Inhaltsverzeichnis

Erkl  ärung  3

Einleitung  S.  4

Fachliche  Analyse Zielangabe  4

Adressatenbeschreibung  S.  6

Ablaufbeschreibung  S.  6

  - Inhalte  7

  - Methoden und Mittel  

S.   9

Lernerfolgskontrolle  S.  10

Zusammenfassung  S.  10

Literaturangaben  S.  11

Anhang S   12

Erklärung

Hiermit versichere ich - Ali Dousti -, die Präsentation für

die Ausbildungseinheit AEV-P, selbstständig geplant, ausgewählt und

erstellt zu haben.

Gießen den 15.05.2005

................................................................................

Unterschrift

Einleitung

In meiner Präsentation für die Ausbildungseinheit AEV-P soll gezeigt werden, wie einem Auszubildenden eine Aufgabe oder ein Thema mit Hilfe einer Ausbildungsmethode vermittelt und beigebracht werden kann.

Zunächst werde ich eine fachliche Analyse vornehmen, um eine Verknüpfung mit der gesetzlich vorgeschriebenen Ausbildungsverordnung sowie dem Ausbildungsrahmenp lan herzustellen. Es werden sowohl die Lernziele als auch die Ausbildungsmethoden und die Ausbildungsmittel angegeben.

Die Adressatenbeschreibung soll zeigen, an welche Auszubildenden sich die Präsentation richtet bzw. für wen sie geeignet ist.

In dem w ichtigsten Teilabschnitt, der Ablaufbeschreibung, wird dargestellt, wie und in welchem zeitlichen Rahmen ich den Auszubildenden die Inhalte zum Thema „Das Verkaufsgespräch“ mit den gewählten Ausbildungsmethoden Vortrag sowie Elementen der fragend-entwickelnden Form, des Lehrgesprächs und der Pinnwand-Methode vermitteln möchte.

Im Anschluss daran folgt die Lernerfolgskontrolle. Anhand von Fragen werde ich überprüfen, ob die Ausbildungsinhalte erfolgreich vermittelt werden konnten oder ob diesbezüglich noch Klärungsbedarf besteht.

Sodann folgen eine kurze Zusammenfassung sowie die Literaturangaben.

Der Anhang besteht aus der für meine Präsentation relevanten Ausbildungsverordnung und dem entsprechenden Ausbildungsrahmenplan. Des weiteren werden Sie dort eine Kopie der verwendeten Ausbildungsmittel (Darstellung an der Pinnwand und zwei Overhead -Folien) sowie des Arbeitsblatts und den dazugehörigen Antworten der Lernerfolgskontrolle vorfinden.

Fachliche Analyse und Zielangabe

In meinem Studium zum Betriebswirt BBA nimmt die Absatzwirtschaft einen hohen Stellenwert ein. Zu den absatzpolitischen Aspekten zählen insbesondere das Käufer- und Verkäuferverhalten, aber auch das Verkaufsgespräch.

Die Ausbildung zum Automobilkaufmann / zur Automobilkauffrau ist e in Ausbildungsberuf im betriebswirtschaftlichen Bereich.

Im dritten Abschnitt des ersten Lehrjahres und im ersten Abschnitt des dritten Lehrjahres beschäftigt sich der Automobilkaufmann / die Automobilkauffrau mit dem Vertrieb.

Aus der sachlichen Gliederung des Ausbildungsrahmenplans geht hervor, dass hierzu folgende zu vermittelnden Fertigkeiten und Kenntnissen gehören:

• Verkaufsgespräche und -beratungen für Teile und Zubehör durchführen

• Verkaufsgespräche für Neu- und Gebrauchtfahrzeuge vor- und nachbereiten

• Bedienungsanleitungen für die Kundenberatung einsetzen

• Kundendaten des Betriebes zur gezielten Akquisition auswerten und vorbereiten

• allgemeine Geschäftsbedingungen für die unterschiedlichen Geschäftsfelder beachten

• Kundenbestellungen dokumentieren

• Fahrzeugzulassung und -abmeldung vorbereiten und durchführen

• Fahrzeugübergabe vorbereiten

• Informationen und Daten zu Fahrzeugauslieferungsqualität bei Kunden erfragen und dokumentieren Der zeitlichen Gliederung des Ausbildungsrahmenplans kann man entnehmen, dass für das Ausbildungsberufsbild Vertrieb (in Verbindung mit weiteren Inhalten) im letzten Ausbildungsjahr ein zeitlicher Rahmen von drei bis vier Monaten empfohlen wird. Dem Vertrieb wird also keine unbedeutende Stellung beigemessen.

