Inhaltsverzeichnis I

Inhaltsverzeichnis   

Inhaltsverzeichnis.   I

Abbildungsverzeichnis   IV

1  Einleitung.  1

2  Allgemeine Grundlagen.  4

2.1  Definition Schadenbearbeitung  4

2.1.1  Schadenbearbeitungsprozess  5

2.1.2  Schadenmanagementprozess.  7

2.2  Erwartungen der Beteiligten an die Schadenbearbeitung.  9

2.2.1  Versicherungsunternehmen  9

2.2.2  Versicherungskunden  10

2.2.3  Geschäftspartner.  11

2.2.4  Außendienst.  11

3  Derzeitige Situation der Schadenbearbeitung.  13

3.1  Inhalte der heutigen Schadenbearbeitung  13

3.1.1  Schadenannahme- und Schadenprüfungsphase.  13

3.1.2  Triage.  15

3.1.3  Leistungserbringungsphase  15

3.1.4  Abschluss- und Folgebearbeitungsphase.  17

3.1.5  Serviceleistungen während des Schadenmanagementprozesses  17

3.2  Probleme im heutigen Schadenmanagementprozess  19

3.3  Kostenaspekt  23

Inhaltsverzeichnis II

4  Aufbau eines Schadenportals  25

4.1  Definition Schadenportal  25

4.2  Anforderungen an ein Schadenportal  26

4.2.1  Design.  27

4.2.2  Navigation  28

4.2.3  Struktur  29

4.2.4  Sicherheit  30

4.3  Benutzerportale innerhalb eines Schadenportals  31

4.3.1  Sachbearbeiterportal.  32

4.3.2  Kundenportal.  33

4.3.3  Partnerportal  34

4.3.4  Agenturportal  35

5  Prozessoptimierung durch ein Schadenportal  37

5.1  Voraussetzungen zur Prozessoptimierung  37

5.2  Der Schadenmanagementprozess nach Einführung des  

Schadenportals   38

5.2.1  Schadenannahme- und Schadenprüfungsphase.  38

5.2.2  Triage.  39

5.2.3  Leistungserbringungsphase  40

5.2.4  Abschluss- und Folgebearbeitungsphase.  40

5.2.5  Serviceleistungen während des Schadenmanagementprozesses  41

5.3  Effizienzsteigerung durch ein Schadenportal.  42

5.3.1  Beschleunigung des Schadenmanagementprozesses  42

5.3.2  Erhöhte Kundenzufriedenheit  43

5.3.3  Kostenersparnis  44

5.3.4  Strategische Partnerschaften  45

5.4  Nutzen durch den Einsatz eines Schadenportals  46

5.4.1  Nutzen für das Versicherungsunternehmen  46

5.4.2  Nutzen für den Versicherungskunden  48

Inhaltsverzeichnis III

5.4.3  Nutzen für die Geschäftspartner.  48

5.4.4  Nutzen für den Außendienst.  49

5.5  Beispiele aus der Praxis.  49

6  Schlussbetrachtung.  52

Literaturverzeichnis   VII

Glossar.   X

Eidesstattliche  Erklärung  XI

Abbildungsverzeichnis   

Abbildungsverzeichnis   

Abbildung  1: Schadenbearbeitungsprozess  

Abbildung  2: Schadenmanagementprozess  

Abbildung  3: Notwendige Unterlagen zur Prüfung der Leistungshöhe.  

Abbildung  4: Serviceleistungen der KARLSRUHER  

Abbildung  5: Übersicht der Probleme in der Schadenbearbeitung.  

Abbildung  6: Faktoren für die hohe Schadenquote.  

Abbildung  7: Möglicher Aufbau eines Schadenportals.  

Abbildung  8: Mögliche Struktur eines Schadenportals.  

