Terminreservierung in UML-Notation.  39

3.5.2  Die Unified Modelling Language.  40

4.  Die Realisierung der Softwareentwicklung.  46

4.1  Relationale Datenbank IBM DB2.  46

4.1.1  Struktur und Objekte.  46

4.2  Das relationale Datenmodell des Terminreservierungssystems.  48

4.3  Die Entwicklung der Funktionen des Terminreservierungssystems.  52

4.3.1  Methode Terminbuchung.  52

5.  Systemtest und Softwareeinführung.  62

5.1  Systemtest.  62

5.1.1  Prüfung des Funktionsumfangs.  63

5.1.2  Prüfung der Qualitätsanforderungen.  64

5.2  Systemtest.  67

6.  wirtschaftliche Nachbetrachtung.  69

7.  Zusammenfassung.  72

8.  Ziel erreicht  73

9.  Ausblick / Weiterentwicklung.  73

Literaturliste.   74

Anhang A. 75   

Anhang B. 76   

Anhang C   77

- III -

Abbildungsverzeichnis  :  

Abbildung  1: Vergleich der Auswirkungen zufriedener und unzufriedener Kunden.  

Abbildung  2: CR-MZyklus.  

Abbildung  3: Instrumente der Kundenbindung.  

Abbildung  4: Probleme bei der Umsetzung des eCRM.  

Abbildung  5: Wasserfallmodell nach Boehm.  

Abbildung  6: Spiralmodell nach BOEHM.  

Abbildung  7: Prototyping Modell.  

Abbildung  8: V-Modell.  

Abbildung  9: Prozess der Sollkonzeptentwicklung.  

Abbildung  10: Heutiger Prozess einer Terminreservierung.  

Abbildung  11: Prozess Fahrzeugprüfung im Kontext.  

Abbildung  12: Reservierungssystem mit relationaler DB.  

Abbildung  13: Notes Programmiermittel.  

Abbildung  14: Funktionsbaum des Terminreservierungssystems.  

Abbildung  15: Terminreservierung über SMS.  

Abbildung  16: Terminreservierung über den Internetbrowser.  

Abbildung  17: Beispiel eines Klassendiagramms.  

Abbildung  18: Klassendiagramm TERMIN.  

Abbildung  19: Klassendiagramm KUNDE.  

Abbildung  20: Klassendiagramm OE.  

Abbildung  21: Unterschiede Aggregation und Komposition.  

Abbildung  22: UML-Model für die Klassen KUNDE, TERMIN und OE.  

Abbildung  23: UML-Modell des gesamten Terminreservierungssystems.  

Abbildung  24: Die Beziehung zwischen KUNDE und TERMIN.  

Abbildung  25: Beziehung zwischen OE und TERMIN.  

Abbildung  26: Beziehung zwischen KUNDE, TERMIN und OE.  

Abbildung  27: Programmablaufplan Funktion terminbuchung ()  

Abbildung  28: Beziehung zwischen Termin DB und Notesdatenbank.  

Abbildung  29: Bestätigungs-Email an Kunden.  

Abbildung  30: Online Reservierungssystem einer anderen Sachverständigenorganisation.  

Abbildung  31: Bestätigung des Termins am Online Reservierungssystem.  

Abbildung  32: Auszug der Methode terminbuchung ()  

Abbildung  33: Reservierungskalender einer OE.  

Abbildung  34: Möglicher Projektplan.  

Abbildung  35: Formel zur Berechnung des Kapitalwerts.  

Abbildung  36: Sollprozess Terminreservierung.  