Eines der Lernziele ist Verkaufsgespräche für Neu- und Gebrauchtfahrzeuge vor- und nachbereiten zu können. Mit diesem Thema werde ich mich in meiner Präsentation befassen.

Während Verkaufsgespräche und -beratungen für Teile und Zubehör bereits Bestandteil des letzten Abschnitts vom ersten Ausbildungsjahr sind, werden die übrigen Lernziele, darunter also auch das Vor- und Nachbereiten der Verkaufsgespräche für Neu- und Gebrauchtfahrzeuge, erst zu Beginn des dritten Lehrjahres vermittelt.

Verkaufsgespräche spielen im Berufsfeld eines Automobilkaufmanns / einer Automobilkauffrau eine wesentliche Rolle. Dies ist auch aus der Ausbildungsverordnung und dem Ausbildungsrahmenplan ersichtlich. Neben der Fachausbildung werden in typischen Verkaufsberufen auch spezielle komm unikative Fähigkeiten benötigt, um ein Verkaufsgespräch erfolgreich führen zu können. Es gibt einen Markt für Aus - und Fortbildungsmaßnahmen im Führen von Verkaufsgesprächen; Beratungsfirmen bieten sog. „Verkaufstrainings“ an. Auch hier wird die Bedeutung dieses Themas sichtbar.

Da das ausgewählte Thema sehr umfangreich ist und mehrere Teil-Lernziele beinhaltet, werde ich nach der Einleitung zunächst den Begriff „Verkaufsgespräch“ anhand eines Kurzvortrags erläutern. Die Auszubildenden sollen auf diese Weise erst einmal einen Überblick über das Thema bekommen und wissen, was man darunter versteht. Anschließend werden die einzelnen Phasen des Verkaufsgesprächs sowie die Persönlichkeitsmerkmale eines Verkäufers mit den aktivierenden Elementen eines Lehrgesprächs und der fragend-entwickelnden Form (besprechende Methoden) in Kombination mit der Pinnwand -Methode (erarbeitende Methode) und einer Overhead-Folie (Präsentationsform) erarbeitet. Bei der Darstellung der positiven Impulse, die der Verkäufer beim ersten Kontakt setzen kann, kommt nochmals eine Overhead-Folie zum Einsatz.

Durch diese mediengestütze Arbeitstechnik kann die Aufmerksamkeit der Auszubildenden intensiviert und zur Mitarbeit motiviert werden.

Die Auszubildenden sollen nach Erreichen der Le rnziele wissen, was man unter einem Verkaufsgespräch versteht und es in unterschiedliche Phasen gliedern können. Des weiteren sollen sie erläutern können, welche Anforderungen (Persönlichkeitsmerkmale) an einen Verkäufer gestellt werden und erkennen, dass der „erste Eindruck“ oft der Entscheidende ist. Sie werden somit in die Lage versetzt, ein Verkaufsgespräch erfolgreich zu führen.

Ausbildungsmittel sind neben der Pinnwand und den entsprechenden Moderationskarten zwei Overhead -Folien zur Präsentation sowie ein Arbeitsblatt zur Lernzielüberprüfung und Lernzielsicherung.

Adressatenbeschreibung

Meine Präsentation richtet sich an eine Gruppe von Auszubildenden zum Automobilkaufmann / zur Automobilkauffrau. Die drei Auszubildenden (zwei männliche und eine weibliche) absolvieren ihre Ausbildung in einem größeren Autohaus. Hier gibt es einen hellen und gut belüfteten Schulungsraum. Der Unterricht findet am vormittag statt.

Bei diesem Ausbildungsberuf sollte man die Mittlere Reife oder Abitur haben. Im vorliegenden Fall haben alle Auszubildenden das Abitur gemacht und sind zwischen 21 und 23 Jahre alt.

Sie befinden sich im ersten Abschnitt des dritten Lehrjahres und sind - auch im Hinblick auf die anstehende Abschlussprüfung - aufmerksam und motiviert.

Da die Auszubildenden schon zwei Lehrjahre absolviert haben, sind bereits fachliche Vorkenntnisse vorhanden. Darüber hinaus konnten im Ausbildungsbetrieb bereits einige praktische Erfahrungen gesammelt werden.

Bei allen Auszubildenden ist festzustellen, dass sie

• motiviert und engagiert • kommunikationsstark • interessiert und leistungsbereit sind.

Die Lernatmosphäre ist ruhig und konzentriert.