Abbildung  9: Nutzen eines Schadenportals für das Versicherungsunternehmen  

Produktvielfalt, steigender Wettbewerbsdruck, kritischere Kunden, wachsende Serviceansprüche - diese Schlagwörter sind nur einige Beispiele, die in der Versicherungswirtschaft eine neue Unternehmensstrategie erfordern, um auf dem Markt wettbewerbsfähig zu bleiben. Seit der Deregulierung der Märkte sind die Schadenversicherungen infolge der gestiegenen Preissensibilität der Kunden deutlich billiger geworden. Gleichzeitig schnellen die Schadenaufwände in die Höhe, wodurch die Versicherer rote Zahlen schreiben. Dabei ist der Schadenfall der eigentliche Test dafür, wie es um das Selbstverständnis und die Leistungsbereitschaft eines Versicherungsunternehmens steht. ¹ Ferner hat sich aufgrund der rasanten Entwicklung von Internet und Handy, das Informations-und Kommunikationsverhalten von Kunden und damit deren Ansprüche grund-

legend verändert. ² Die Versicherungswirtschaft muss sich demzufolge mit einem Wandel im Kundenverhalten als auch in der Technologie auseinandersetzen.

Im Hinblick auf diese Entwicklungen sind die Versicherer bemüht, durch aktives Schadenmanagement ihre hohen Schadenaufwände einzudämmen und gleichzeitig den Service für Versicherungsnehmer und Geschädigte zu verbessern. Dabei haben viele Versicherungsunternehmen bereits erkannt, dass die Optimierung der Schadenbearbeitung als Schlüssel zu einer umfassenden Verbesserung der Wettbewerbsposition genutzt werden kann. Vor diesem Hintergrund beschäftigt sich die vorliegende Arbeit mit der Prozessoptimierung in der Schadenbearbeitung durch den Einsatz eines Schaden-portals. Ziel der Arbeit ist es, die Optimierungs- und Nutzenpotentiale eines solchen Schadenportals herauszukristallisieren und anhand derer die Möglichkeiten zur Optimierung des Schadenmanagementprozesses zu veranschaulichen. Das in dieser Arbeit beschriebene Schadenportal stellt dabei ein mögliches Szenario dar, wie es für die Schadenbearbeitung zukünftig vorstellbar ist. Das

¹ Vgl. Schacht, Heinrich/ Winter, Torsten, Schadenfall, 2000, S.1888

² Vgl. www.mummert.de/deutsch/service/vers_sm_strat.html

Hauptaugenmerk liegt dabei auf der Kommunikation zwischen Versicherer und den am Schadenfall beteiligten Personen.

Die Beteiligten werden in dieser Arbeit gemäß ihrer Interessen in Gruppen ein-geordnet. Neben dieser Einordnung wird ebenfalls der Schadenmanagementprozess in Phasen untergliedert. Ziel ist, dem Leser durch diese Systematik das logische Verständnis sowie das Erkennen der Zusammenhänge zu erleichtern. Rechtliche und technische Fragestellungen werden zugunsten einer ausführlichen Behandlung der Prozessoptimierung nur am Rande gestreift. In Kapitel 2 werden zunächst allgemeine Grundlagen erläutert. Dabei wird der Begriff der Schadenbearbeitung definiert und der Unterschied zwischen dem Schadenbearbeitungsprozess und dem Schadenmanagementprozess aufgezeigt. Damit der Versicherer mittels eines Schadenportals die zur Nutzung vorgesehenen Gruppen gezielt ansprechen kann, muss er zunächst verstehen, welche Erwartungen diese an die Schadenbearbeitung haben. Im letzten Abschnitt des Kapitels werden daher diese Erwartungen als Grundlage für das weitere Vorgehen erörtert.