Abbildung  37: Datenmodell komplett  

- IV -

Tabellenverzeichnis :   

Tabelle 1:  Aufteilung der Funktionen auf die Benutzergruppen.  35

Tabelle 2:  Kenngrößen der Qualitätsanforderung.  64

Tabelle 3:  Messverfahren und Wertebereiche von Kenngrößen.  64

Tabelle 4:  Anzahl der Probanden.  65

Tabelle 5:  Implementierungs- und Entwicklungskosten.  69

Tabelle 6:  Abgezinste Kapitalwerte bei einer Laufzeit von 2 Jahren.  70

Tabelle 7:  Abgezinste Kapitalwerte bei einer Laufzeit von 4 Jahren.  71

Tabelle 8:  Abgezinste Kapitalwerte bei einer Laufzeit von 6 Jahren.  71

Tabelle 9:  Bewertung der Programmiersprachen  77

- V - Abkürzungsverzeichnis:

- 1 - 1.Einleitung

Unter einem Terminreservierungssystem ist eine Software zu verstehen, die Kraftfahrzeughalter und Servicemitarbeiter im Fahrzeugprüfwesen einer Sachverständigenorganisation nutzen können, um Fahrzeugprüfungen mit Hilfe der elektronischen Datenverarbeitung besser zu organisieren. Es stellt einen Bestand an Funktionen bereit, welche die Aufgaben der Terminreservierung und Erinnerungsfunktion im Sinne des Customer Relationship Management unterstützen. Dem System liegt eine IBM DB2 Datenbank zugrunde, welche Lotus Domino mit dem Reservierungsprogramm vereint. Dabei ist das Reservierungsprogramm derart konzipiert, dass zur Bedienung der Software weder Kenntnisse über Datenbanken im Allgemeinen, noch über IBM DB2 im Speziellen erforderlich sind. Insofern kann das Reservierungsprogramm aus Sicht des Benutzers als eigenständiges Programm betrachtet werden. Die Entwicklung der Software bezieht sich auf zweierlei: Einerseits auf die Entwicklung der Datenbank und andererseits auf die Programmierung der Terminreservierung und Erinnerungsfunktionalität. Diese Diplomarbeit beschreibt die verschiedenen Entwicklungsstufen und bildet zusammen mit den Anhängen die Entwicklungs- und Systemdokumentation. Die Diplomarbeit basiert auf der Semesterarbeit mit dem Titel „Unified Messaging als Mittel des eCommerce zum Ausbau der Kundenbeziehung (CRM) und Prozessoptimierung im Bereich Fahrzeugprüfwesen - am Beispiel der DEKRA Automobil GmbH“ ¹ , in der in einer Vorstudie die Möglichkeiten der Terminreservierung mit elektronischen Mitteln untersucht wurde.

1.1 Fragestellung Die Fragestellung lautet :

Lassen sich durch eCRM-Maßnahmen die Kundenbindung und der Kundenzulauf erhöhen ?

¹ Vgl. [BETERKE], Seite 4 ff.

- 2 - 1.2Inhaltsübersicht

Um einen Überblick zu gewährleisten, werden im zweiten Kapitel die Grundgedanken und Möglichkeiten des eCRM erläutert. Im Anschluss an diese Einführung befasst sich das dritte Kapitel mit der Planung der Softwareentwicklung. Dabei werden stets theoretische Ausarbeitungen mit der praktischen Entwicklungsarbeit in Zusammenhang gebracht. Im ersten Teil dieses Kapitels sollen verschiedene Phasenmodelle der Softwareentwicklung dargestellt werden, um die zu realisierenden Phasen der Entwicklung gegenüberzustellen. In den darauf folgenden Teilen des dritten Kapitels soll erläutert werden, wie aus einer Problemerkenntnis ein detailliertes Sollkonzept entsteht. In diesem Zusammenhang wird eine Problemstellung herausgearbeitet, welche die Entwicklung eines Terminreservierungssystems begründet. Dazu wird der Prozess Fahrzeugprüfung näher untersucht und eine Struktur erarbeitet, die Grundlage für die Entscheidung über die zum Einsatz kommenden Entwicklungssprache ist. Im fünften und letzten Teil des dritten Kapitels wird das Sollkonzept und dessen Entstehung ausführlich erörtert. Dieses Sollkonzept besteht aus einer verbalen Beschreibung der Soft-wareanforderungen, der Darstellung des Sollprozesses sowie der Darstellung des Datenbankentwurfs. Das vierte Kapitel befasst sich mit der eigentlichen Entwicklung des Terminreservierungssystems. Dazu wird im ersten Teil das Datenbankmanagementsystem IBM DB2 erläutert. Darauf aufbauend soll im zweiten Teil, in enger Anbindung an den Datenbankentwurf des Sollkonzepts, die Definition des relationalen Datenmodells erfolgen. Dieses Datenmodell ist Grundlage für die Funktionsentwicklung, wie sie im dritten Teil dieses Kapitels dargestellt wird. Dieser Teil gliedert sich in die Erläuterung der Interaktion mittels Mobiltelefon und Internet, sowie in die Beschreibung der Programmierung der Funktionen anhand eines Beispiels. Des Weiteren soll das fünfte Kapitel Aufschluss über die Grundlagen von Softwaretests und Softwareeinführungen geben, um die Testphase des Terminreservierungssystems zu beschreiben sowie Maßnahmen zur Systemeinführung nennen zu können. Zuletzt wird im sechsten Kapitel noch eine wirtschaftliche Nachbetrachtung durchgeführt. Eine Nutzwertanalyse ist aufgrund noch nie da gewesener Vergleiche nur schwer möglich, es wird daher die Wirtschaftlichkeit des Systems an einer dynamischen Modell- rechnung begründet.

