Qualitätsmanagement im Dienstleistungsunternehmen - Umsetzung der Norm DIN EN ISO 9001:2000 mittels Handbuch in das Geschäftsgeschehen eines Dienstleistungsunternehmens

1. Einleitung

1.1 Der Qualitätsbegriff 1.2 Das Dienstleistungsunternehmen 1.3 Das Ziel des Qualitätsmanagements

2. Das Qualitätsmanagementsystem DIN EN ISO 9001:2000

2.1 Die Geschichte 2.2 Die Begriffe um die Norm 2.3 Bedeutung für ein Unternehmen 2.4 Einführung und damit verbundene Probleme 2.5 Das Audit 2.6 Ablauf der Zertifizierung

3. Das Qualitätsmanagement – Handbuch

3.1 Umsetzung der Anforderungen als Kapitel im Handbuch am

Beispiel eines Dienstleistungsunternehmens auf Grundlage der Norm DIN EN ISO 9001:2000

3.1.1 Kapitel 1: Anwendungsbereich 3.1.2 Kapitel 2: Normative Verweisungen 3.1.3 Kapitel 3: Begriffe 3.1.4 Kapitel 4: Qualitätsmanagementsystem 3.1.5 Kapitel 5: Verantwortung der Leitung 3.1.6 Kapitel 6: Management von Ressourcen

3.1.7 Kapitel 7: Produktrealisierung

3.1.8 Kapitel 8: Messung, Analyse und Verbesserung 3.2 Abbildung der Qualitätsmanagement-Grundsätze aus dem

Handbuch für die Praxis

4. Bedeutung für das Unternehmen als Erfolgsfaktor

4.1 Kundenzufriedenheit 4.2 Mitarbeiterzufriedenheit 4.3 Wettbewerbsvorteile 4.4 Verbesserung der betrieblichen Organisation

5. Resümee

Deutsches Institut für Normung e.V.

Europäische Norm

International Organization for Standardization

Firma „SMP-GmbH“

Verband Deutscher Elektrotechniker

Verband der Schadenverhütung GmbH (Köln)

Abb. 1: Dokumentation eines QM-Systems

Abb. 2: Prozesstruktur, das Kernstück des QM-Systems

Abb. 3: Zuständigkeiten bei der Dokumentation im QM-System

Abb. 4: Organigramm der Firma SMP

Abb. 5: Kundenzufriedenheitsanalyse

Abb. 6: Das Strategische Dreieck

Abb. 7: Formen der organisatorischen Gestaltung

Benkenstein, Martin, „Dienstleistungsqualität“ Ansätze zur Messung und Implikationen für die Steuerung, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 63. Jg.

Bruhn, Manfred (2001) „Marketing“ Grundlagen für Studium und Praxis 5. Auflage, Basel 2001

Campbell, Ian / Scheibeler, Alexander, „Qualitätsmanagement nach der neuen ISO 9000er Serie“ Weka Praxis Handbuch Plus, Stand: Februar 2000

Corsten, Hans (1997) „Dienstleistungsmanagement“ 3. Auflage, München, Wien, Oldenburg 1997

Danne, Harald, „Personalwirtschaft“ Praktische Betriebswirtschaft 2. Auflage, Berlin 2000

Europäische Norm, „Qualitätsmanagementsysteme Anforderungen“ (EN ISO 9001:2000) Deutschsprachige Fassung der Norm, Brüssel 2000

Gumpp, Gunther B. / Wallisch, Franz, (1995) „ISO 9000 entschlüsselt“ Landsberg / Lech 1995

Hansen, W. / Kamiske, G.F., (2002) „Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich“ (Assesment – Sicherung – Entwicklung) 1. Auflage, Symposion, Düsseldorf 2002