In Kapitel 3 wird der derzeitige Ablauf des Schadenmanagementprozesses an-hand der einzelnen Bearbeitungsschritte dargestellt. Da für den Versicherer die derzeitigen Probleme ausschlaggebender Grund zur Durchführung der Prozessoptimierung sind, muss er diese zunächst ermitteln. Diese Probleme sowie die hohen Kosten innerhalb der Schadenbearbeitung finden daher im Folgenden Beachtung und werden für die spätere Ausarbeitung vorrausgesetzt. Der Aufbau eines Schadenportals wird in Kapitel 4 behandelt. Nach der Definition eines Schadenportals werden die Anforderungen besprochen, die bei der Umsetzung berücksichtigt werden müssen. Dabei werden im einzelnen die Fak-toren Design, Navigation, Struktur sowie Sicherheit dargelegt. Wichtig vor Einführung eines Schadenportals ist die Zuweisung von Zugriffs- und Nutzungsrechten, die bezogen auf die einzelnen Benutzerportale im letzten Abschnitt erläutert werden.

Der Schwerpunkt dieser Arbeit - die Prozessoptimierung - wird in Kapitel 5 be-handelt. Dazu werden zunächst die Voraussetzungen erörtert, die zur Nutzung eines Schadenportals erfüllt werden müssen. Anschließend wird auf den Ablauf des Schadenmanagementprozesses nach Einführung eines Schadenportals eingegangen, indem die einzelnen Bearbeitungsschritte innerhalb der Prozessphasen erläutert werden. Dabei werden die derzeit in der Schadenbearbeitung vorhandenen Probleme berücksichtigt, welche durch den Einsatz eines Schadenportals gelöst werden sollen. Des weiteren wird die Effizienzsteigerung, die mittels der neuen Kommunikationsplattform zu erreichen ist, im einzelnen dargelegt. Im Anschluss stellt sich die Frage, wer welchen Nutzen aus dem Einsatz eines Schadenportals zieht. Hierbei werden die Vorteile aufgezeigt, welche die jeweiligen Benutzergruppen erhalten. Da diese Arbeit die Umsetzung eines Schadenportals idealtypisch wiedergibt, wird abschließend anhand realer Beispiele aufgezeigt, dass ein ähnlicher Ein- satz durchaus denkbar wäre.

Das Schadenmanagement nimmt in der Schadenbearbeitung eine wesentliche Rolle bei der effizienten Arbeitsgestaltung ein. Um einen Schadenfall zu bearbeiten, bedarf es eines strukturierten Arbeitsablaufs. Dabei definiert der Begriff „Schaden“ einen Sachverhalt, bei dem der Erwartungswert an die Wirtschaftslage von dem tatsächlichen Wert abweicht. ³ Ein Schaden ist folglich ein Ereignis, durch das sich die Vermögenslage des Geschädigten mit und nach dem schädigenden Ereignis gegenüber der vorherigen Lage verschlechtert hat. 4

2.1 Definition Schadenbearbeitung

Die Schadenbearbeitung, in der Praxis auch Schadenregulierung genannt, beinhaltet alle Aufgaben und Leistungen, die zur Bearbeitung eines Schadenfalls notwendig sind. Dies beginnt nach Eingang der Schadenmeldung durch den Versicherungsnehmer oder Dritten und endet durch den Abschluss nach vollständiger Erbringung der Versicherungsleistung. „Durch Schadenbearbeitung wird das bis zum Versicherungsfall abstrakte Versicherungsschutzversprechen konkretisiert, und zwar durch Schadenbearbeitungsleistungen (Dienstleistungsgeschäft) und die Auszahlung von Versicherungsleistungen (Risikogeschäft).“ ⁵ Zur Schadenbearbeitung gehören ⁶ :

• Schadenermittlung: Hierunter fallen alle Tätigkeiten, die zur Feststellung

der Schadenursache und der Schadenhöhe notwendig sind. Die Schadenermittlung wird durch Mitarbeiter des Versicherungsunternehmens oder durch Dritte, insbesondere durch Sachverständige durchgeführt.

• Schadenbearbeitung im engeren Sinne: Sie umfasst die Tätigkeiten, die

bei der Bearbeitung eines Versicherungsfalls entstehen. Dies sind im einzelnen Durchführung der formellen und materiellen Deckungsprüfung, Abwicklung der notwendigen Korrespondenz zur Gewinnung zusätzlicher Informationen sowie die konkrete Leistungserbringung.