- 3 - 1.3Zielsetzung der Arbeit

Diese Diplomarbeit soll den Nachweis erbringen, dass man durch den Einsatz zeitgemäßer technischer Methoden den Prozess der Terminreservierung, sowie den Ablauf der Fahrzeugprüfung kundenfreundlicher gestalten kann, wodurch sich eine stärkere Kundenbindung einmal gewonnener Kunden an das Unternehmen ergibt. Das diese Überlegungen nicht nur Konzeption bleiben müssen, sondern dass sie mit den derzeit gegebenen technischen Verfahren und Werkzeugen realisierbar sind, wird diese Arbeit nachweisen. Ein fertiger Prototyp wird die technische Machbarkeit nachweisen, sodass der Anwender eine fundierte Entscheidung über die Vorzüge dieses Systems treffen kann. Die Arbeit ist somit keine Projektarbeit, sondern stellt die Machbarkeit dieser Konzeption dar. Diese Arbeit ordnet sich außerdem den gegenwärtigen Untersuchungen ein, inwieweit der Geschäftsprozess durch Elemente des Mobile Computing kundenfreundlicher gestaltet werden kann. Als Geräte nutzen wir hier exemplarisch die Mobiltelefone der Kunden.

2. electronic Customer Relationship Management

Im Folgenden wird der Begriff „electronic Customer Relationship Management“ näher beleuchtet. Es werden die Konzepte und Ausgestaltungsmöglichkeiten, sowie die dazugehörigen Instrumente dargestellt.

2.1 Überblick

Da die Diplomarbeit auf eine Kundenbindung in Form einer Dienstleistung zielt, wird im weiteren Verlauf nur noch davon die Rede sein, obwohl sich das gleiche Szenario natürlich auch auf den Verkauf von Produkten und deren Kundenbindungsmanagement abbilden lässt.

Bei vielen Dienstleistungen ist es heutzutage schwierig eine dauerhafte Kundenbindung zu realisieren. Meistens sind dann homogene und gleich teure Dienstleistungen betroffen, welche sich auch in ihrem Preis und Qualität kaum unterscheiden. Hier ist es dem Kunden egal welches Angebot er wählt, die Wahl ist hier meist zufällig und ohne jegliche Prämissen. Deshalb ist es hier sehr schwierig Stammkundschaft zu gewinnen, da die Substituierung des Angebots dementsprechend groß ist. Somit lassen sich natürlich auch erschwert oder überhaupt keine Umsatzprognosen für die Zukunft erstellen, da man einfach nicht weiß, wie hoch der Kundenzulauf oder die Abwanderungsquote ist. Der Grund für die zunehmende Fo- kussierung auf den Kunden besteht in der Erkenntnis, dass unzufriedene Kunden meist un-

- 4 -wiederbringlich verloren sind und zusätzlich erhebliche negative Signalwirkungen im jewei-ligen Absatzmarkt nach sich ziehen können. Die Bindung zufriedener Kunden hingegen er-fordert im Vergleich mit der Neukundenakquisition deutlich geringere Aufwendungen und eröffnet Cross-Selling-Potentiale ¹ .