Meffert, Heribert / Bruhn, Manfred, „Dienstleistungsmarketing“

Wiesbaden 1995

Olfert, K. / Rahn, H.J., (1996) „Lexikon der Betriebswirtschaft“

Kiel 1996

Pfeifer, Tilo, „Qualitätsmanagement“ (Strategien, Methoden, Techniken) 3. überarbeitete und erweiterte Auflage, Wien 2001

Pfitzinger, Elmar, (2001) „DIN EN ISO 9000:2000 für Dienstleistungsunternehmen“ 2. überarbeitete Auflage, Berlin Wien Zürich Beuth 2001

Qualitätsmanagementhandbuch Firma „SMP 1“ nach DIN EN ISO 9001:2000 (QMH) Herausgeber: Dienstleistungsunternehmen, Berlin 2002

Sattler, Ralf R., (1998) „Unternehmerisch denken lernen“ Das Denken in Strategie, Liquidität, Erfolg und Risiko München 1998

Wagner, Dieter, (1991) „Organisation, Führung und Personalmanagement“ 2. Auflage, Freiburg 1991

1 Der Name des Unternehmens wurde geändert, weil es hier nicht erwähnt werden möchte.

In den letzten Jahren haben viele Unternehmen schon einiges an Ressourcen in ihr Qualitätssystem investiert. Dies, weil ihre Kunden eine Zusicherung der Qualität der zu liefernden Produkte bzw. der Dienstleistung brauchten. Oder weil sie ein ,,Aushängeschild“ für das Unternehmen wollten, um es von der Konkurrenz zu differenzieren. In vielen Fällen waren die Kunden bereit, diese Zusicherung in Form eines von Dritten ausgestellten Zertifikats über die Tauglichkeit des Qualitäts- sicherungssystems gemäß einer international anerkannten Norm zu erhalten, anstatt sich selber durch Audits vor Ort zu überzeugen.

Für bestimmte Sektoren (z.B. reglementierte Bereiche) bildet ein zertifiziertes Qualitätssystem die unabdingbare Voraussetzung, Produkte in Verkehr bringen zu dürfen. In den sonstigen Sektoren fangen bereits zertifizierte Unternehmen an zu verlangen, daß ihre Lieferanten auch ein Qualitätssystem anwenden, in manchen Fällen sogar, daß solche Qualitätssysteme zertifiziert sind. Die Anzahl der Normanwender nimmt immer mehr zu, auch die der bereits zertifizierten Organisationen. Heute sind die meisten neuen Anwender kleine oder mittlere Unternehmen (vgl. Campbell, Scheibeler, Praxishandbuch, S. 1, 2.2 Einführung).

Qualitätsmanagement im Dienstleistungsunternehmen bezieht sich nicht mehr nur auf die Fehlerfreiheit der verkauften Leistung. Dazu gehört vor allem auch, daß die Prozesse innerhalb des Unternehmens ohne Fehler ablaufen. Dies greift in die gesamte Organisation ein.

Insofern ist wichtig zu verstehen, was Qualität meint, worauf sie sich bezieht, und wen sie betrifft.

1. Qualität meint nicht nur das Prüfen von Produkten am Ende des

Herstellprozesses auf Fehlerfreiheit. Sie setzt mit der Qualitätsplanung schon bei der Entwicklung ein.

2. Qualität bezieht sich nicht nur auf Produkte oder fertige Leistungen, sondern

auch auf die laufenden betrieblichen Prozesse. Insbesondere diejenigen, die dazu notwendig sind, daß Kunden die Produkte rechtzeitig erhalten oder auf die Prozesse, die hohe Kosten verursachen.

3. Qualität betrifft jeden Mitarbeiter im Unternehmen. Jeder hat im nächsten

Prozess seinen eigenen Kunden, der hundertprozentige Qualität erwartet.

In den letzten Jahren haben vor allem formale Qualitätsmanagementsysteme (QM- System) an Bedeutung gewonnen. Sie bilden die Grundlage für die heutige Norm DIN EN ISO 9001:2000.