Ablaufbeschreibung

Die Präsentation gliedert sich in

Einführung (Dauer: 1 Minute)

• Feststellen der äußeren Bedingungen • Begrüßung der Auszubildenden • kurzer Überblick über den Ablauf Hauptteil (Dauer: 9 Minuten)

• Definition des „Verkaufsgesprächs“ • (Kurzvortrag) Dauer: 1 Minute • Der „rote Faden“ eines Verkaufsgesprächs

• (fragend-entwickelnde Form und Vortrag mit Pinnwand-Methode) Dauer: 4 Minuten • Persönlichkeitsmerkmale eines Verkäufers und Positive Impulse beim ersten Kontakt (fragend-entwickelnde Form und Vortrag mit Einsatz von Overhead-Folien) • Dauer: 4 Minuten

• Schluss / Überleitung zur Lernerfolgskontrolle Lernerfolgskontrolle (Dauer: 5 Minuten)

Inhalte

Einführung

Zunächst einmal stelle ich fest, dass die äußeren Lernbedingungen wie Raum, Beleuchtung und Temperatur optimal sind. Die Auszubildenden erscheinen mir ausgeruht und motiviert; die Lernatmosphäre ist angenehm. Da ich den Auszubildenden bereits bekannt bin, beginne ich meine Präsentation mit einer freundlichen Begrüßung und umreiße kurz den Ablauf des heutigen Unterrichts, damit die Auszubildenden gleich zu Beginn einen Überblick bekommen.

„Schönen Guten Morgen! Wir wollen uns heute mit dem Thema „Das Verkaufsgespräch“ befassen. Dazu möchte ich zunächst einmal den Begriff definieren, um dann die Bedeutung des Themas erfassen zu können. Danach werden wir gemeinsam erarbeiten, in welche Phasen sich ein Verkaufsgespräch gliedert und welche Anforderungen dabei an den Verkäufer gestellt werden. Anschließend werden wir noch kurz erörtern, wie ein Verkäufer bereits beim ersten Kontakt mit dem Kunden einen positiven Eindruck hinterlassen kann. Zum Schluss habe ich ein Arbeitsblatt mit drei Fragen zu diesem Thema vorbereitet, um sehen zu können, ob Sie alles verstanden haben oder ob noch Klärungsbedarf besteht.

Die Einführung wird mit 1 Minute angesetzt. Hauptteil

Ein Verkaufsgespräch ist ein professionell geführtes, interessenbezogenes Gespräch, bei dem die Gesprächspartner - hier Käufer und Verkäufer - bestimmte Erwartungen aneinander stellen. Ziel des Verkäufers ist der Verkauf einer bestimmten Ware, er hat also ein klares Verkaufsinteresse und verfügt über das notwendige Fachwissen. Der potentielle Käufer hat in der Regel zunächst nur ein vages Kaufinteresse. Die Interessen der Beteiligten sind jedoch komplementär, d.h. der Verkäufer kann sein Ziel, etwas zu verkaufen, nicht erreichen, ohne dass der Kunde sein Ziel, etwas zu kaufen, erreicht und umgekehrt. Aus Sicht des Verkäufers verläuft das Gespräch erfolgreich, wenn der Kunde sich schließlich zum Kauf entscheidet und eine verbindliche Zusage erteilt.

Wie erreicht man nun aber den erfolgreichen Verlauf eines Verkaufsgesprächs? Für den Verkäufer ist hierbei wichtig zu wissen, dass sich das Verkaufsgespräch in mehrere Schritte gliedert. Wie beginnt denn so ein Gespräch? (Frage an die Auszubildenden)

Der sog. „rote Faden“ eines Verkaufsgesprächs beginnt mit der Gesprächseröffnung bzw. der Kontaktherstellung.

Das ist die 1. Phase. (Moderationskarte anpinnen - siehe Anlage2) Hierzu gehört zunächst einmal die Begrüßung, aber auch der Empfang des Kunden in einer freundlichen Umgebung (z.B. ruhiges helles Büro), das Anbieten von Getränken etc. Ziel ist es, eine angenehme Atmosphäre zu schaffen. Der Kunde soll sich wohlfühlen, der erste Eindruck soll positiv sein.

Und was folgt nach der Kontaktherstellung? (Frage an die Auszubildenden) Die 2. Phase ist die sog. Gesprächsmitte. (Moderationskarte anpinnen) Diese wird zunächst eingeteilt in die Bedarfsanalyse. (Moderationskarte anpinnen) Hier wird in der Regel nach dem Wunsch des Kunden gefragt bzw. dieser äußert sein Anliegen. Ziel ist hier, den Wunsch des Kunden zu erkennen und nähere Informationen zu sammeln.

Als nächstes folgt die Präsentation. (Moderationskarte anpinnen) Das kann z.B. die Vorstellung eines Autos oder auch eine Probefahrt sein. Gleichzeitig können Fragen des Kunden geklärt werden. Man möchte also das Interesse des Kunden wecken und einen Kaufwunsch in ihm auslösen.