Abbildung 1: Vergleich der Auswirkungen zufriedener und unzufriedener Kunden 2

Cross-Selling bedeutet hier die synergetische Nutzung der bereits erhobenen Kundendaten. Da man nun die Kontaktdaten des Kunden kennt, kann man ihm nun auch auf diesem Weg andere Dienstleistungsangebote unterbreiten. Man muss aber auch bei dieser Art des Direktmarketings aufpassen, dass man seine Kunden selektiv und gezielt anspricht, da sonst der Kunde dies als nervendes Spamming ansieht. Direktmarketing im Internet und über Mobilfunk ist sehr leistungsfähig, man muss jedoch sehr aufpassen, diese Leistung nicht zu missbrauchen. Eine E-Mail oder SMS an Millionen von Menschen zu verschicken, ist sehr einfach, obwohl diese Methode roher Gewalt auch effektiv sein könnte. Man muss hier stets die Regeln des Direktmarketings beachten:

¹ Vgl.: [STRAUSS], Seite 80

² entnommen aus [STRAUSS], Seite 80

- 5 - ƒ Publikum- Im Internet zielt das Publikum auf Sie ab und nicht andersherum. ƒ Klarstellung - Prüfen und bestätigen Sie jede Mitteilung, die einen kritischen Tippfehler zu beinhalten scheint.

ƒ Grenzüberschreitungen - Das Internet ist für jede Kultur und Nation offen. Gehen Sie sicher, dass Sie kein Zielpublikum verletzen.

ƒ Kunden - Verwenden Sie Technologien des 1:1-Marketings, um Informationen über Ihre Kunden zu erhalten.

ƒ Listen - Kaufen oder verkaufen Sie keine Kundenlisten ohne schriftliche Zustimmung

ƒ Protokolldateien - Verlassen Sie sich nicht auf die Protokolldateien des Webservers. Versuchen Sie, sinnvolle Daten zu finden.

ƒ Datenschutz - Datenschutz ist wichtig. Behandeln Sie jede persönliche Information vertraulich.

ƒ E-Mail / SMS-Werbung - Missbrauchen Sie E-Mails / SMS niemals zur Werbung (Spamming). Dadurch wird mehr Ärger als Erwiderung hervorgerufen.

Wenn Sie fünf Millionen E-Mails verschicken, könnten sich 10.000 Menschen dafür interessieren. Das ist mehr, als Sie mit herkömmlichen Methoden erreichen würden. Sie haben aber auch 4,99 Millionen verärgerte Anwender. Unerbetene E-Mails können mit unerbetenen Faxen oder SMS verglichen werden, niemals jedoch mit Radio- und Fernsehspots oder Zeitungs- und Website-Annoncen. Möglicherweise beginnen sich 5 % der 4,99 Millionen Anwender gegenüber ihrem Unternehmen zu beklagen, dass Sie keine Informationen von ihnen empfangen möchten. Das würde jedoch zu 249.500 Mails führen. Das sind viel zu viele, um noch in der Lage zu sein, die 10.000 Mails herauszufinden, die sich wirklich für Ihre Produkte oder Dienstleistungen interessieren ¹ .

Die Nutzung und die charakteristischen Eigenschaften der eCommerce-Technologien SMS und Internet erlauben die effiziente und kostengünstigere Umsetzung des CRM, etwa durch die vereinfachte Erhebung von Daten und eine interaktive Kundenansprache durch E-Mails bzw. SMS.

Die Verschärfung des Wettbewerbs bewirkt aus Kundenperspektive meist ein breiteres Spektrum alternativer Angebote aller Anbieter in einem Branchensegment. E-Business wird

¹ Vgl.: [AMOR], Seite 261

- 6 -in diesem Zusammenhang damit eher als Mittel zur Beschleunigung einer bereits sinkenden Kundenloyalität wahrgenommen ¹ .

