TY  - BOOK
AU  - Jeanette Dahlman
PY  - 2016
CY  - München, Germany
PB  - GRIN Verlag
SN  - 9783668257962
TI  - Beschwerdemanagement. Ein Instrument zur Verbesserung der Kundenorientierung und -bindung?
T2  - Evaluation am Beispiel einer Kommunalverwaltung
UR  - https://www.hausarbeiten.de/document/334610
N2  - Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist es zu untersuchen, wie ein Beschwerdemanagement zur Kundenorientierung/-bindung beiträgt und wie dabei die Beschwerdekanäle für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement gestaltet werden können. Dies wird am Beispiel einer Kommunalverwaltung evaluiert und kritisch gewürdigt.  Die Bedeutung eines Beschwerdemanagements für die kundenorientierte Gestaltung der Organisationsprozesse wird anhand des Konstrukts der Beschwerdezufriedenheit/-unzufriedenheit aufgezeigt. Aufgrund der Erkenntnisse wird eine Entscheidungsfindung hinsichtlich der Forschungsfrage, ob Beschwerdemanagement ein Instrument zur Verbesserung der Kundenorientierung/-bindung ist, herbeigeführt.
KW  - Beschwerdemanagement, Kundenorientierung, Kundenbindung, Beschwerdezufriedenheit, Beschwerdeunzufriedenheit
LA  - German
ER  -