Nach der Präsentation kommt die eigentliche Kaufhandlung. (Moderationskarte anpinnen) Dazu gehört das Preisgespräch, aber auch das Anbieten von Service. Ziel ist es, den Kunden vom Kauf zu überzeugen (nicht überreden). Und schließlich? (Frage an die Auszubildenden)

Die 3. und letzte Phase des Verkaufsgesprächs ist der Gesprächsabschluss. (Moderationskarte anpinnen)

Hier wird der Kaufvertrag gemacht, ggf. werden weitere Modalitäte n zur Übergabe besprochen und am Ende folgt ein Austausch von Abschiedsgrüßen.

Wir haben jetzt den chronologischen Ablauf eines Verkaufsgesprächs dargestellt und die Ziele des Verkäufers in den einzelnen Phasen erläutert. Der erfolgreiche Verlauf solch eines Gesprächs kann sich bereits in den ersten Minuten entscheiden. Der erste Eindruck ist ja bekanntermaßen oft der Entscheidende. Als Verkäufer ist es daher hilfreich, sich in den potentiellen Käufer hinein zu versetzen und sich zu fragen, welche Erwartun gen dieser wohl an den Verkäufer haben wird.

Was glauben Sie, was der Kunde von Ihnen erwartet?

(Frage an die Auszubildenden) Fachwissen und Produktkenntnis setzen wir voraus. Einige Beispiele von den Auszubildenden nennen lassen, dann Overhead -Folie „Persönlichkeitsmerkmale eines Verkäufers“ (siehe Anlage3) auflegen und weitere Anforderungen erläutern.

Die genannten persönlichen Eigenschaften des Verkäufers zeigen sich erst im Laufe des Gesprächs. Als Verkäufer kann man jedoch schon beim ersten Kontakt mit dem Kunden positive Impulse setzen. Overhead-Folie „Positive Impulse beim ersten Kontakt“ (siehe Anlage4) auflegen und erläutern.

Wird dies vom Verkäufer entsprechend beachtet, wird es ihm schon zu Beginn des Verkaufsgesprächs gelingen, eine positive Beziehung zum Kunden aufzubauen. Schluss / Überleitung zur Lernerfolgskontrolle

Wir haben heute gelernt, was man unter einem Verkaufsgespräch versteht und in welche einzelnen Phasen es unterteilt wird. Des weiteren haben wir verdeutlicht, welche persö nlichen Eigenschaften ein Verkäufer haben sollte und wie er bereits beim erstmaligen Kontakt Vertrauen zum Kunden aufbauen kann.

Ich werde jetzt noch ein Arbeitsblatt austeilen, um zu sehen, ob Sie alles verstanden haben oder ob noch Unklarheiten bestehen.“ Methoden und Mittel

In dem ersten Teil meiner Präsentation definiere ich den Begriff „Verkaufsgespräch“. Dies ist gleichzeitig der Einstieg in das Thema. Die Auszubildenden konnten in ihrem Ausbildungsbetrieb bereits einige Verkaufsgespräche beobachten, jetzt geht es darum, auch das theoretische Wissen zu vermitteln, um die Auszubildenden auf das selbstständige Führen dieser Gespräche vorzubereiten.

Ich halte einen kurzen Vortrag als darbietende Methode an dieser Stelle für sinnvoll, damit die Auszubildenden zu dem Thema hingeführt werden, einen ersten Einblick bekommen und die Bedeutung eines Verkaufsgesprächs erfassen. In relativ kurzer Zeit auf diese Weise viel Wissen vermittelt und ein guter Lerneffekt erzielt werden. Für die Definition ist 1 Minute geplant.

Der zweite Teil meiner Präsentation beschreibt die einzelnen Phasen eines Verkaufsgespräches. Die Auszubildenden sollen ein Verkaufsgespräch in verschiedene Abschnitte unterteilen können und die unterschiedlichen Ziele des Verkäufers in diesen Phasen kennen. Dies wird ihnen im späteren Berufsleben sehr hilfreich sein.

Der dritte Teil soll die Erwartungen des Kunden an den Verkäufer verdeutlichen. Hierbei geht es lediglich um die persönlichen Eigenschaften des Verkäufers, das notwendige Expertenwissen wird vorausgesetzt. Gleichzeitig wird auf den oft entscheidenden ersten Eindruck hingewiesen. Eine Overhead -Folie soll exemplarisch verdeutlichen, auf was es hierbei ankommen kann. Die Auszubildenden sollen erläutern können, welche Anforderungen (Persönlichkeitsmerkmale) an einen Verkäufer gestellt werden und die Bedeutung des „ersten Eindrucks“ erkennen. Sie sollen somit in die Lage versetzt werden, ein Verkaufsgespräch erfolgreich führen zu können.