Genau die Unternehmen, welche die Möglichkeiten des e-CRM nicht evaluieren oder einsetzen, werden letztlich stärker mit Abwanderungsproblemen zu kämpfen haben.

Genau diese Schwachstelle versucht eCRM zu eliminieren. In letzter Konsequenz bedeutet e-CRM, die Kundenloyalität und -profitabilität zu verbessern, sowohl im Sinne der Akquisition neuer Kunden als auch der Optimierung bestehender Kundenbeziehungen ² .

2.2 Konzepte

Durch geeignete Methoden, wie die direkte Anbindung der Kundenschnittstelle über Internet, E-Mail oder SMS sollen leichter Neukunden gewonnen werden können, als über die klassische Wege in Form des persönlichen Erscheinens oder durch Telefongespräche. Sind die Kunden einmal im System erfasst, so können gezielt Werbeaktionen zur erneuten Inanspruchnahme der Dienstleistung gefahren werden. Das Unternehmen gerät somit nicht in Vergessenheit und für den Kunden kann es letztlich sogar bequemer sein, hier gleich das erste offerierte Angebot anzunehmen. Die Entwicklung nachhaltiger Kundenbeziehungen kann in Form eines CRM-Kreislaufs als ein längerfristiger und revolvierender Prozess beschrieben werden.

Abbildung 2: CRM-Zyklus 3

¹ Vgl.: [STRAUSS], Seite 81

² Vgl.: [STRAUSS], Seite 79

³ entnommen aus [STRAUSS], Seite 83

- 7 -Zusätzlich können aufgrund der erhobenen Daten weitere und speziell auf den Kunden zuge-schnittene Dienstleistungen angeboten werden. Nach einer Auswertung der Daten können nun spezielle Segmente der Kundengruppen angesprochen werden. Beispielsweise die Ver-breitung von unterschiedlichen Werbemails-/SMS bei Kunden die schon oft die Dienstleis-tung in Anspruch genommen haben und für solche die eher wenig bisher davon Gebrauch gemacht haben. Dabei ist es wichtig, dass die Kunden bei solchen Werbeaktionen möglichst individuell angesprochen werden. Man nennt eine solche Vorgehensweise auch one-to-one Marketing. Dabei sollte man folgende Techniken wenn möglich verwenden und kom-binieren:

x Identifikation - Erkennung des Kunden

x Interaktion - Austausch mit dem Kunden x Differenzierung - Positionierung des Angebots x Tracking - Nachverfolgen des Kunden

x Individuelle Anpassung - Individualisierung der Website und SMS

Die Kommunikation mit dem Kunden wird immer wichtiger und muss neu definiert werden. Die Kunden haben heutzutage viele Kommunikationswege zu einem bestimmten Unternehmen. Telefax, Telefon, E-Mail, SMS und Internet sind die wichtigsten. Egal wie ein Kunde das Unternehmen kontaktiert, die Informationen müssen in einer einzigen Datenbank zusammengebracht werden, mit der spezielle Programme ein exaktes Kundenprofil erstellen können ¹ .

2.3 Instrumente

Die Potentiale zur Realisierung einer höheren Kundenbindung via Internet und Mobilfunk sind noch nicht ausgeschöpft: In den meisten Unternehmen werden keine Maßnahmen und Instrumente zur Kundenbindung eingesetzt. Die Instrumente der Kundenbindung sind individualisierte Websites, Newsletter und spezielle Rabatte zu bestimmten Zeiten und Konditionen. Besondere Instrumente wie ein eine Online-Beauftragung kommen ebenso wenig zum Einsatz, wie personalisierte Websites. Selbst einfachere Instrumente der Kundenbindung wie elektronische Kundenzeitschriften (Newsletter) sind nur bei einem verschwindend geringen Anteil der Unternehmen im Einsatz.