Diese Arbeit wird betrachten, wie durch die Anforderungen aus der Norm ein Dienstleistungsunternehmen seine Betriebsabläufe erfolgsorientiert gestalten kann. Da das Qualitätsmanagement-Handbuch (QM-Handbuch) als bedeutendstes Dokumen- tationsmittel aus der Norm hervorgeht, wird dieses im Detail erläutert werden. Unausweichlich wird hier den Bezug zur Praxis vermittelt. Als Beispielunternehmen dient die Firma „SMP-GmbH 1 “ (SMP). SMP arbeitet im Dienstleistungssektor mit einem QM-System das in einem QM-Handbuch dokumentiert und bereits erprobt ist. Um die unmittelbare Umsetzung der Norm in die Praxis verständlich zu erläutern, ist es notwendig, aus dem QM-Handbuch der SMP, als ein bereits existierendes QM-System ausführlich im Kapitel 3 zu zitieren und zu betrachten.

Die Betrachtung des QM-Handbuches im Hauptteil der Arbeit setzt Voraus, daß bestimmte Begriffe erläutert und verstanden werden. Begriffe, wie Qualität und die Merkmale eines Dienstleistungsunternehmen werden daher vorab mittels einiger Darstellungen aus der Literatur erläutert. Worum es geht in einem QM-System fragt sich in der heutigen wirtschaftlichen Situation der ein oder andere Unternehmer. Auch dieser Frage wird nachgegangen, indem auf die Geschichte der DIN EN ISO Norm eingegangen und die Bedeutung der Einführung in ein Unternehmen analysiert wird.

1 Der Name des Unternehmens wurde geändert, weil es hier nicht erwähnt werden möchte.

1.1 Der Qualitätsbegriff

Der Qualitätsbegriff wird in der betriebswirtschaftlichen Literatur ausgiebig diskutiert. Die Darstellung stellt sich so sehr komplex dar. Doch das Phänomen der Qualität sollte hier nicht unerwähnt bleiben. Aus verschiedenen Sichtweisen heraus versucht die Literatur, zu einer Definition zu gelangen. Folgende beiden Sichtweisen sind für das Qualitätsverständnis von Bedeutung.

Systematisierend läßt sich Qualität nach objektiven und nach subjektiven Gesichtspunkten einteilen. Objektive Leistungsmerkmale eines Gutes setzten naturwissenschaftlich-technische Daten voraus. Das Gut wird objektiv gemessen auf Basis vorhandener definierbarer Daten.

Eine subjektive Bestimmung eines Gutes läßt sich nur durch ein theoretisches Konstrukt einordnen, wobei die Erfassung lediglich über indirekte Indikatoren erfaßbar ist. Qualität als ein subjektives Phänomen, welches durch die subjektive Wahrnehmung des Qualitätsbeurteilenden und aus der Sicht der Bedürfnisse des Beurteilenden zum Ausdruck kommt (vgl. Benkenstein 1993, S. 1099).

Desweiteren orientiert sich die Betriebswirtschaft an vier Ansätzen, die die Bewertung der Beschaffenheit einer Leistung erklären.

• Produktorientierter Ansatz: Die zu erstellende Leistung besteht aus einem Bündel definierter Eigenschaften. Qualitätsunterschiede definieren dann das Vorhandensein bestimmter Eigenschaften oder eines bestimmten Attributes (vgl. Corsten 1997, S. 293).

• Kundenorientierter Ansatz: Der Kunde entscheidet, ob die Qualität der erbrachten Leistung akzeptabel oder inakzeptabel, für ihn positiv oder negativ ist. Leistungen, bei denen die Bedürfnisse der Nachfrager / Bedarfer am ehesten befriedigt werden, weisen dann die höchste Qualität auf (vgl. Corsten 1997, S. 293).

• Herstellerorientierter Ansatz: Resultierend aus den Standards der produktorientierten

und kundenorientierten Ansätze ergeben sich die Sollvorgaben. Eine Abweichung bedeutet eine Minderung der Qualität (vgl. Corsten 1997, S. 293).