Die Gefahr eines reinen Vortrags liegt darin, dass das zu vermittelnde Wissen nur in geringem Umfang behalten werden kann. Rückmeldungen seitens der Auszubildenden fehlen, es findet keine gemeinsame Entwicklung des Themas statt. Aus diesem Grund habe ich mich hier für einen Vortrag in Kombination mit aktivierenden Elementen der besprechenden und erarbeitenden Methode entschieden. Mit Hilfe der fragend -entwickelnden Form und des Lehrgesprächs als besprechende Methoden ist es möglich, Themenkomplexe schrittweise zu erschließen und aufzubauen. Durch die Fragen des Ausbilders wird eine Denkrichtung vorgegeben und zur aktiven Mitarbeit angeregt. Die Antworten werden bestätigt oder korrigiert. Im Ausbildungsbetrieb gemachte Erfahrungen können ggf. einfließen. Ziel ist nicht allein die reine Wissensvermittlung , sondern das Verstehen und Erkennen eines bestimmten Themenkomplexes. Durch die Einbeziehung von Pinnwand und Moderationskarten (erarbeitende Form) im zweiten Teil sowie den Einsatz von Overhead -Folien (Präsentationsform) im dritten Teil werden die Ergebnisse auch visuell dargestellt und der Lernprozess somit optimiert.

Für den zweiten und dritten Teil beträgt der zeitliche Rahmen jeweils 4 Minuten.

Lernerfolgskontrolle (siehe Anlagen 5 + 6)

1. Was versteht man unter einem Verkaufsgespräch?

2. In welche Phasen gliedert sich das Verkaufsgespräch? Nennen Sie auch die einzelnen Ziele.

3. Welche positiven Impulse können Sie bereits beim ersten Kontakt mit Ihrem Kunden setzen? Nennen Sie 5 Beispiele.

Nach dem Besprechen der Aufgaben bedanke ich mich für die konzentrierte und engagierte Mitarbeit und gebe noch einen kurzen Ausblick auf die nächste Unterrichtseinheit. Hierfür werden 5 Minuten angesetzt.

Zusammenfassung

Ich habe dargestellt, wie einer Gruppe von Auszubildenden zum Automobilkaufmann / zur Automo bilkauffrau das Thema „Verkaufsgespräch“ anhand von verschiedenen Ausbildungsmethoden und -mitteln beigebracht werden kann. Gleichzeitig wurde der fachliche Zusammenhang und die Verknüpfung zwischen dem Thema und der entsprechenden Ausbildungsverordnung und dem Ausbildungsrahmenplan hergestellt. Ich habe erläutert, an welche Zielgruppe sich die Präsentation richtet und den Ablauf mit den Ausbildungsinhalten, den Teilzielen, den Methoden und der zeitlichen Gliederung beschrieben. Die anschließende Lernerfolgskontrolle dient der Lernzielüberprüfung und Lernzielsicherung. Wenn die Fragen richtig beantwortet wurden, kann man davon ausgehen, dass das gewählte Thema erfolgreich vermittelt werden konnte.

Im Anschluss folgen noch die Literaturangaben und der Anhang.

Literaturangaben

Bähr, Wilhelm H. (Hrsg.) (1999). Ausbilder-Eignungsprüfung. Allgemeine Grundlagen -Lernmaterial zur Vorbereitung auf die Ausbilder-Eignungsprüfung. Handbuch 1. (2. Auflage). Berlin: IFA-Verlag GmbH.

Brons-Albert, Ruth (1995). Verkaufsgespräche und Verkaufstrainings. Opladen: Westdeutscher Verlag GmbH.

Hundsnurscher, Franz & Franke, Wilhelm (1985). Das Verkaufs-/Einkaufsgespräch. Eine linguistische Analyse. Stuttgart: Verlag Hans-Dieter Heinz. Workbook. Ein Methoden-Angebot als Anleitung zum aktiven Gestalten von Lern- und Arbeitsprozessen in Gruppen. 1. Hamburg: Windmühle GmbH.

Ausbildungsverordnung und Ausbildungsrahmenplan:

http://www.frankfurt-main.ihk.de

Weitere Quellen:

Richter, M. (2005) Automobile Bildung und Beratung. Autohaus Richter. Kassel. Ansprechpartner Herr Klein.

