Yvonne  Strunz Kundenbindung im E-Business  1

Gliederung

Verzeichnis  der Tabellen und Schaubilder  2

Abk  ürzungsverzeichnis  3

1.  Einleitung  4

2.  Definition, Bedeutung und Einordnung des e-Business  5

3.  e-Commerce und e-Marketing  7

3.1.  Besonderheiten des e-Commerce in puncto Kundenbindung  7

3.2.  e-Marketing  9

3.2.1.  Personalisierung und one-to-one-Marketing  9

3.2.2.  Grenzen der Personalisierung  11

4.  Instrumente zur Kundenbindung  11

4.1.  Newsletter.  12

4.2.  Kundenkarte.  13

4.3.  Verbundangebote.  13

4.4.  Virtuelle Kundenclubs.  14

4.5.  Überprüfung des Erfolges von Kundenbindungsmaßnahmen.  14

5.  Schlussbetrachtung  15

6.  Literaturverzeichnis.  17

7.  Anhang  20

7.1.  Schaubilder  20

7.1.1.  Onliner in Deutschland  20

7.1.2.  Internet-Nutzung in Deutschland nach Altersgruppen  21

7.1.3.  Internet-Nutzung in Deutschland nach Geschlecht  

und  Alter  22

7.1.4.  Online-Umsätze in Deutschland  22

7.1.5.  Einordnung des e-Business  23

7.1.6.  Strategische Optionen der Marktbearbeitung  23

7.1.7.  Basis des one-to-one-Marketings  24

7.1.8.  Nutzen der Personalisierung  24

Yvonne Strunz Kundenbindung im E-Business Seite 2

Kapitel Zwei

Abb. 1 Die Teilnehmer des e-Business……………………………….. 5 Abb. 2 Elektronische Unternehmensprozesse.................................. 6

Yvonne Strunz Kundenbindung im E-Business Seite 3 Abkürzungsverzeichnis

Abb. Abbildung ECC electronic-commerce Center e-Business electronic Business e-Commerce electronic Commerce e-Marketing electronic Marketing e-Shop electronic Shop etc. et cetera u.ä. und ähnliches usw. und so weiter v.a. vor allem vgl. vergleiche z.B. zum Beispiel

Yvonne Strunz Kundenbindung im E-Business Seite 4

1. Einleitung

In Anbetracht des verstärkten Wettbewerbs auf den Märkten sind sich viele Unternehmen der Tatsache bewusst geworden, dass sie sich nur dann dauerhaft am Markt etablieren können, wenn es ihnen gelingt, ihren Kundenstamm zu halten und bestehende Kundenbeziehungen zu intensivieren. Denn neue Kunden zu akquirieren ist im Schnitt fünf mal teurer, als bestehende Kunden an das Unternehmen zu binden. (vgl. Internet: http://www.jump-service.de/1_mc/1_4.shtml)

„Eine hohe Kundenbindung und Kundenloyalität sind [somit] Erfolgsgaranten für anhaltendes Wachstum und überragende Wertschöpfung“ (Internet: http://www.loyalty-hamburg.de/th_bed.html), denn eine langfristige

Kundenbindung gewährleistet Sicherheit, birgt enorme Wachstumschancen und erleichtert die Gewinnung von Neukunden. Zudem besteht zwischen dem Grad der Kundenbindung und der Gewinnhöhe ein enger Zusammenhang, denn der Gewinn pro Kunde steigt mit zunehmender Dauer der Beziehung. (vgl. Hinterhuber, H./Matzler K., 2002, S. 73) Kundenbindung wird verstanden als „Anwesenheit so genannter Wechselbarrieren. Diese können psychologischer, ökonomischer, rechtlicher oder praktischer Natur sein. Wechselbarrieren hindern [...] einen Kunden daran, eine bestehende Geschäftsbeziehung zugunsten einer anderen zu beenden.“ (Internet: http://www.loyalty-hamburg.de/th_def.html) Gerade in der heutigen Zeit, wo Informations- und Kommunikationstechnologien beinahe stündlich Fortschritte machen, kommt dem Internet eine immer größere Bedeutung zu: Seit Dezember 2001 gab es einen Anstieg der Internet-Nutzer um 10,7 % auf nunmehr 54,5 % der Bevölkerung (vgl. http://www.digitale-chancen.de/transfer/downloads/MD651.pdf). (siehe auch Schaubilder 8.2.1.-8.2.3.)

Dabei kaufen schon rund die Hälfte der User online ein. So wird für das Jahr 2004 der Online-Umsatz in Deutschland auf 13 Milliarden Euro geschätzt (vgl. Internet: http://www.wams.de/data/2004/02/15/237739.html). (siehe auch Schaubild 8.2.4.)

Aufgrund dieser Tatsache habe ich mich dafür entschieden, in dieser Arbeit die Frage zu thematisieren, ob und wie es möglich ist Kunden im e-Business zu binden. Dazu wird zunächst beschrieben, was e-Business überhaupt besagt,

Yvonne Strunz Kundenbindung im E-Business Seite 5

welche Bedeutung ihm zukommt und wo es einzuordnen ist. Im Anschluss daran werden die Themen e-Commerce und e-Marketing näher beleuchtet und abschließend werden die wichtigsten Instrumente zur Kundenbindung vorgestellt.

2. Definition, Bedeutung und Einordnung des Begriffes e-Business

Unter e-Business wird die Integration des Internets in bestehende Geschäftsprozesse sowie der Aufbau neuer Prozesse auf Basis des Internets verstanden.

Der Oberbegriff E-Business lässt sich nach der Art seiner Teilnehmer kategorisieren. Die folgende Abbildung zeigt die Dimensionen des e-Business:

Quelle: http://www.competence-site.de/ebusiness.nsf/BC5545B6C16A612AC1256AE0004DAE12/$File/e-

business_quo_vadis.pdf

Yvonne Strunz Kundenbindung im E-Business Seite 6

Anhand der folgenden Grafik werden Beispiele für mögliche E-Business-Prozesse gezeigt:

Als Vorteile des E-Business sind v.a. eine schnellere und vereinfachtere Kommunikation mit Kunden und Zulieferern, eine Verkürzung der Zeiten zwischen Bestellung und Lieferung sowie eine Reduktion der Zeit für die Bearbeitung von Kundenwünschen zu nennen. Zudem stellt der online-Shop einen neuen Vertriebsweg dar, wo das Angebot 24 Stunden täglich öffentlich bereit steht und sofort aktualisiert werden kann. Außerdem ist es möglich, eine größere geografische Reichweite zu erzielen und neue Geschäftsfelder und Märkte zu erschließen und damit verbunden neue Kundengruppen zu gewinnen. Des Weiteren können die Kosten für Information und Kommunikation (insbesondere Druck, Telefon, Porto) gesenkt werden. ¹ Einordnung des e-Business

E-Business besteht aus verschieden Komponenten, als da wären e-Commerce, e-Marketing, e-Collaboration, e-Information, e-Procurement usw. (siehe auch Schaubild 8.2.5.)

_______________________________________________________________

¹ vgl. Internet http://www.fvl-agentur.de/downloads/801_0206_ue.pdf, Internet http://www.net-lexikon.de/E-

Business.html, Internet: http://www.competence-site.de/ebusiness.nsf/

BC5545B6C16A612AC1256AE0004DAE12/$File/e-business_quo_vadis.pdf