³ Vgl. Farny, Dieter, Versicherungsbetriebslehre, 2000, S.30

⁴ Vgl. Dr. von Fürstenwerth, Frank/ Dr. Weiß, Alfons, Versicherungsalphabet, 1997, S.422

⁵ Farny, Dieter, Versicherungsbetriebslehre, 2000, S.623

⁶ Vgl. Dr. von Fürstenwerth, Frank/ Dr. Weiß, Alfons, Versicherungsalphabet, 1997, S.428

Um einen Schaden bearbeiten zu können, bedarf es Informationen über den konkreten Schadenfall und die allgemeinen Rahmenbedingungen der Schadenbearbeitung. Voraussetzung für die Funktionsfähigkeit der Schadenbearbeitung ist somit die zielorientierte Erfassung, Aufbereitung und Verteilung fallspezifischer Informationen. ⁷ Die Schadenbearbeitung stellt folglich einen Informationsverarbeitungsprozess dar. Wird ein Schadenfall dem Versicherungsunternehmen durch den Versicherungsnehmer gemeldet, müssen Informationen über den Versicherungsvertrag mit solchen des Versicherungsfalls abgeglichen und daraus Schlussfolgerungen über die zu gewährenden Versicherungsleistungen gezogen werden. 8

2.1.1 Schadenbearbeitungsprozess

Der Schadenbearbeitungsprozess beschreibt die inhaltlich abgeschlossene, zeitliche und sachlogische Abfolge der einzelnen Schadenbearbeitungsschritte

von der Schadenannahme bis zum Abschluss und der Folgebearbeitung. ⁹ Dabei wird der Ablauf der Schadenbearbeitung in einzelne Prozessphasen gegliedert (siehe Abbildung 1).

⁷ Vgl. Bach, Volker/ Vogler, Petra/ Österle, Hubert, Wissensmanagement, 1999, S.140

⁸ Vgl. Farny, Dieter, Versicherungsbetriebslehre, 2000, S.624

⁹ Vgl. Becker, Jörg/ Kugeler, Martin/ Rosemann, Michael, Der Prozessbegriff, 2000, S.4

Aufgrund der Verschiedenartigkeit der Bearbeitungsschritte während der einzelnen Prozessphasen, wird eine weitere Unterteilung nach Teilprozessen vorgenommen: ¹⁰ Schadenannahme und -prüfung:

• Entgegennahme der Meldungen eines Versicherungsfalls vom Versiche-rungsnehmer oder von Dritten

• Eingabe der schadenbezogenen Daten in das Informationsverarbeitungs-

system (Datendokumentation)

• Prüfung des Versicherungsschutzes durch Vergleich der Versicherungs-merkmale mit denen des Versicherungsfalls

Leistungserbringung:

• Prüfung der Leistungsansprüche aus dem Versicherungsvertrag

• Ausfertigung von Schadendokumenten, Mitteilungen u.ä.

• Abwehr unberechtigter Ansprüche

• Rechnungserstellung und Zahlung der Versicherungsleistung Abschluss und Folgebearbeitung:

• Veranlassung von Folgeprozessen, besonders Exkasso der Versiche-rungsleistungen, Erfassung des Versicherungsfalls in der Statistik und der Buchhaltung

Phasenübergreifende Bearbeitungsschritte:

• Prüfung der versicherungsfallbezogenen Daten auf Versicherungsbetrug

• Ermittlung und Prüfung der Merkmale des Versicherungsfalls und des

damit verbundenen Schadens durch Untersuchungen verschiedener Art, z.B. durch Besichtigung oder Sachverständigengutachten (Expertisierung)

• Bearbeitung von Regressen und Rückforderungen

Zur Erleichterung des Schadenbearbeitungsprozesses für den jeweiligen Schadensachbearbeiter ist es möglich, Teile der Aufgaben auszugliedern. So können z.B. Sachverständige, Rechtsanwälte und andere externe Dienstleister mit Aufgaben des Versicherungsunternehmens beauftragt werden.