Präsentation AE 3

Einleitung

„Schönen Guten Morgen! Wir wollen uns heute mit dem Thema „Das Verkaufsgespräch“ befassen. Dazu möchte ich zunächst einmal den Begriff definieren, um dann die Bedeutung des Themas erfassen zu können. Anschließend werden wir gemeinsam erarbeiten, in welche Phasen sich ein Verkaufsgespräch gliedert und welche Anforderungen dabei an den Verkäufer gestellt werden. Hauptteil

Ein Verkaufsgespräch ist ein professionell geführtes, interessenbezogenes Gespräch, bei dem die Gesprächspartner - hier Käufer und Verkäufer - bestimmte Erwartungen aneinander stellen. Ziel des Verkäufers ist der Verkauf einer bestimmten Wa re, er hat also ein klares Verkaufinteresse und verfügt über das notwendige Fachwissen. Der potentielle Käufer hat in der Regel zunächst nur ein vages Kaufinteresse. Die Interessen der Beteiligten sind jedoch komplementär, d.h. der Verkäufer kann sein Ziel , etwas zu verkaufen, nicht erreichen, ohne dass der Kunde sein Ziel, etwas zu kaufen, erreicht und umgekehrt.

Aus Sicht des Verkäufers verläuft das Gespräch erfolgreich, wenn der Kunde sich schließlich zum Kauf entscheidet und eine verbindliche Zusage erteilt.

Wie erreicht man nun aber den erfolgreichen Verlauf eines Verkaufsgesprächs?

Für den Verkäufer ist hierbei wichtig zu wissen, dass sich das Verkaufsgespräch in mehrere Schritte gliedert. Wie beginnt denn so ein Gespräch? (Frage an den Auszubildenden)

(Antwort abwarten) Richtig. Der sog. „rote Faden“ eines Verkaufsgesprächs beginnt mit der Gesprächseröffnung bzw. der Kontaktherstellung . Das ist die 1. Phase. (Karte an Tafel pinnen)

Hierzu gehört zunächst einmal die Begrüßung, aber auch den Empfang des Kunden in einer freundlichen Umgebung (z.B. ruhiges Büro), das Anbieten von Getränken etc.

Ziel ist es, eine angenehme Atmosphäre zu schaffen. Der Kunde soll sich wohlfühlen, der erste Eindruck soll positiv sein.

Was kommt denn als nächstes? (Frage an den Auszubildenden)

(Antwort abwarten) Ja, die 2. Phase ist die sog. Gesprächsmitte. (Karte an Tafel pinnen) Diese wird aufgeteilt in die Bedarfsanalyse. (Karte an Tafel pinnen) Hier wird in der Regel nach dem Wunsch des Kunden gefragt bzw. dieser äußert sein Anliegen. Ziel ist es hierbei, den Wunsch des Kunden zu erkennen und nähere Informationen zu sammeln.

Als nächstes folgt die Präsentation. (Karte an Tafel pinnen Das kann z.B. die Vorstellung eines Autos oder auch eine Probefahrt sein. Gleichzeitig können Fragen des Kunden geklärt werden. Man möchte also das Interesse des Kunden wecken und einen Kaufwunsch in ihm auslösen.

Nach der Präsentation kommt die eigentliche Kaufhandlung. (Karte an Tafel pinnen) Dazu gehört das Preisgespräch, aber auch das Anbieten von Service. Ziel ist es, den Kunden vom Kauf zu überzeugen (nicht überreden).

Und schließlich? (Frage an den Auszubildenden)

(Antwort abwarten) Die 3. und letzte Phase des Verkaufsgesprächs ist der Gesprächsabschluss. (Karte an Tafel pinnen)

Hier wird der Kaufvertrag gemacht, ggf. werden weitere Modalitäten zur Übergabe besprochen und am Ende folgt ein Austausch von Abschiedsgrüßen.

Wir haben jetzt den chronologischen Ablauf eines Verkaufsgesprächs dargestellt und die Ziele des Verkäufers in den einzelnen Phasen erläutert. Der erfolgreiche Verlauf solch eines Gesprächs kann sich bereits in den ersten Minuten entscheiden. Der erste Eindruck ist ja bekanntermaßen oft der Entscheidende. Als Verkäufer ist es daher hilfreich, sich in den potentiellen Käufer hinein zu versetzen und sich zu fragen, welche Erwartungen dieser wohl an den Verkäufer haben wird.

Was glauben Sie, was der Kunde von Ihnen erwartet? (Frage an den Auszubildenden) Fachwissen und Produktkenntnis setzen wir voraus.

