Beteiligungsorientierte Verbesserung der Arbeitsorganisation und Arbeitsgestaltung in einem Call Center

SANDRA DENECKE, FALK RICHTER, CARLA RODEWALD UND ANDREAS POHLANDT

Beteiligungsorientierte Verbesserung der Arbeitsorganisation und Arbeitsgestaltung in einem Call Center

1 AUSGANGSSITUATION UND UNTERNEHMENSBESCHREIBUNG

1.1 Ausgangssituation

Call Center gehören zu neuen Organisations- und Arbeitsformen, die in den letzten Jahren eine hohe Wachstumsrate zu verzeichnen hatten. Neue, modern ausgestattete Arbeitsplätze, gekennzeichnet durch den Einsatz multimedialer Kommunikationstechnologien, sind entstanden. Die Gestaltung und die Ausführung dieser bildschirmgestützten Kundenarbeit stellen sowohl für den Arbeitgeber als auch für die Beschäftigten eine Herausforderung dar. Die Chancen liegen darin, diese Veränderungen so zu gestalten, dass Gesundheit und Kompetenzen der Mitarbeiter erhalten bleiben und gefördert werden.

Das vom BMWA geförderte Projekt “CCall – erfolgreich und gesund arbeiten im Call Center” verfolgte die Zielstellung, ausgehend von der Beschreibung der Ausgangssituation, Maßnahmen zur Erhaltung und Schaffung sicherer und gesunder Arbeitsbedingungen abzuleiten und diese möglichst in die Praxis umzusetzen. Mit der Verbesserung der Arbeitsbedingungen sollten auch die Leistungs- und Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen gefördert werden (CCall Projektteam 2001).

In diesem Beitrag wird das “Good-Practice”-Beispiel eines Call Centers als ein Ergebnis des Teilprojektes der Otto-von-Guericke Universität Magdeburg vorgestellt, welches durch die vielfältige Unterstützung und aktive Beteiligung der Mitarbeiter und Führungskräfte eines Call Centers erfolgreich durchgeführt werden konnte. Im Hinblick auf ein spezielles Gestaltungsziel – die Förderung beruflicher Kompetenzentwicklung der Mitarbeiter – erfolgte die Zusammenarbeit mit der Technischen Universität Dresden.

1.2 Unternehmensbeschreibung

Das Projekt wurde in einem Inhouse Call Center realisiert, das der Telekommunikationsbranche zuzuordnen ist. Die Kundenarbeit betrifft hauptsächlich Dienstleistungen des Informations- und Geldverkehrs. Die Kundenberater bearbeiten in mehreren Teams verschiedenartige Kundenanfragen. Zu den Arbeitsaufgaben zählen neben Auskunftstätigkeiten, Beratung, Empfang und Weitergabe von Informationen sowie der Verkauf von Produkten. Die Kundenberatung wird von anderen Stellen und Bereichen des Unternehmens vor- und nachbereitet, organisiert und kontrolliert.

Folgende Zielstellungen bzw. Tatsachen begründeten das wachsende Interesse der Unternehmensleitung, die Projektarbeit zu unterstützen.

1. Sicherung der Servicequalität und des Verkaufserfolges nach Umstrukturierung
Mit dem Ziel, die Kundenfreundlichkeit und Kundennähe (“Service aus einer Hand”) zu verbessern, wurden einzelne Fachabteilungen aufgelöst und in einer Abteilung “Front Office” zusammengefasst. Die Kundenberater bearbeiten in den zusammengefassten Teams seitdem die gesamten Servicedienstleistungen des Unternehmens.
Die Umstrukturierung ließ neue Anforderungen an die Arbeitsorganisation und vor allen Dingen an die Kompetenz der Mitarbeiter entstehen. Ziel des Unternehmens ist es, qualitativ hochwertige Dienstleistungen und gute Verkaufsergebnisse in den neuen Strukturen sicherzustellen und zu fördern.

2. Gesundheitliche und leistungsrelevante Aspekte
Firmeninterne Mitarbeiterbefragungen zeigten partiell nicht zufriedenstellende Ergebnisse in Bezug auf die Arbeitszufriedenheit und die Mitarbeitermotivation. Im Rahmen einer Erstanalyse in einem Pilotteam (12 MA) wurden von der Mehrzahl der Mitarbeiter folgende kritische Ausprägungen von Belastungen angegeben: ”Wenig körperliche Abwechslung“ (Angabe durch 90% der Mitarbeiter), ”Geringe zeitliche Spielräume“ (60%), ”Mangelhafte Informationsverfügbarkeit“ (60%), ”Keine Störungsfreiheit“ (60%) und ”Eingeschränkte Benutzerfreundlichkeit der Technik“ (60%). Die Angabe von kritischen Belastungen gibt erste Hinweise auf Mängel der Arbeitsaufgaben- und Organisationsgestaltung. Des Weiteren wird die Gestaltung der technischen Hilfs- und Arbeitsmittel, insbesondere der Rechnerprogramme, überwiegend nicht als nutzerfreundlich beurteilt. Bezogen auf die unmittelbare Arbeit mit Kunden werden außerdem emotionale Belastungen angegeben.

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