• Wertorientierter Ansatz: Dieser Ansatz orientiert sich an relevanten Größen und Merkmalen. Die Qualität wird im Sinne von Preis-Leistungsverhältnis aufgefaßt (vgl. Corsten 1997, S.293).

Das Deutsche Institut für Normung e.V. (DIN) definiert Qualität als „Beschaffenheit einer Einheit (Produkt, Prozess, Dienstleistung) bezüglich ihrer Eignung, festgelegte oder vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen“ (DIN 55350).

Der Begriff Qualität wird von der Deutschen Gesellschaft für Qualitätssicherung wie folgt definiert: „Qualität ist die Beschaffenheit, die eine Ware oder Dienstleistung zur Erfüllung vorgegebener Forderungen geeignet erscheinen läßt“ (Olfert, Rahn 1996, S. 787).

Was nun aber ist die Besonderheit an der Dienstleistungsqualität? Dieser Frage sind Meffert und Bruhn nachgegangen, indem sie den Begriff Dienstleistungsqualität wie folgt definieren. „Dienstleistungsqualität ist die Fähigkeit eines Anbieters, die Beschaffenheit einer primär intangiblen und der Kundenbeteiligung bedürfenden Leistung aufgrund von Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu erstellen“ (vgl. Meffert, Bruhn, 1995, S. 199).

Die Erläuterungen zeigen, daß es im Zusammenhang mit Qualität um die Erfüllung von Anforderungen bzw. Erwartungen geht. Um zu vergleichen, ob die Anforderungen erfüllt worden sind, müssen diese quantifiziert werden. Sofern sich Anforderungen und Erwartungen überhaupt quantifizieren lassen, handelt es sich um meßbare Sollvorgaben. Sollvorgaben sind, anders ausgedrückt, Zielvorgaben. Mit der Erfüllung der Soll- vorgaben (Ziele) werden Anforderungen erfüllt. Mit der Erfüllung der Anforderungen erfüllt man die Qualität. Demzufolge kann man sagen: Qualität ist Zielerfüllung. 2

2 Quelle: eigene Überlegungen

1.2 Das Dienstleistungsunternehmen

Analysiert der Betrachter die gesellschaftliche Situation der letzten Jahre, wird deutlich, daß sich Deutschland von einer Industrienation hin zu einer Dienstleistungsgesellschaft entwickelt. In diesem Bereich liegen große Erwartungen hinsichtlich der Beschäftigungssituation. Damit kommt dem Dienstleistungssektor eine große Bedeu- tung zu und entsprechend sind die Wachstumsraten in diesem Bereich.

Dieses Wachstum bringt es mit sich, daß sich hier der Wettbewerb in besonderem Maße schwierig gestaltet. Es gibt zwar viele Bemühungen, Qualitätsstandards zu setzten, doch übergreifende Standards hinsichtlich der Qualität von Dienstleistungen sind noch kaum

Besonderheiten im Dienstleistungssektor, die für eine erfolgsorientierte Unternehmens- politik von Wichtigkeit sind und die für die Qualitätssicherung hohe Bedeutung mit sich bringen, sind nachfolgende Ansätze (vgl. Bruhn 2001, S. 35f.).

Die Leistungsfähigkeit des Dienstleistungsanbieters in Form des Know-hows

und körperliche Fähigkeiten müssen in der Vermarktung dokumentiert werden.

Integration externer Faktoren – d.h. der Kunde bringt sich oder seine Besitz-

gegenstände direkt in den Leistungserstellungsprozess ein und beeinflußt somit auch aktiv das Ergebnis.

Dienstleistungen sind immateriell – meist nicht „sichtbar“, nicht lager- und nicht

Die Produktion und Konsumtion von Dienstleistungen erfolgt häufig zum

gleichen Zeitpunkt (uno-actu-Prinzip).

Die Gewährleistung konstanter Dienstleistungsqualität ist ein zentrales