(etwa drei Beispiele vom Auszubildenden nennen lassen, dann Overhead-Folie auflegen und weitere Beispiele vorlesen)

Persönlichkeitsmerkmale eines Verkäufers

>Kommunikative Fähigkeiten:

• offen auf andere zugehen • aktiv zuhören • dialogfähig sein • bildhaft und anschaulich sprechen • „Fach-Chinesisch“ und Passivsätze vermeiden >Selbstbewusstsein:

• sich selbst kennen und akzeptieren • seine Wirkung auf andere kennen (Fremdbild, Feedback) >Authenzität (sich selbst sein):

• persönliche Stärken einsetzen • natürlich verhalten >Einfühlungsvermögen (Empathie):

• menschliche Grundbedürfnisse kennen und berücksichtigen • subjektive Bedürfnisse des Gesprächspartners wahrnehmen und berücksichtigen • sich in die Lage des jeweiligen Gesprächspartners versetzen >Motivation:

• aus eigenem Antrieb handeln • leistungsbereit sein • verkaufen wollen (nicht müssen)

• von sich, dem Unternehmen und den Produkten überzeugt sein >Konfliktfähigkeit:

• Konflikte erkennen und konstruktiv damit umgehen • mit eigener und fremder Aggressivität umgehen • Stehvermögen • Stressstabilität

Die genannten persönlichen Eigenschaften des Verkäufers zeigen sich erst im Laufe des Gesprächs. Als Verkäufer kann man jedoch schon beim ersten Kontakt mit dem Kunden positive Impulse setzen. (Overhead-Folie auflegen und erläutern)

Positive Impulse beim ersten Kontakt

• gepflegtes Äußeres / Erscheinungsbild • angemessene Kleidung • Ausstrahlung • sympathisches freundliches Auftreten • Körpersprache / Gestik • aufrechte Haltung • Blickkontakt • fester Händedruck • Natürlichkeit • Platz und Getränke anbieten • mi t Namen ansprechen • Interesse zeigen • geordnete und saubere Unterlagen

Wird dies vom Verkäufer entsprechend beachtet, wird es ihm schon zu Beginn des Verkaufsgesprächs gelingen, eine positive Beziehung zum Kunden aufzubauen. Zusammenfassung

Wir haben heute gelernt, was man unter einem Verkaufsgespräch versteht und in welche einzelnen Phasen es unterteilt wird. Des weiteren haben wir verdeutlicht, welche persönlichen Eigenschaften ein Verkäufer haben sollte und wie er bereits beim erstmaligen Kontakt Vertrauen zum Kunden aufbauen kann.

> Übergang zur Lernerfolgskontrolle

Ich werde jetzt noch ein Arbeitsblatt austeilen, um zu sehen, ob Sie alles verstanden haben oder ob noch Unklarheiten bestehen.“

(Blatt austeilen und einige Minuten Zeit zum Ausfüllen lassen)

„ Das Verkaufsgespräch“

1. Was versteht man unter einem Verkaufsgespräch?

2. In welche Phasen gliedert sich das Verkaufsgespräch? Nennen Sie auch die einzelnen Ziele.

3. Welche positiven Impulse können Sie bereits beim ersten Kontakt mit Ihrem Kunden setz en? Nennen Sie 5 Beispiele.

(Nach einigen Minuten Ergebnisse mit dem Auszubildenden besprechen und diesen entsprechend loben. Ausblick auf die nächste Stunde geben - Rollenspiel Verkaufsgespräch -, für Aufmerksamkeit bedanken und verabschieden.)

Anlagen

Der „rote Faden“ eines Verkaufsgespräches

1. Phase Gesprächseröffnung / Kontaktherstellung 2. Phase Gesprächsmitte Bedarfsanalyse Präsentation Kaufhandlung 3. Phase Gesprächsabschluss

Persönlichkeitsmerkmale eines Verkäufers

Kommunikative Fähigkeiten:

• offen auf andere zugehen • aktiv zuhören • dialogfähig sein • bildhaft und anschaulich sprechen • „Fach-Chinesisch“ und Passivsätze vermeiden

Selbstbewusstsein:

• sich selbst kennen und akzeptieren • seine Wirkung auf andere kennen (Fremdbild, Feedback)

Authenzität (sich selbst sein):

• persönliche Stärken einsetzen • natürlich verhalten

Einfühlungsvermögen (Empathie):

• menschliche Grundbedürfnisse kennen und berücksichtigen • subjektive Bedürfnisse des Gesprächspartners wahrnehmen und berücksichtig en • sich in die Lage des jeweiligen Gesprächspartners versetzen

Motivation:

• aus eigenem Antrieb handeln • leistungsbereit sein • verkaufen wollen (nicht müssen)

• von sich, dem Unternehmen und den Produkten überzeugt sein

Konfliktfähigkeit:

• Konflikte erkennen und konstruktiv damit umgehen • mit eigener und fremder Aggressivität umgehen • Stehvermögen • Stressstabilität

