TY  - BOOK
AU  - Boris Lang
PY  - 2011
CY  - München, Germany
PB  - GRIN Verlag
SN  - 9783656009344
TI  - Analyse des Beschwerdeverhaltens im Kontext ausgewählter verhaltensökonomischer Ansätze
DO  - 10.3239/9783656009344
UR  - https://www.hausarbeiten.de/document/178776
N2  - Mit der Erforschung empirisch feststellbarer Verhaltensanomalien wurde das ökonomische Verhaltensmodell des Homo Oeconomicus teilweise widerlegt. Der Mensch handelt nicht rational, scheitert an der Nutzenmaximierung, verfügt nicht über alle relevanten Informationen und besitzt weder die Zeit noch die kognitiven Fähigkeiten alle zur Verfügung stehenden Informationen auszuwerten. Unter den menschlichen Verhaltensanomalien versteht man systematische Abweichungen des Entscheidungsverhaltens von den Standardannahmen entscheidungslogischer Ansätze und klassischer ökonomischer Modelle. Die Verhaltensanomalien stellen somit die Grundannahmen der Ökonomie in Frage und wirken sich stark auf das alltägliche menschliche Verhalten aus. Im Rahmen dieser Arbeit soll untersucht werden, welche Konsequenzen der Verhaltensanomalien, für das Beschwerdeverhalten von unzufriedenen Kunden abzuleiten sind. Dazu wird zunächst auf die Entwicklung der Verhaltensökonomie eingegangen, worauf die Theorie der begrenzten Rationalität, die Prospect-Theorie sowie weitere entscheidungstheoretische Ansätze dargestellt werden. Im Anschluss daran erfolgt ein kurzer Überblick über das Beschwerdemanagement sowie das Beschwerdeverhalten, woraus schließlich elf Kriterien abgeleitet werden, welche das Beschwerdeverhalten beeinflussen. Im Anschluss wird mittels einer Tabelle zunächst ein Überblick über relevante Veröffentlichungen zu ausgewählten Verhaltensanomalien gegeben, worauf eine Zuordnung der zuvor festgelegten Kriterien zu den Verhaltensanomalien erfolgt.
KW  - Kahneman, Tversky, Bounded Rationality, Begrenzte Rationalität, Simon, Verhaltensanomalien, Beschwerdeverhalten, Beeschwerdemanagement, Stauss Seidel, Rational
LA  - German
ER  -