Total Quality Management TQM - Ein Qualitätsmanagementkonzept

Total Quality Management TQM –
Ein Qualitätsmanagementkonzept

von: Boris Bickel und Marcel Schuster

Inhaltsverzeichnis

1 Die Entwicklung vom traditionellen Qualitätsansatz zum Total Quality Management (TQM) 1

1.1 TQM – Definition und Grundgedanken  1
1.2 Warum TQM in Deutschland 2

2 Die Strategien des Total-Quality-Managements  3

2.1 Kundenorientierung als Strategie des Total-Quality-Managements 3
2.2 Mitarbeiterführung und Zielsetzung 3
2.3 Die Prozessorientierung als zentrales Element der TQM-Strategie 4

3 TQM-Methoden und -Werkzeuge in der Praxis 5

3.1 Kunden-/Lieferantenbeziehungen als Methode des TQM 5
3.2 Führungsstile als Methoden des TQM  6
3.3 Prozessorientierung als Werkzeug des TQM 7
3.4 Die Praxis des TQM in den Funktionsbereichen des Unternehmens 8

4 Die quantitative und qualitative Beurteilung des TQM-Systems  9

4.1 Kosten- und Nutzenvergleich des TQM  9
4.2 Benchmarking im TQM  10

5 Resümee 11

Literaturverzeichnis  14

1 Die Entwicklung vom traditionellen Qualitätsansatz zum Total Quality Management (TQM)

1.1 TQM – Definition und Grundgedanken

Der klassische Qualitätsansatz – auf Produktionsabläufe und Produkte beschränkt - wurde Anfang 1970 durch das sich entwickelnde Total Quality Management (TQM) erweitert. Initiiert wurde dieser Entwicklungsprozess von Industrieländern im ostasiatischen Raum, die durch eine konsequente Ausrichtung der Unternehmensstrategie auf Qualität und Kundenzufriedenheit erhebliche Wettbewerbsvorteile erlangten.1 Das TQM wird in der Literatur als Synonym für ein modernes Managementkonzept verwendet. Ziel ist es, sich durch konsequente Kunden-, Prozess- und Mitarbeiterorientierung dem gegebenen Verdrängungswettbewerb am Markt zu stellen.3 Unter dem Begriff TQM versteht man ein integratives Zusammenspiel dreier Kernelemente (Vgl. Anlage 1):

• Total: Ganzheitliche strukturelle Integration aller Unternehmensbereiche und personelle Partizipation aller Hierarchieebenen.
• Quality: Erfüllung von Anforderungen durch Produkte und Dienstleistungen, die entweder vom Kunden oder durch einen Standard festgelegt sind.4 Qualität ist also kein eindimensionaler Begriff, sondern als Summe vieler Merkmale und Eigenschaften aufzufassen.
• Management: Beschreibt einen kontinuierlichen Qualitätsverbesserungsprozess, der alle Führungs-, Planungs-, Steuerungs-, und Überwachungstätigkeiten im Unternehmen umfasst und durch die mitwirkenden Personen über alle Hierarchieebenen hinweg gelebt wird.5

Die DIN EN ISO 8402 (August 95) definiert das TQM folgendermaßen: „Eine auf die Mitwirkung aller Ihrer Mitglieder gestützte Managementmethode einer Organisation, die die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenstellung der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg, sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt.“6 Qualitätssicherung ist nicht die Aufgabe einzelner Abteilungen oder Personen, sondern eine Aufgabe aller am Wertschöpfungsprozess teilnehmenden Abteilungen und Mitarbeiter. Das TQM-Modell wird in Europa von der European Foundation for Quality Management“ (EFQM) entwickelt, verbessert und ständig aktualisiert.8

1.2 Warum TQM in Deutschland?

Deutschland hat, bedingt durch negative exogene Umstände wie hohe Lohnnebenkosten, hohe staatliche Abgaben und durch ein unliberalisiertes Unternehmensumfeld mit erheblichen Standortnachteilen zu kämpfen. Wachsender internationaler Wettbewerb und eine hohe Marktdynamik verschärfen diese Situation. Oft assoziiert man in Deutschland den Begriff „Qualität“ hauptsächlich mit den technischen Eigenschaften des Produktes (z.B. einer langen Lebensdauer, einer hohen Belastungsfähigkeit und Zuverlässigkeit, technischer Innovation, etc). Tatsächlich jedoch ist Qualität ein mehrdimensionaler Begriff bei dem die technische Vollkommenheit des Produktes nur eine geforderte Eigenschaft unter vielen ist. Eine fehlerfreie Abwicklung aller mit dem Produkt in Verbindung stehenden Dienstleistungen, sowie absolute Termintreue sind dabei genau so wichtig wie die technische Qualität des Produktes. Es gilt die vom Kunden definierte Qualität zu erkennen, sie zu erfüllen und alle Unternehmensaktivitäten an ihr auszurichten.9 Denn der Kunde ist nur bereit, für die Leistungen zu bezahlen, die von ihm gewünscht sind und ihm einen zusätzlichen Nutzen verschaffen. Diese Ausgangssituation bedingt den Einsatz eines ganzheitlichen Qualitätsmanagementsystems, um mithilfe dessen die Wettbewerbsfähigkeit gegenüber anderern Unternehmen und Nationen zu sichern.

2 Die Strategien des Total-Quality-Managements

2.1 Kundenorientierung als Strategie des Total-Quality-Managements

Die Kundenorientierung ist das zentrale Element des TQM. Eine konsequente Ausrichtung der Unternehmensprozesse auf die Bedürfnisse des Kunden und ein gelebtes Qualitätsbewusstsein aller Mitarbeiter sind entscheidend, um die Kundenwünsche befriedigen zu können und damit die Zufriedenheit des Kunden zu maximieren. Die Kundenorientierung muss allen am Unternehmen beteiligten Personen ständig vor Augen sein.10

Durch eine aktive präventive Vorgehensweise gilt es, die Kundenwünsche zu erkennen, zu analysieren und letztendlich zu erfüllen. Die Qualität kann deshalb als ein Maß für den Grad der Übereinstimmung von geforderten und realisierten Qualitätsmerkmalen verstanden werden. Eventuelle Schwachstellen sind deshalb möglichst schnell zu eruieren und die Unternehmensprozesse entsprechend anzupassen. Eine nachträgliche Behebung von Kundenunzufriedenheit darf daher immer nur eine Notlösung sein (Vgl. Anlage 3).11

2.2 Mitarbeiterführung und Zielsetzung

[...]

1 Vgl. Frehr (1994), S. 1 f.

2 Vgl. Kamiske (1996), S. 1.

3 Vgl. Meffert (1995), S. 21.

4 Vgl. Binner (2002), S. 97 u. Frehr (1994), S. 1 f.

5 Vgl. Oess (1993), S. 59 f.

6 Binner (2002), S. 95 ff.

7 Vgl. Benz/Becker-Flügel (1997), S. 2.

8 Vgl. Dalluege (2001), S. 1497.

9 Vgl. Christ (2001), S. 126 f.

10 Vgl. Binner (2002), S. 114 ff. u. Winterkorn/Hasse (1999a), S. 2 f.

11 Vgl. Horváth (1997), S. 61.