¹ Vgl.: [AMOR], Seite 253

Abbildung 3: Instrumente der Kundenbindung 1

Das Ausmaß der Kundenbindung wird durch externe Informationsquellen wie Erfahrungen von Freunden und Verwandten, neutrale Informationsquellen, bisherige Erfahrungen sowie durch direkte und persönliche Informationsquellen beeinflusst. Ein ausdifferenziertes Web-Angebot wirkt sich positiv auf die Kundenbindung aus, insbesondere durch die Garantie auf verbindliche Zeiten. Der bisherige Fokus von Maßnahmen zur Kundenbindung in den Unternehmen ist hingegen weniger auf die aktive Kundenbindung ausgerichtet, sondern allenfalls auf die schnelle Behebung von Problemen und Beschwerden im Rahmen eines kunden-freundlichen Beschwerdemanagement. Vielfach führen Unternehmen an, dass der Grund für die geringe Nutzung der eCRM-Instrumente als Instrument zur Kundenbindung

ƒ an einer zu komplizierten Technik,

ƒ einem hohen Integrationsaufwand mit der bestehenden EDV-Infrastruktur sowie ƒ fehlenden Mitarbeitern mit den entsprechenden Realisierungskenntnissen liegt.

2.4 Probleme des elektronischen Kundenbeziehungsmanagement

Die größte Hürde auf dem Weg zu einer gelungenen eCRM-Umsetzung ist der mit der Umsetzung verbundene Schulungsaufwand, gefolgt von der Komplexität der Auswahl geeigneter CRM-Software. Wichtigste Kriterien im Auswahlprozess von CRM-Anwendungen sind die ausreichenden Funktionalitäten der Anwendungen. Sie ergeben sich auf der Grundlage der funktionalen Anforderungen der Fachbereiche und machen gegebenenfalls die Weiterentwicklung der Software in Eigenregie erforderlich, sofern die Anwendung nicht schon eine Eigenentwicklung ist. Fester Bestandteil des anspruchsvollen Auswahlprozesses ist die

¹ entnommen aus [STRAUSS], Seite 88

- 9 -Unsicherheit, inwiefern die Funktionalitäten als ausreichend eingestuft werden können oder mit welchen Weiterentwicklungskosten zusätzlich zu rechnen ist. Meist kann der Umfang der Funktionalitäten oder der notwendige Weiterentwicklungsbedarf der CRM-Software zu Projektbeginn nicht wirklich eingeschätzt werden. Damit besteht für die Unternehmen hin-sichtlich der Auswahl geeigneter Software-Pakete, der im Anschluss daran verbundenen An-passung der Funktionalitäten (Customizing) sowie der Notwendigkeit für grundlegende Eigen- oder Weiterentwicklungen großer Aufklärungsbedarf.

3. Entwicklungsplanung

Planung dient dem Zweck, eine Ereignis- und Aktionsabfolge festzulegen, die von einem Ist-Zustand zu einem gewünschten Sollzustand führt. Dabei bezeichnet der Ist-Zustand eine Ausgangssituation, die in der Gegenwart liegt und der Sollzustand ein bestimmtes Ziel, das in der Zukunft liegt. Unter einem Plan kann somit eine definierte Abfolge von Ereignissen und Aktionen zur Erreichung eines gewünschten, zukünftigen Zustands verstanden werden. Die Erfordernis zur Planung ergibt sich aus einem, als unbefriedigend empfundenen Ist-Zu-stand. Das Ziel der Planung ist somit eine Zustandsverbesserung. Bezogen auf die Softwareentwicklungsplanung bedeutet dies, dass ein Ist-Zustand durch den Einsatz oder der Veränderung einer Software verbessert werden soll. Dabei bezieht sich die Planung auf folgende Bereiche:

¹ entnommen aus [STRAUSS], Seite 90

- 10 - ƒ Analysedes Prozesses, der durch den Einsatz einer Software zu verändern ist. ƒ Planung des Softwareentwicklungsprozesses. ƒ Projektmanagement

Diese Bereiche können zusammenfassend als Software-Technik (Software-Engineering) bezeichnet werden.