Positive Impulse beim ersten Kontakt

• gepflegtes Äußeres / Erscheinungsbild • angemessene Kleidung • Ausstrahlung • sympathisches freundliches Auftreten • Körpersprache / Gestik • aufrechte Haltung • Blickkontakt • fester Händedruck • Natürlichkeit • Platz und Getränke anbieten • mit Namen ansprechen • Interesse zeigen • geordnete und saubere Unterlagen

„  Das Verkaufsgespräch“  

1  Was versteht man unter einem Verkaufsgespräch?  

1  In welche Phasen gliedert sich das Verkaufsgespräch? Nennen Sie auch die einzelnen  

Ziele.   

1  Welche positiven Impulse können Sie bereits beim ersten Kontakt mit Ihrem Kunden  

setzen  ? Nennen Sie 5 Beispiele.  

Anlage 2

Der „rote Faden“ eines Verkaufsgespräches

1. Phase Gesprächseröffnung / Kontaktherstellung

2. Phase Gesprächsmitte

3. Phase Gesprächsabschluss

Anlage 3

Persönlichkeitsmerkmale eines Verkäufers

Kommunikative Fähigkeiten:

• offen auf andere zugehen • aktiv zuhören • dialogfähig sein • bildhaft und anschaulich sprechen

„Fach-Chinesisch“ und Passivsätze vermeiden Selbstbewusstsein:

• sich selbst kennen und akzeptieren • seine Wirkung auf andere kennen (Fremdbild, Feedback)

Authenzität (sich selbst sein):

• persönliche Stärken einsetzen • natürlich verhalten

Einfühlungsvermögen (Empathie):

• menschliche Grundbedürfnisse kennen und berücksichtigen • subjektive Bedürfnisse des Gesprächspartners wahrnehmen und berücksichtigen • sich in die Lage des jeweiligen Gesprächspartners versetzen

Motivation:

• aus eigenem Antrieb handeln • leistungsbereit sein • verkaufen wollen (nicht müssen)

• von sich, dem Unternehmen und den Produkten überzeugt sein

Konfliktfähigkeit:

• Konflikte erkennen und konstruktiv damit umgehen • mit eigener und fremder Aggressivität umgehen • Stehvermögen • Stressstabilität

Anlage 4

Positive Impulse beim ersten Kontakt

• gepflegtes Äußeres / Erscheinungsbild • angemessene Kleidung • Ausstrahlung • sympathisches freundliches Auftreten • Körpersprache / Gestik • aufrechte Haltung • Blickkontakt • fester Händedruck • Natürlichkeit • Platz und Getränke anbieten • mit Namen ansprechen • Interesse zeigen • geordnete und saubere Unterlagen

„ Das Verkaufsgespräch“

1) Was versteht man unter einem Verkaufsgespräch?

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„ Das Verkaufsgespräch“

1) Was versteht man unter einem Verkaufsgespräch? - professionell geführtes, interessenbezogenes Gespräch

- die Gesprächspartner - Käufer und Verkäufer - haben bestimmte Erwartungen aneinander - Ziel des Verkäufers: Verkauf einer bestimmten Ware (klares Verkaufsinteresse) - Käufer hat in der Regel zunächst nur ein vages Kaufinteresse - die Interessen der Beteiligten sind komplementär

- aus Sicht des Verkäufers verläuft das Gespräch erfolgreich, wenn der Kunde sich zum Kauf entscheidet und eine verbindliche Zusage erteilt.

2) In welche Phasen gliedert sich das Verkaufsgespräch? Nennen Sie auch die einzelnen Ziele.

1. Phase: Gesprächseröffnung bzw. der Kontaktherstellung Ziel: angenehme Atmosphäre schaffen, erster Eindruck soll positiv sein 2. Phase: Geschprächsmitte - Bedarfsanalyse

Ziel: Wunsch des Kunden erkennen, Informationen sammeln - Präsentation

Ziel: Interesse des Kunden wecken, Kaufwunsch auslösen - Kaufhandlung Ziel: Kunden vom Kauf überzeugen 3. Phase: Gesprächsabschluss

3) Welche positiven Impulse können Sie bereits beim ersten Kontakt mit Ihrem Kunden setzen? Nennen Sie 5 Beispiele.

gepflegtes Äußeres / Erscheinungsbild, angemessene Kleidung, Ausstrahlung, sympathisches freundliches Auftreten, Körpersprache / Ge stik, aufrechte Haltung, Blickkontakt, fester Händedruck, Natürlichkeit, Platz und Getränke anbieten, mit Namen ansprechen, Interesse zeigen, geordnete und saubere Unterlagen