¹⁰ Vgl. Farny, Dieter, Versicherungsbetriebslehre, 2000, S.624

2.1.2 Schadenmanagementprozess

Die Leistung des Versicherers im Schadenbearbeitungsprozess beschränkt sich auf die Ersetzung des wirtschaftlichen Schadens durch Zahlung der Versicherungsleistung in der Leistungserbringungsphase. Die Behebung des „realen Schadens“, wie z.B. der Zerstörung oder Beschädigung von Sachen oder der Gesundheitsschädigung, ist Aufgabe des betroffenen Versicherungsnehmers und des geschädigten Dritten. Diese besitzen jedoch durch das seltene Auftreten des Vorgangs meist keine ausreichenden Kenntnisse, wie der reale Schaden zu beheben ist. Im Gegensatz zum Schadenbearbeitungsprozess erhält der Versicherer durch den Schadenmanagementprozess die Option, die Betroffenen im Schadenfall individuell zu beraten. Der Schadenmanagementprozess stellt hierbei eine Erweiterung des Schadenbearbeitungsprozesses um Sofortmaßnahmen (Eindämmung des Schadenausmaßes), Triage (Variantenbildung) sowie individuelle Leistungserbringung je nach Schadentypologie dar (siehe Abbildung 2).

¹¹ Quelle: Bach, Volker/ Vogler, Petra/ Österle, Hubert, Wissensmanagement, 1999, S.141

Um eine Eindämmung des Schadenausmaßes zu erzielen, muss der Sachbearbeiter die Möglichkeit besitzen, geeignete Sofortmaßnahmen einleiten zu können. Hierfür benötigt er möglichst frühzeitig Kenntnis über alle schadenbezogenen Daten, wobei ein reibungsloser Informationsfluss von besonderer Bedeutung ist.

Im Rahmen der Triage wird das weitere Vorgehen der Schadenbearbeitung festgelegt, damit in der Leistungserbringungsphase die Schadenregulierung individuell an die unterschiedlichen Schadentypen angepasst werden kann. Da-bei kann alternativ nach drei Aspekten unterschieden werden: 12

• funktional: Innerhalb der Aufgabenstellung entscheidet der Sachbearbei-ter, welche zukünftigen Maßnahmen einzuleiten sind (z.B. Sachverständigenbeauftragung, Anforderung eines Kostenvoranschlags oder sofortige Regulierung des Schadens)

• horizontal: Der Sachbearbeiter entscheidet nach der Komplexität der

Schadenfälle (handelt es sich um einen komplexen, mittelschweren oder um einen Routineschadenfall)

• nach Kundengruppen: Die weiteren Bearbeitungsschritte richten sich

nach Art der Kundengruppe (z.B. Privat- oder Firmenkunden)

Als Entscheidungsgrundlage dienen die Ergebnisse der Schadenprüfung. In der Praxis gehen die Phasen Schadenprüfung und Triage oftmals ineinander über, da der Sachbearbeiter bei der Prüfung der Versicherungsfragen auch über die angehenden Maßnahmen bestimmt.

Da jedes Schadenereignis zeitlich, dem Grunde nach und in seinem Umfang unterschiedlich ist, richtet sich die Regulierung in der Leistungserbringungsphase nach dem jeweiligen Schadentyp. Durch die Gliederung der Schäden nach ihrer Typologie ist der Versicherer in der Lage, den Kunden nach seiner individuellen Schadensituation einzuordnen, um ihn mit einer auf seine spezifischen Belange abgestimmten Dienstleistungskombination ansprechen zu können. Andernfalls besteht die Gefahr, dem Kunden eine aus dessen Sicht unerwünschte Serviceleistung anzubieten.

¹² Vgl. Prof. Dr. Nold, Wolfgang, Führung, 2002, S.75