Nach BROCKHAUS ¹ besteht Software-Engineering aus dem ingenieurmäßigem Entwerfen, Herstellen und Implementieren von Software sowie der ingenieurwissenschaftlichen Disziplin, die sich mit Methoden und Verfahren zur Lösung der damit verbundenen Problemstellung befasst. Etwas weiter fasst BALZERT den Begriff:

"Zielorientierte Bereitstellung und systematische Verwendung von Prinzipien, Methoden und Werkzeugen für die arbeitsteilige, ingenieurmäßige Entwicklung und Anwendung von umfangreichen Software-Systemen. Zielorientiert bedeutet die Berücksichtigung z. B. von Kosten, Zeit und Qualität."²

Die Planung von Softwareentwicklungen kann je nach Projektumfang unterschiedliche Ausmaße annehmen. Dabei können Fragen des Budgets, des einzusetzenden Personals oder des Zeitrahmens in Abhängigkeit von der Zielsetzung, mit unterschiedlicher Gewichtung in die Projektplanung eingehen. Die Entwicklungsplanung des Terminreservierungssystems bezieht sich zum einen auf den zu optimierenden Prozess Terminreservierung und zum anderen auf den Gesamtprozess der Softwareentwicklung.

Zusammenfassend kann die Entwicklungsplanung in die Bereiche Planung der Vorgehensweise anhand von Phasenmodellen sowie der Problemanalyse und Sollkonzeptentwicklung geteilt werden.

¹ Vgl.: [BALZERT], Band 2, Seite 35

² Vgl.: [BALZERT], Band 2, Seite 36

- 11 - 3.1Phasenkonzeption

Das Konzept der Entwicklungsphasen spielt in der Softwareentwicklung eine große Rolle. In der Literatur wird eine nahezu unüberschaubare Vielfalt an Phasenmodellen diskutiert. An dieser Stelle sei ein kleiner Überblick der verschiedenen Modelle gegeben, um im Folgenden die Phasen der Terminreservierungssystementwicklung zu erläutern.

3.1.1 Phasenmodelle

Lineare Phasenmodelle kennzeichnen sich durch ihren, nach vorn gewandten Ablauf der Phasen aus, wobei eine Phase erst beginnt, wenn die vorhergehende vollständig abgearbeitet wurde. Die Abschnitte gliedern sich nach STAHLKNECHT ¹ in die Grundphasen:

ƒ Systemanalyse,

ƒ Systementwicklung, ƒ Systemeinführung und ƒ Systempflege.

Diese Grundphasen werden durch unterschiedliche Gewichtung auf die Phasen in verschiedenster Art verfeinert. So bezeichnet BALZERT ² die folgenden Phasen als typisch:

ƒ Planungsphase,

ƒ Definitionsphase, ƒ Entwurfsphase, ƒ Implementierungsphase, ƒ Abnahme- und Einführungsphase, ƒ Wartungs- und Pflegephase

Weiterentwicklungen des linearen Phasenmodells resultieren aus der Frage, ob von einer Phase in eine vorangegangene zurückgesprungen werden darf. Bei einer sequentiellen "Abarbeitung" der Phasen werden ggf. Fehler, die in einer der ersten Phasen gemacht werden, bis in die letzte Phase mitgezogen. Aus diesem Dilemma entstand das so genannte Wasserfallmodell mit Rückkopplung nach BOEHM.

¹ Vgl.: [STAHLKNECHT], Seite 220

² Vgl.: [BALZERT], Band 2, Seite 55

Dieses Modell soll ein frühestmögliches Aufspüren von Fehlern ermöglichen und deren Beseitigung in derjenigen Phase gewährleisten, in welcher sie aufgetreten sind. Als besonderen Nachteil empfand BOEHM selbst, dass in frühen Phasen des Projekts der Gesamtumfang nicht oder nur schwer überschaubar ist mit der Folge, dass z. B. erst bei der Codierung klar wird, dass das Projekt unter Umständen nicht realisierbar ist. Somit schlug BOEHM das so genannte Spiralmodell vor. Bei diesem Modell werden vier Phasen der Softwareentwicklung mehrfach durchlaufen, wobei angestrebt wird, möglichst früh Prototypen vorliegen zu haben, die bewertet werden können. Anhand dieser Bewertung wird entschieden, ob sich eine Weiterentwicklung des Projekts bzw. von Projektteilen lohnt oder nicht.

¹ Entnommen [BALZERT], Band 1, Seite 99